Service à la clientèle sous-traitance - Gestion du risque

Si vous exploitez une entreprise, surtout une petite entreprise, il peut être tentant d'explorer l'externalisation comme un moyen de réduire les coûts. De nombreuses entreprises ont réduit leurs coûts de manière significative dans des domaines tels que le service client, ainsi que moins centrée sur le client des fonctions comme la comptabilité, la comptabilité, ou la programmation. N'importe quel type de sous-traitance peut être une entreprise risquée, mais en particulier, l'externalisation des clients faisant face à des travaux tels que les centres d'appel ou autre représentation service à la clientèle peut être risqué de territoire pour une entreprise de toute taille. Les économies de coûts peut être intéressant, mais il ya des risques qui doivent être gérés.

Voici 3 des plus grands risques au service clientèle d'externalisation, et les moyens de gérer ces risques:

Risque n ° 1: la sécurité. Un des dangers de l'externalisation des travaux est que les données clés de l'entreprise sera en possession de non-salariés, souvent à l'étranger. Pour atténuer ce risque dans le domaine de service à la clientèle, préparer une série de documents de formation qui sont conçus spécifiquement pour les employés sous-traitance, et l'écran attentivement cette information afin que vous ne sont pas remettre tout ce que les employés ne sont pas sous-traiter spécifiquement besoin d'effectuer leurs fonctions.

Aussi, en allant avec une entreprise d'externaliser grande et de bonne réputation est sans doute le meilleur moyen d'augmenter le niveau de sécurité pour votre information des entreprises, parce que ces entreprises ont présélectionné les travailleurs, et sont susceptibles d'avoir une expérience longue de l'externalisation pour le client service.

Risque n ° 2: Performance. Comme avec n'importe quel type de sous-traitance, il ya un risque d'avoir des employés du service clientèle d'externaliser qui n'ont pas une histoire avec la société exécuter le travail. Avec un service client en particulier, cela peut être dangereux que vous le souhaitez les professionnels les plus expérimentés parlant à vos clients. Pour atténuer ce risque, dépenser une tonne de temps sur le contrat de sous-traiter avant de signer quoi que ce soit avec un prestataire pour établir votre centre d'appels. Vous devriez être en mesure de dicter le niveau de formation et les exigences d'essai spécifiques que chaque employé de centre d'appels devra réaliser avant de devenir membre de l'équipe. Dans une situation idéale, vous seriez en mesure de filtrer tous les centre d'appels unique piste employés record et être en mesure de concevoir votre propre personne centre d'appels par personne.

Risque n ° 3: l'efficacité. Cela se rapporte à la performance, mais se réfère à la mesure dans laquelle les employés dans une entreprise de BPO sont performants à un taux de production par rapport au taux que vous pourriez attendre de vos propres employés qui sont sous une surveillance plus étroite. Les économies de coûts que vous générez de l'externalisation d'un centre d'appels, par exemple, l'Inde ou la Russie, ou des Philippines, va disparaître rapidement si vous trouvez que les employés ne sont pas la manipulation du nombre d'appels que vous attendez, ou perdez votre temps à d'autres moyens . C'est pourquoi vous devez utiliser une firme BPO qui est fortement activée avec les capacités technologiques pour suivre et surveiller la performance de leurs employés. Ne signez pas un contrat de sous-traiter à moins qu'il ne précise exactement comment vos employés seront suivis et mesurés au fil du temps, et assurez-vous que vous avez accès à ces rapports dès qu'ils sont disponibles.

Ces considérations de base devraient vous aider à réduire les principaux risques qui sont inhérents au monde du service à la clientèle sous-traitance.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Outsourcing---Managing-the-Risk&id=3991331