Maintien de l'équilibre Avec impartition des processus administratifs Metrics

Metrics ont de nombreux usages pour une entreprise. Mais pour un centre d'appel ou à toute société externalisation des processus métier, les mesures sont les méthodes utilisées dans le maintien de l'équilibre de l'organisation. Metrics ne sont que des données variables qui peuvent grimper et plonger, comme tout graphe de vente. Il est tributaire de la performance de l'entreprise et ses employés. Si le graphe commence à plonger, il est une alerte rouge qui signale la compagnie d'un déclin. Cette baisse pourrait se rapportent à la productivité des employés, la vente ou la qualité du produit. Les gestionnaires doivent alors trouver des moyens de neutraliser ou d'améliorer le déclin. Balance - tel est le but principal de paramètres externalisation des processus métier.

entreprises de BPO englobent souvent des mesures de performance communes, comme la satisfaction CSAT ou client, la qualité, et AHT ou moyenne le temps de traitement. Il pourrait y avoir d'autres mesures possibles, mais les trois sont généralement les principaux composants. Les centres d'appels, les fournisseurs de transcription médicale, et d'autres entreprises de BPO régulièrement avons des clients qui exigent des délais stricts et serrés. Au nom du client, l'entreprise doit mesurer le taux de satisfaction client, la qualité de la manipulation, et le taux de réussite du contact, dans le cas d'un centre d'appels. Utiliser les mesures n'est donc pas seulement pour but le BPO, mais aussi pour le client et le client. Il s'agit d'un processus minutieux qui exige un équilibre dans les trois composantes.

Toutefois, il est difficile de maintenir l'équilibre dans ces trois domaines, en particulier si le traitement des opérations d'externalisation entreprise essaie d'augmenter sa cote de satisfaction de la clientèle pour leurs appels. Grossissant un composant entraîne souvent compromettre l'autre. Dans ce cas, en se concentrant trop sur les demandes des clients diminue le AHT ou le temps moyen de traitement, car les agents de centre d'appels va consacrer plus de temps à résoudre le problème ou la préoccupation du client. En revanche, pour le temps de manipulation visant à faible moyen aboutit à une diminution de la qualité.

Pour résoudre ce problème, moderne mesures BPO outils qui sont maintenant ensemble de son système avec trois sous-mesures. Chacune de ces mesures se concentre sur un seul aspect, mais tous trois sont suivi simultanément pour maintenir l'équilibre. Ces trois aspects sont des tâches sous-traitance, l'externalisation de produits et de services d'impartition.

métriques de travail externalisation centre son activité sur l'évaluation des tâches. Ils passent en revue la façon dont les employés effectuent des tâches et d'analyser le taux de succès de leur performance. métriques de travail couvrent quatre sous-traitance dans les perspectives externalisation des processus métier: l'efficacité opérationnelle, la perspective stratégique, la qualité du service, et les perspectives financières. mesures d'exemples peuvent traiter avec le pourcentage des économies dans les coûts d'exploitation, en pourcentage de l'écart de l'actuel, et le pourcentage d'augmentation des profits.

Le deuxième traite de sous-métriques avec le produit sous-traitance. Si la tâche sous-traitance a quelque chose à voir avec l'entrée, les métriques de produits d'externalisation sont plus sur la production. Ils passent en revue les activités liées à la livraison des produits, des capacités d'intégration, d'information continue, et les dépenses judicieuse des fonds à un nom de quelques-uns. mesures d'exemples peuvent couvrir le pourcentage d'augmentation de lits travaux, les dépenses en recherche et développement, l'augmentation des coûts de fonctionnement et augmentation des revenus.

paramètres de service sous-traitance sont également concernés sur la sortie, cette fois, il est plus sur le côté immatériel. En dehors de maintien de la durée moyenne à un niveau attractif, l'impartition des services métriques évaluer les capacités d'intégration des employés, des questions de confidentialité, le pourcentage de diplômés de travail, et la précision des opérations.

Malgré la présence de ces trois sous-mesures métriques en externalisation des processus métier, il est toujours préférable pour les entreprises de BPO à respecter l'équilibre des trois composantes. Comme les systèmes métriques sont des outils et ne dépendent que de l'homme sur les intrants, les gestionnaires doivent garder des valeurs moyennes de la qualité, le temps moyen de traitement, et la satisfaction client

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Maintaining-Balance-With-Business-Process-Outsourcing-Metrics&id=1384913