Démarrer avec le Client pour les stratégies de la Meilleure entreprise

Les clients font chèques possible, tant d'entreprises sont là pour servir un besoin du client qui se traduit par un flux de revenus rentables. Customer Experience Management (CEM) est un dévouement au service des besoins des clients à partir de leur perspective.

L'expérience client (CX) est entièrement définie par les clients, mais le fournisseur de solution définit (CEM). Le client est seul juge de savoir s'il était acceptable ou CX stellaire, ou non, le client définit la durée de leur expérience, ainsi que le contexte et les critères. Par conséquent, le CEM cherche à comprendre l'écart entre l'expérience voulue et actuel comme on le voit du point de vue du client (et pas seulement l'écart de performance compétitive, en soi). Puis CEM résout le déficit de façon holistique et anticipe l'évolution des besoins du client pour éviter les lacunes avenir.

Dépareillés priorités
Ironiquement, la plupart des modèles de planification stratégique, les modèles de consultants, des entreprises et des manuels de marketing commence avec d'autres thèmes et adresse au service d'un client ont besoin de beaucoup plus tard dans leur recette du succès. Alors que je suis fermement admirer et préconisent un leadership éclairé de ces organisations, je vous prie de différer leur départ pour le succès CX. Par exemple:

Le marketing du Conseil de direction de cinq étapes décrivant les capacités de classe mondiale de marketing: stratégie 1) l'élaboration et la planification, 2) la définition de la stratégie de marque et de la gestion de la marque, 3) les clients la compréhension, 4) la gestion de la fonction marketing, 5) l'exécution du plan de marketing. Mon point de vue: Comment savez-vous de la stratégie et la marque sont à droite jusqu'à ce que vous connaissez votre client? Une profonde compréhension de la clientèle entraîne une meilleure segmentation, analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, forces) d'analyse et de branding.
Dans le livre de référence Gestion de l'expérience client (2002) par Shaun Smith & Joe Wheeler, les premières étapes consistent à déterminer «comment nos clients ont besoin de se comporter pour atteindre nos plans de croissance clé» et «développer et maintenir un point de vue différenciés que est crédible et pertinente pour les clients ". Mon point de vue: Comment avons-nous besoin de l'entreprise de se comporter de manière à parvenir à un alignement avec les clients qui résulte naturellement de la croissance voulue?
Dans un ouvrage plus récent de conseils CEM grande stratégie de l'expérience client (2010) par Lior Arussy, la première étape est la «compréhension de la marque et son impact sur le client». Mon point de vue: je suis d'accord avec l'obtention d'une compréhension profonde de l'écart entre la promesse de la marque et la réalité du point de vue du client, et l'impact résultant sur les clients. Cela conduit à l'adaptation de la marque que nécessaire pour servir les besoins du client.

First Things First

Pourquoi ne pas commencer avec le client? Que veulent-ils? Quelle est leur réalité? Certains gestionnaires de répondre que le client ne sait pas vraiment, ils ne sont pas experts dans le produit sophistiqué ou un service qu'ils achètent. Certains gestionnaires de souligner que ce que les clients disent qu'ils veulent et ce qu'ils achètent réellement sont souvent deux choses différentes. Autres directeurs admettent qu'ils n'ont jamais pensé à ça parce qu'ils supposaient l'objectif d'une entreprise est de créer des bénéfices, et donc, les clients devraient automatiquement apprécier l'offre ou peut-être ils doivent être éduqués sur les raisons offrant de l'organisation est souhaitable et supérieure. Toutes ces hésitations à écouter attentivement les clients peuvent être surmontés avec la bonne approche pour le LEC.

Je me souviens de recettes de gâteaux qui prônent le mélange des ingrédients secs en premier; tandis que le produit final est comestible quand ce conseil n'est pas suivi, c'est moins de chances de remporter le premier prix à la foire du comté. De même, les entreprises qui commencent par la compréhension du client, plutôt que l'inverse, deviennent bien récompensés financièrement pour supérieure orientation client.

Manuels les plus récents Le célèbre professeur Philip Kotler tels que le Marketing: An Introduction, 9e édition (2009), maintenant la priorité au client: chapitre 1) Créer & Exploitation de la valeur client, chapitre 2) Agir ensemble pour construire des relations clients, chapitre 3) Analyser les Environnement marketing, etc

Paradigm Shift

Certaines organisations ne voix la place du client comme point de départ pour leurs innovations, les processus d'affaires, attention de la direction, et l'allocation des ressources. Comme le diagramme décrit ci-dessus, la certification de la norme de qualité internationale ISO 9001:2008 indique que les entreprises «démontrer la capacité à fournir régulièrement un produit qui répond à des exigences client ... et visent à améliorer la satisfaction des clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour les l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients ... ».

Penser différemment! «Pour comprendre ce que veulent les clients et à innover avec succès, les entreprises doivent réfléchir sur les besoins des clients de façon très différente", conseille Anthony Ulwick dans les attentes des clients (2005). En tant que leaders pensé innovation ont préconisé depuis les années 1990, les Etats Ulwick: «Les entreprises doivent être en mesure de savoir, bien à l'avance, ce que les clients critères allez utiliser pour juger de la valeur d'un produit et consciencieusement concevoir un produit qui assure ces critères sont respectés. " Cette approche a été adoptée pour des innovations de produits tels que les circulaires Bosch CS20 vu, les radios Motorola installés dans les véhicules, JR Simplot frites françaises, Pratt & Whitney moteurs à réaction, et bien d'autres. Ethnographie, ou de recherche d'observation, est particulièrement utile à acquérir une compréhension pure du monde du client. Les métaphores sont aussi très utiles pour développer l'orientation client de votre organisation. Il est temps pour la communauté CEM à adopter la pensée que la communauté d'innovation a épousé pendant la dernière décennie.

Je suis entièrement d'accord avec Ulwick: «Avec les entrées appropriées dans la main, les entreprises d'améliorer considérablement leur capacité à exécuter toutes les autres activités en aval dans le processus d'innovation, y compris leur capacité à identifier les opportunités de marchés à forte croissance du segment, mener une analyse concurrentielle, générer et évaluer des idées , de communiquer la valeur aux clients, et mesurer la satisfaction. " Réexaminer vos sondages pour être sûr que vous êtes en permettant au client de définir CX, et en utilisant leur entrée pour toute l'entreprise LEC.

Source de l'article: http://EzineArticles.com/5259295