Il ya eu quelques initiatives entrepreneuriales dans l'histoire des affaires aussi enrichissante que le centre d'appels offshore. En Asie, il existe de nombreux contes d'entrepreneurs qui ont fait des tonnes d'argent pour eux-mêmes en créant une valeur substantielle pour leurs clients et employés.
A une récente Ambergris Solutions Inc à Manille. La compagnie a débuté il ya quelques années par trois jeunes entrepreneurs avec peu d'argent de leur propre expérience et encore moins de centre d'appels. Ils avaient beaucoup à apprendre sur l'exécution d'un centre d'appels, et il a fallu 18 mois avant de perdre de l'argent ils tombèrent sur leur client qui paie en premier. Mais au cours des deux ans et demi qui ont suivi, leur activité a augmenté de façon explosive à près de 3.000 collaborateurs au service d'une liste de clients de premier ordre. A il ya quelques mois, des intérêts majoritaires de l'entreprise florissante a été vendue à un grand canadien des TI organisation appelée Telus International dans une transaction évaluée à 43,5 millions de dollars. Beaucoup seraient d'accord c'était un chèque de règlement appropriés pour quelques années de travail.
Cette histoire donne l'impression que le démarrage d'une centre d'appels en Asie est un chemin facile à la richesse rapide. Cependant, juste une semaine après l'annonce de l'accord Ambergris, Gartner Inc a publié un rapport étonnant qui disait: «Jusqu'à 70% de la top 15 des processus d'affaires indiennes d'externalisation start-ups cessera d'exister dans les prochains mois . " Gartner a ajouté un ton cinglant que «malgré le battage médiatique, seulement une petite fraction de service à la clientèle sous-traitance se fera au large des côtes."
Tomber comme des mouches
Les deux situations peuvent sembler contradictoires, mais ils ne sont pas. Les marges dans le secteur des centres d'appels ont diminué de façon constante au cours des deux dernières années que les clients exigent des taux plus bas et le projet de loi agents insistent sur l'augmentation des salaires. Le résultat a été l'éviction des plus petits (et souvent plus récents) des opérateurs, qui sont incapables de réduire leurs coûts fixes sur une plus grande base d'agents de recettes. Tout au long de l'Inde et les Philippines, il a déjà été une importante rationalisation (c.-à-fermetures, rachats, fusions, etc) dans l'industrie des centres d'appels, et Gartner est probablement juste de dire que d'autres sont à venir.
L'achat de Telus Ambergris, comme l'achat d'IBM de Daksh eServices Pvt. Ltd en Inde et de nombreux autres, montre que le secteur des centres d'appels est désormais exclusivement un jeu pour les grands-garçons - elle est devenue une «industrie en pleine maturité», comme on dit dans l'école MBA. Le temps où quelqu'un pourrait commencer un centre d'appels peu de la sienne et apprendre le métier en cours de route sont finis.
Alors qu'est-ce qu'un entrepreneur avide jeunes à faire maintenant?
Les efforts de pionnier du secteur des centres d'appels ont prouvé que le concept de l'externalisation peut fort bien réussir. (En fait, la fabrication prouvé il ya des années, mais il ne faut pas entrer dans les détails.) Dans la plupart des grandes entreprises, cependant, répondre aux appels téléphoniques est une partie microscopique de leur activité globale. Les grandes opportunités en impartition des processus administratifs sont encore à réaliser.
Ce fait est illustré dans la diversité des services offerts par le lot courant des entrepreneurs sous-traitance. Voici quelques exemples de sociétés d'exploitation seulement dans la région de Manille: XMG Global IT recherche et consultatifs Inc prépare haut de gamme IT recherche, YellowAsp Corp crée des schémas de configuration de circuits imprimés, Forssman Asie-Pacifique prépare les dessins de conception construction, Key- des solutions de stockage ne le traitement des demandes, Primesoft développe des applications avancées de Web, VinciWorks conçoit des programmes de formation en ligne, et Pulse DesignTech offre des services de conception électronique. La liste s'allonge encore et encore.
Les grandes entreprises de services informatiques et les entreprises des centres d'appels sont de sauter sur l'externalisation des processus métier train en marche aussi. CapGemini a de grandes installations à trois endroits en Chine fournissant des comptables et des ressources humaines des services d'impartition. IBM opérations non-IT sous-traitance sont en train de devenir plus gros que ceux de l'informatique dans les Philippines.
Un rapide coup d'oeil sur le site Web de consultation en TI géant Accenture Ltd révèle une étonnante diversité de services. Sous la rubrique «externalisation» de la «Services offerts» de l'article, il ya Accenture Finance Solutions, Accenture HR Services, Accenture Learning, Accenture Procurement Solutions, Accenture Business Services pour les services publics, la démocratie électronique Accenture Services, Inc Navitaire et Accenture Insurance Services. Par comparaison, seulement deux services liés aux TI sont répertoriés dans la section entière.
Deux des cinq plus grandes sociétés mondiales de centre d'appels ne sont même pas appel appellent eux-mêmes compagnies du centre plus. ClientLogic Corp est maintenant un «processus d'affaires sous-traitance internationale fournisseur." StarTek Inc dit que c'est un "fournisseur mondial de services d'impartition des processus d'affaires."
Il est clair que la différence entre l'externalisation et de sous-traitance hier aujourd'hui est importante. Alors qu'avant, juste un peu de secteurs d'activité ont été en croissance rapide (par exemple, les centres d'appels et IT), maintenant il ya des multitudes dans la même situation, avec d'innombrables plus sûr de suivre. Certains chefs d'entreprise qui j'ai parlé ont utilisé l'expression «point de basculement» pour décrire le stade actuel du cycle de vie des services d'externalisation. Un garçon, j'ai parlé à la pensée du "business process outsourcing" phrase n'a pas été suffisamment descriptif pour exprimer la grande diversité de l'environnement actuel. Il a senti une meilleure expression avait quelque chose dans le sens du «tout-personne-ne-peut-être-imaginer-que-être-sous-traitance sous-traitance."
Donc, nous ne devrions pas être trop préoccupés à côté de la ruée vers l'or dans le centre d'appels offshore outsourcing. L'externalisation des processus métier filon est juste autour du coin, et les possibilités sont grandes ouvertes. Greedy entrepreneurs partout dans le monde devrait se réjouir.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?The-End-of-Call-Center-Entrepreneurship:-And-the-Flowering-of-Offshore-Outsourcing&id=382326
mercredi 9 février 2011
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