Lorsque le Plan stratégique et Service à la clientèle Meet - Smiles Ne pas vaincre étagères vides

"Notre mission est de service à la clientèle." "Nous sommes ici pour fournir un excellent service client." "Service à la clientèle est le travail 1." J'ai lutté pendant un certain temps à essayer de passé "service à la clientèle est la mission." J'ai toujours trouvé très difficile d'obtenir des dirigeants à comprendre que c'est un moyen de réaliser la véritable mission qui, dans l'industrie du commerce de détail où ce problème est le plus répandu, est probablement de produire ou de vendre un produit.

Alors, pourquoi dois-je faire un tel point de ce que c'est? Tant que les employés pensent service à la clientèle est la mission, ne sera pas la véritable mission sera accomplie? Peut-être. Mais seulement si les dirigeants ont donné les outils pour faire le travail.

Comme Hamlet dit: «Oui, voilà le hic", les dirigeants ne savent pas toujours ce service à la clientèle est. Je sais que cela semble assez fantastique, mais c'est vrai. J'ai vu des cas où les dirigeants voulaient associés aux ventes de sourire et un salut amical à la place des étagères de maintien en stock. Dans ce que j'ai trouvé pour être un cas particulièrement graves, la direction a constamment supérieurs battre leurs employés sur la tête avec le mantra cela, mais a refusé de fournir suffisamment de gens pour garder leurs magasins bien approvisionnés et un fonctionnement efficace. Un sourire charmeur et convivial bonjour à la porte ne fera pas pour un manque de marchandises ou pour un magasin sale.

Une compréhension de la véritable mission, pour vendre quelque chose, serait d'aider ces dirigeants à comprendre que le service client ne fonctionnera que si il ya quelque chose à vendre et si le client peut l'acheter dans un environnement attrayant. Une autre dichotomie est intéressant, c'est que souvent la baisse des ventes au niveau des associés semblent en savoir plus sur ce que la mission est de leur leadership. Je parlais à un associé expérimenté dans un puits sais chaîne de magasins qui se sont plaints que la politique de la société l'a forcée à arrêter de faire ce qu'elle faisait et quitter sa zone de travail afin d'accueillir les clients à la porte. Elle a ensuite dû faire face à d'autres clients qui étaient mécontents parce que sa tâche d'origine n'était pas complet ce qui rend difficile d'atteindre leurs objectifs commerciaux. Elle a compris qu'en offrant un excellent service clients, elle était plus susceptible d'accomplir la mission réelle de la vente de produits, et que service à la clientèle n'était pas juste un sourire et de saluer à la porte.

C'est là que le plan stratégique et le leadership de fusion. N'importe qui avec une minute d'expérience dans la gestion sait que certaines ressources sont nécessaires pour atteindre les objectifs. mission de toute entreprise est composée de plusieurs facteurs qui rendent possible la réalisation des missions. Par exemple, si la mission est de produire des widgets, l'entreprise doit investir dans l'équipement de fabrication widget. De même, si la mission est de vendre des produits, l'entreprise doit investir dans un personnel suffisant pour le faire. Si un préposé à l'accueil à la porte est indispensable, puis un écran d'accueil doivent être payés. Sam Walton mettre un préposé à l'accueil à la porte de chaque Wal-Mart, pas parce qu'il pensait que vous auriez besoin de quelqu'un pour vous montrer où les chariots sont, mais parce qu'il savait que les produits ne sortent ces grandes portes si quelqu'un n'était pas là pour regarder . Le salut amical a été extra.

Il est intéressant que la face la plus directe pour le client est souvent le plus bas salarié dans l'entreprise. N'est-ce pas sembler étrange? Même le gouvernement a commencé à s'éloigner de la notion plus bas soumissionnaire, en reconnaissant que vous obtenez ce que vous payez.

Service à la clientèle n'est pas la mission, mais il est un outil important pour accomplir la mission. Êtes-vous d'investir des ressources suffisantes pour assurer un service client vraiment grand?

Source de l'article: http://EzineArticles.com/2537538