Un nouveau mode de vie dans les centres d'appels: Du Service de ventes

Nous venons de recevoir une autre demande de formation à «soutenir un changement de culture», la transition entrant représentants du service clientèle proactif, professionnels de la vente à l'étranger. L'objectif déclaré d'affaires est d'approfondir la relation client avec un grand nombre de clients ciblés qui peuvent ne pas obtenir suffisamment d'attention de personnes ventes à l'extérieur. Nous avons également constaté que beaucoup de nos clients sont à divers stades de transformation de leurs centres d'appel du coût des centres de revenus en ajoutant des objectifs de vente croisée pour objectifs de service existants.

Ces changements représentent un nouveau mode de vie dans le centre d'appels. Nous savons qu'il peut être difficile pour beaucoup de centre d'appels pour réussir la transition entre les compétences nécessaires pour traiter les demandes des clients de routine, les questions et problèmes d'proactive les compétences commerciales, la capacité d'identifier rapidement les besoins des clients et proposer des solutions de produits différenciés. Alors que certains s'adaptent à leurs nouvelles responsabilités, il a été un changement indésirable et frustrant pour beaucoup, avec quelques employés incapables de répondre à des objectifs ambitieux de vente.

Le problème comporte plusieurs facteurs, y compris le recrutement, la gestion, la rémunération et la formation, mais le plus grand écueil que nous voyons est que les représentants de nombreux services ont impressions négatives de la vente et ont peur de lui parce qu'ils ne savent pas comment le faire. Nous entendons des commentaires tels que:

«J'aime aider les gens qui appellent, mais je n'étais pas engagé à vendre."

"Nous sommes juste en poussant des produits sur les clients."

Ils n'ont pas assez de nous a appris sur les produits pour les vendre. "

Et puis il ya l'ami qui dit: ". Donc vous apprenez aux gens à la façon d'être ennuyeux et vendre aux gens des choses qu'ils n'ont pas besoin ou que vous voulez"

Peu de gens, les représentants Call Center de service et les clients, sont ravis de l'expérience de la vente. En fait, en raison de réactions négatives du processus de vente, l'un de nos clients a remplacé le mot "vente" avec la "solution" comme un moyen d'inculquer l'impression de représentants du service que les ventes devraient être fondées sur les besoins, et non pas «arrivisme» et manipulation. Du côté des clients, j'ai entendu des clients essayer de devancer le processus de vente en indiquant immédiatement au représentant du service: «Maintenant, ne pas essayer de me vendre quelque chose aujourd'hui"

Nous savons que lorsque vous fournissez les bonnes stratégies de vente et les compétences nécessaires pour accroître la confiance et le confort à la vente, représentants du service sera plus susceptible d'embrasser des ventes en tant que mode de vie dans le centre d'appels. Que devrait être la vente croisée au cours d'un appel de service ou faire des appels sortants vers des prospects ciblés ou des clients, le bon produit et de la formation des ventes peut réduire considérablement la négativité et frustrations à faire une transition réussie à la vente.

Nous vous proposons les cinq principales stratégies de vente:

1. Vérifiez la confiance. Comment les gens pensent de la vente affecte leur désir de le faire et, finalement, leur succès. Le manque de confiance est le facteur le plus commun des problèmes de motivation et la capacité d'interrompre ses activités. présence de la voix d'une personne de vente, y compris le ton, l'inflexion, le volume, le rythme et l'énergie souvent révéler son état d'esprit et un niveau de confiance. Les clients sont à l'écoute de présence de la voix plus que tout autre élément de sorte qu'il est d'une valeur d'auto-évaluation.

2. Ne Préparation à la clientèle. Revoir les informations du client et aux registres contribue à renforcer la confiance et des relations. Les clients attendent de nous d'avoir un contexte axé sur le client pour une recommandation ou des fins d'appel, sans un contexte, ils verront très probablement à l'appel comme «arrogant» ou comme une intrusion, ne doit pas fondée. états de transition aident lien une idée de produit ou de service à la situation immédiate du client et doit inclure un lien à l'information brève ou pour quelque chose que le client a dit.

3. Ne Préparation des ventes. Comme en face-à-face les personnes-vente, les vendeurs de téléphone sont plus susceptibles d'atteindre leurs objectifs de vente si elles établissent des objectifs spécifiques réalisables et les objectifs de sauvegarde de l'appel. "Winging qu'il" n'est pas un objectif de ventes ou d'une stratégie. S'il est essentiel de maintenir l'accent sur le client, avoir un objectif clair de vente et d'intensifier l'action que ce soit la fermeture, de renvoi, ou envoyer des informations, aide à créer une dynamique de vente. La préparation comporte également le processus d'assurer le dialogue de vente est centrée sur le client. Beaucoup de gens les ventes passent trop de temps pour préparer ce qu'ils veulent dire à un client par rapport à la préparation d'une stratégie pour parvenir à un dialogue client et de découvrir leurs besoins et priorités. Nous vous recommandons de préparer les questions autour du thème central, "Qu'est-ce que je veux apprendre à partir du client?"

4. Apprenez Point du Client de vue. Les clients ont un point de vue. Découvrir et la vente de point du client de vue est extrêmement convaincant. Maintenant, gardez à l'esprit que le point d'un client de vue est souvent indiqué comme une objection ou implicite dans une question. C'est un bon signe! Parce que les objections de fournir l'occasion de poser des questions plus profondes et d'écouter, ils peuvent être la voie du dialogue pour bâtir des relations et l'augmentation de la capacité de l'agent immobilier d'être convaincant.

5. Bâtir la confiance. Ne présumez pas que la confiance existe parce que vous parlez avec un client existant. La confiance se gagne lors de chaque contact grâce à votre capacité à démontrer votre intention en fonction des besoins. La conséquence imprévue d'une orientation axée sur les buts de vente, c'est que trop souvent il fait les clients se sentent manipulés et utilisés, résultant dans des relations superficielles et la méfiance à long terme.

Source de l'article: http://EzineArticles.com/384731