INTRODUCTION
Tout le monde sait la directive principale de l'entreprise: plus vite, mieux et moins cher. Pourtant, lorsqu'on demande une explication de ce que cela signifie vraiment, la plupart des dirigeants ne peut exprimer le désir d'obtenir le plus de travail, dans le moins de temps, avec le moins de personnes. Interrogés sur ce qui est plus de mal à leurs processus d'affaires, les réponses sont variées, mais prévisible. Nous avons besoin de davantage de personnes. Les systèmes informatiques sont mauvais. Les demandes des clients sont excessifs.
La plupart des dirigeants ne vois pas le vrai problème. Le vrai problème est le mauvais alignement des processus métier aux besoins du client et les étapes en excès dans le processus qui n'apporte aucune valeur à l'expérience client.
Outre la satisfaction du client, en investissant dans l'amélioration des processus de services peuvent rapidement ajouter des dollars réels à la ligne de fond. Il est bien établi que près de 80% du capital investi d'une entreprise est le coût de personnes exerçant des fonctions de services connexes. Ainsi, le capital investi est vraiment le «Coût de personnes." Combiné avec les données empiriques qui ont montré que les coûts des services sont gonflés de 30% à 80% de déchets, il est logique de concentrer l'énergie sur l'amélioration des processus de service côté.
COMMENT Lean Six Sigma pour SERVICES améliore les résultats
"Services" normalement englober l'infrastructure d'une entreprise de services secondaires tels que des ressources humaines, opérations, marketing, ventes, finances, etc. Une caractéristique fondamentale de la plupart des processus de service-côté, il est qu'ils reposent sur des êtres humains à atteindre leur objectif.
l'amélioration des processus de service est difficile pour les raisons suivantes:
* Ils sont lents et coûteux, car il ya toujours beaucoup de travail en cours (WIP). Cela est principalement dû à un défaut de contrôle de la vitesse WIP (ex., le travail est poussé dans le processus sans tenir compte de la sortie du processus de travail).
* Moins de 20% du temps de processus de service apporte une valeur ajoutée ou à améliorer l'expérience client.
* Le caractère moins visible des processus de services de rendre le processus plus difficile à suivre et des problèmes plus difficiles à identifier, quantifier et fixer.
* Ils ont une tradition de l'individualité, la liberté et la créativité.
* Ils sont caractérisés par un manque de données significatives pour la prise de décision.
* Les gens, votre atout majeur, sont aussi la principale cause de variation des processus.
* Les clients ne peuvent pas être traités comme des stocks.
Lean Six Sigma pour les services est une extension de Six Sigma pas un remplacement. Lean Six Sigma pour les services et Six Sigma travail en tandem. Six Sigma apporte disciplinée, centrée sur le client, des outils pilotés par les données techniques et à des erreurs de mesures des processus, d'identifier les écarts, les éliminer, et mettre le processus en vertu Statistical Process Control (SPC). Lean Six Sigma pour les services se concentre sur la vitesse et l'efficacité.
Lean Six Sigma pour les services est parfait pour l'amélioration des processus de service pour les raisons suivantes:
* Il sépare la «valeur ajoutée» de «non-valeur ajoutée" travailler avec des outils Six Sigma pour éliminer les causes profondes des activités sans valeur ajoutée et (donc) leur coût.
* Il fournit un moyen de quantifier et d'éliminer le coût de la complexité.
* Comme son homologue Six Sigma, il se concentre sur la satisfaction du client et la qualité en reconnaissant les possibilités et éliminer les défauts définis par le client.
* Il reconnaît que la variation entrave la possibilité de distribuer correctement des services de haute qualité.
* Il faut prendre des décisions guidées par les données et intègre un ensemble complet d'outils de qualité dans un cadre puissant pour résolution efficace des problèmes.
* Il fournit une infrastructure culturelle très contraignantes pour des résultats durables.
J'ai trouvé qu'il est préférable de mettre un processus en maîtrise statistique des processus en premier (Six Sigma), puis de travailler sur l'amélioration de sa capacité (Lean). En d'autres termes, retirez variation puis élever le niveau de performance. Quand un processus d'affaires a été "Adossée" il a les caractéristiques suivantes:
* Le processus est sous contrôle statistique (ie variation cause assignable ont été éliminés)
* Le procédé fonctionne à un rendement de cycle> 20%. rendement du cycle est la valeur ajoutée du temps dans un processus.
* Il a une limite maximale sur WIP pour contrôler la vitesse.
* Il utilise un système «pull» où de nouveaux travaux est publié dans le processus uniquement lorsque le travail ancien a quitté.
* Il utilise des contrôles visuels pour gérer et surveiller le processus.
CONCLUSION
Lean Six Sigma pour les services de maximiser la valeur actionnariale par la réalisation le plus fort taux d'amélioration de la satisfaction client, coût, qualité, rapidité, et le capital investi. Il s'agit d'une méthode, un ensemble de principes et d'outils qui mettent l'accent sur l'accélération de la vitesse de tous les processus dans toute l'entreprise en éliminant le gaspillage et la non-valeur ajoutée étapes.
Les entreprises qui ont investi massivement dans l'amélioration des processus d'affaires ont reconnu plusieurs vérités fondamentales:
* Accès rapide peut réellement améliorer la qualité
* Améliorer la qualité peut réellement vous rendre plus rapide
* Réduction de la complexité améliore la vitesse et la qualité
Comme vous vous embarquez dans l'amélioration de processus d'affaires, à rester concentré sur les principes fondamentaux ci-dessus à l'aide de Lean Six Sigma pour les services et vous verrez qu'une rentabilité améliorée.
Source de l'article: http://EzineArticles.com/3498145
lundi 2 mai 2011
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