Six Sigma dans le secteur bancaire

Six Sigma a été développée dans les années 1980 pour réduire les défauts qui étaient monnaie courante dans l'industrie manufacturière. Cependant, avec le développement de nouveaux concepts et méthodologies, Six Sigma est maintenant utilisé dans le secteur des services ainsi. Il contribue à améliorer la qualité des services rendus. La méthodologie Six Sigma utilisés dans le secteur bancaire est appelé le processus DMAIC. Il désigne: définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler.

Préciser:

Dans le «définir» la phase de DMAIC, Six Sigma professionnels définissent les objectifs et les limites d'un processus métier particulier, en consultation avec les employés et les cadres supérieurs. Dans la plupart des banques, la satisfaction du client est l'objectif principal, ce qui rend nécessaire de définir tous les processus qui impliquent des interactions avec les clients et affectent directement la satisfaction du client. Certains des processus qui impliquent une interaction client incluent le traitement des demandes face au changement, ouverture de nouveaux comptes, les transactions bancaires et de renversements fenêtre CD.

Mesure

Dans la phase de la «mesure» de DMAIC, Six Sigma professionnels déployer des procédures quantitatives à collecter des données statistiques en consultation avec les chefs d'entreprise. Les données statistiques sont ensuite utilisées pour mesurer l'impact des processus d'affaires diverses sur la satisfaction du client. Différents procédés ont des effets différents sur la satisfaction du client. Il n'est pas financièrement viable pour améliorer tous les processus d'affaires. La mesure de l'impact des différents processus aide les banques à se concentrer sur l'amélioration des processus qui ont un impact maximal sur la satisfaction du client. Dans le secteur bancaire, les temps d'attente auraient un impact maximal sur la satisfaction du client. Les banques peuvent employer des observateurs à leurs différentes branches de mesurer les temps d'attente moyen, dans des conditions de travail différentes.

Analyser

Dans le «analyser» la phase de DMAIC, Six Sigma professionnels analyser les données recueillies en fonction de paramètres prédéfinis pour identifier les processus qui peuvent être améliorés à un coût minimum. L'analyse couvre tous les aspects d'un processus métier qui influe directement sur la satisfaction du client. Par exemple, une transaction d'encaissement de chèques du client consiste à venir à la fenêtre de guichet, la caissière de réception de la demande du client et le caissier obtenir l'approbation d'un gestionnaire pour le traitement de la demande. Ces trois différentes transactions individuelles doivent être analysés individuellement pour vérifier que l'on ait un impact maximal sur la durée de la transaction globale.

Améliorer

Dans le «améliorer» la phase de DMAIC, Six Sigma professionnels appliquer des mesures correctives pour améliorer les processus qui causent des problèmes en consultation avec le personnel de la banque et le directeur de la succursale. Toutes les mesures d'amélioration sont basées sur des faits et des statistiques. outils de simulation avancés peuvent également être employés pour étudier l'impact de l'initiative d'amélioration proposées sur les processus d'affaires.

Contrôle

Dans la phase de contrôle de DMAIC, systèmes de contrôle sont mises en place pour surveiller l'impact des initiatives d'amélioration. Si un processus d'entreprise ne fonctionne toujours pas, conformément à la Six Sigma au niveau souhaitable, le processus est renvoyée à la «définir» la phase. Toutefois, si un petit problème affecte le rendement, les mesures correctives sont prises alors et tout le processus n'est pas renvoyée.

La méthodologie Six Sigma a été mis en œuvre avec succès par les banques des dernières décennies pour améliorer la prestation des services et la satisfaction du client.

Source de l'article: http://EzineArticles.com/825981