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mardi 1 février 2011

Comment bâtir la confiance organisationnelle qui gonfle les bénéfices

Le but de communiquer avec les employés est de partager l'information pour influencer le comportement, l'engagement d'entraînement et d'atteindre les objectifs d'affaires. Mais si la méfiance des employés de la source de cette information - ou de l'information elle-même? Malheureusement, c'est exactement ce qui se passe dans le monde des affaires d'aujourd'hui.

En fait, selon une étude de Watson Wyatt, seulement 39 pour cent des employés disent qu'ils font confiance de la haute direction, et à peine 45 pour cent disent avoir confiance dans les capacités de leur management.

Comme professionnels de la communication, c'est à nous de commencer à bâtir la confiance dans nos organisations. Bien que la confiance doit commencer à un niveau personnel, il ya aussi des choses que nous pouvons - et devons - faire pour aider à bâtir la confiance au niveau organisationnel.

Voici cinq stratégies pour vous aider à le faire.

1. Premier partage de l'information. Recherche de l'ACS, une société de conseil basée au Royaume-Uni, a révélé que 90 pour cent des employés qui sont tenus pleinement informés sont motivés à offrir une valeur ajoutée en restant avec une société plus et travailler plus fort, tandis que 80 pour cent de ceux qui sont tenus dans l'ignorance ne sont pas . En tant que communicateurs, il est de notre devoir d'encourager nos dirigeants à partager l'information plus fréquemment et plus ouvertement.

2. Faites une vérification basée sur la confiance des communications. Prendre un regard rétrospectif sur toutes les communications avec les employés (ou de tout groupe de parties prenantes, d'ailleurs) au cours des six derniers mois. Inclure les e-mails de cadres supérieurs, Intranet, bulletins d'information et ainsi de suite. Ensuite, évaluer ces communications pour leur ouverture et l'honnêteté. Regardez si oui ou non les engagements ont été pris dans les communications - et si ces engagements ont été tenus. Enfin, déterminer s'il y avait cohérence des messages sur chaque plate-forme. Votre organisation est-parole d'une seule voix? Ou êtes-vous envoyer des messages contradictoires?

3. Procéder à une évaluation des risques basée sur la confiance. Quand il s'agit de la confiance, c'est beaucoup plus difficile de reconstruire que de le maintenir. C'est pourquoi il est si important d'être proactif. Commencez par regarder dans votre organisation et d'identifier tous les points de contact avec vos principaux groupes d'intervenants - les employés et les retraités, les analystes et les investisseurs, les médias, les clients et ainsi de suite. Ensuite, identifier les zones qui sont soit (a) les plus vulnérables à un abus de confiance ou (b) causerait le plus de dégâts à votre réputation si il y avait un abus de confiance.

Par exemple, une organisation qui a des centaines de représentants du service client de prendre les appels 24 heures par jour court le risque que l'un de ces représentants pourrait abuser de sa confiance d'un client à tout moment. Il suffit de regarder les dommages qui ont été causés à AOL quand un client (qui se trouve aussi être un blogueur) a enregistré un appel à l'un des représentants de l'entreprise service à la clientèle quand il a essayé d'annuler son service. (Si vous n'avez pas déjà vu, regardez la vidéo sur YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=xmpDSBAh6RY)

Quand il s'agit de violation de la confiance d'un employé, le plus grand risque est probablement posé par le superviseur direct de son. Défaut de la part du superviseur de dire la vérité ou de suivi des engagements pourrait causer des dommages irréparables à la confiance qu'il ou elle a établi avec cet employé.

4. Créer modes opératoires normalisés pour tous les risques majeurs. Une fois que la plus grande des menaces pour une violation potentielle de la confiance sont identifiés, dont vous avez besoin pour élaborer un plan d'atténuation des risques. Dans la situation ci-dessus, par exemple, vous pouvez offrir une formation supplémentaire aux représentants du service à la clientèle qui comprend un aperçu sur la façon dont les médias sociaux comme YouTube et MySpace font qu'il est d'autant plus important de fournir un excellent service à chaque appel. Ou vous pouvez offrir des ateliers pour les gestionnaires qui aident à bâtir leurs compétences en leadership en mettant l'accent sur le renforcement et le maintien de la confiance avec leurs subordonnés directs.

Même avec un plan d'atténuation des risques, cependant, vous devez toujours être prêts pour la rupture inévitable de confiance. Mais comment rapidement et efficacement votre organisation répond peut faire toute la différence si le coup à votre réputation est une puce simple dans l'armure ou un coup dévastateur.

5. Entamer un dialogue sur la confiance avec votre équipe de direction. Une fois que vous avez effectué un audit de communication, a effectué une évaluation des risques et élaboré un plan d'intervention préliminaire, il est temps de commencer un dialogue avec votre équipe de direction sur l'importance de la confiance avec tous les groupes d'intervenants clés. Il ya une quantité énorme de la recherche (y compris l'édition 2008 Edelman Trust Barometer mis en évidence dans ce numéro) qui fournit des preuves concrètes de l'épidémie de faible niveau de confiance et comment cela affecte (entre autres) l'engagement des employés, fidélisation de la clientèle et la performance financière.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Build-Organizational-Trust-That-Boosts-the-Bottom-Line&id=1758312

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