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vendredi 2 avril 2010

Services partagés excellence Lauréat Interview: Steve Hodgson, HMPS

SSON: Pouvons-nous avoir un peu de fond, Steve? Racontez-nous comment le voyage a commencé HMPS et comment vous avez participé.
Steve Hodgson: Je me suis joint HMPS en 2005 pour établir un service commun pour eux, ce qui est de savoir comment et quand je me suis engagé. L'administration pénitentiaire avait un programme visant à transformer ses fonctions support (RH, l'approvisionnement et les fonctions des finances), ce programme a été mis en place avec les services partagés et une solution ERP à son cœur avec une date de mise en avril 2006. Ses objectifs étaient d'améliorer le service, et de réduire le coût du service, tout en permettant une amélioration des performances de son activité grand public grâce à des systèmes de contrôle de meilleure qualité, et une meilleure information de gestion. Tel était l'objectif.
SSON: Qui a la propriété de ce programme - où était la volonté de changement venant de?
SH: En particulier, le conseil de l'administration pénitentiaire. Evidemment les directeurs fonctionnels - le directeur des finances, le directeur d'approvisionnement, le directeur des RH - avait un intérêt particulier dans leurs domaines propres, mais ils ont tous besoin d'une capacité semblable qui a été un service partagé et les TI que support.
SSON: Quelle est la structure de gouvernance?
SH: Si je vous dis que l'histoire de celui-ci, il fera plus de sens! Bien qu'il ait été initialement conçu comme un service partagé de l'administration pénitentiaire, au cours de 2006, nous avons convenu que nous commencerions à fournir des services pour le Home Office, qui est un ministère distinct maintenant. Cela est devenu opérationnel en Février de cette année. Cela met un peu de contexte sur votre question de savoir comment il est gouverné. C'est un centre de coûts au sein de l'administration pénitentiaire et il fait partie de la fonction finance - c'est juste quelque part pour qu'il réside vraiment. Nous avons un Service Level Agreement avec les clients - pour un avec le Service des prisons et l'autre avec le Home Office - et à côté de celle SLA, qui définit les services et les normes auxquelles ils seront livrés, il ya un budget pour couvrir les le coût de celui-ci. Ainsi, le service et les coûts sont régis par ce processus.
Les processus sont alignées dans ce que nous appelons une passerelle politique, de sorte par exemple, comment nous traitons les transactions des RH, est aligné sur la politique des ressources humaines, et il ya un même set-up pour les finances et les achats. C'est le moment où nous discutons avec les propriétaires de politique, ou de convenir avec les propriétaires des politiques dans les affaires, tout changement dans le processus qui a des répercussions sur la politique, et où tout changement dans la politique qui a des répercussions sur le processus est négocié.
SSON: Quel est votre rôle? Localisation vous situez-vous dans ce processus?
SH: Je suis le chef de service partagé, donc je suis responsable de la gestion du fonctionnement de services partagés. J'ai un rapport au directeur des finances dans l'administration pénitentiaire, mais j'ai aussi le rapport à un comité directeur composé de membres du conseil de l'administration pénitentiaire et les membres du conseil de la Home Office. Le conseil de direction est de la gouvernance globale.
SSON: Où êtes-vous basé et combien d'employés avez-vous actuellement?
SH: Dans les services partagés que nous avons actuellement quelque part dans l'ordre de 800 employés. Parmi les environ 500 sont basés à Newport au Pays de Galles, qui est le centre de services partagés, et de ces 500 un peu moins de 400 sont au travail dans le compte de service pénitentiaire et un peu plus de 100 - la hausse à 240 d'ici la fin de cette année - face avec le compte du Home Office. Nous gérons également un centre de formation prison militaire dans un endroit appelé Newbold Revel, près de Rugby, et qui est un grand centre de formation où nous avons surtout former les officiers de la nouvelle prison, il ya environ 100 employés là-bas.
Puis le reste du personnel sont basés dans l'un des trois opérations suivantes: des équipes sur le terrain, là où les recruteurs sont (Nous recrutons des gens à travers le Royaume-Uni, nous ne gardons pas les recruteurs de la SSC, ils sont géographiquement base), les formateurs sur une base régionale, pour offrir une formation où il doit être livré à proximité du point d'utilisation, et nous avons un certain nombre d 'acheter des équipes qui ne faible valeur des transactions à volume élevé pour des choses qui ne peuvent être achetés à partir du catalogue. Nous courons i-procurement de sorte que la grande majorité des transactions passent par self-service, mais si vous ne pouvez pas l'obtenir sur un catalogue et vous ne pouvez pas utiliser votre carte d'achat, vous pouvez faire une demande de non-catalogue, qui est un manuel transaction. Nous ne les.
SSON: Si ces installations construites à l'ordre ou avez-vous occuper des sites existants?
SH: Le Newport est un tout nouveau bâtiment vide qui nous s'équiper, de sorte qu'il ressemble vraiment à une Cour de sûreté. Le Rugby ressemble à un croisement entre un manoir et un collège d'enseignement. Je pense qu'il ya une centaine de chambres à coucher - c'est quelque chose que vous ne trouverez généralement dans des services partagés. Ce n'est pas unique, mais c'est rare.
SSON: En ce qui concerne les Prix d'excellence des services partagés: vous avez gagné Best nouvelle opération des services partagés de l'année 2008. Qu'y avait-il, pensez-vous, que vous démarquer de vos concurrents?
SH: Je pense qu'il ya une ou deux choses vraiment. La première est l'ampleur et le rythme du changement - nous sommes allés de l'absence de services partagés à un multi-client, multi-service en ligne de services partagés en moins de deux ans - à l'échelle, de sorte que nous servons 75.000 salariés à travers le Service des prisons et le Home Office. Je pense que le second était probablement la maturité de certaines de nos pratiques, nous avons déjà beaucoup d'automatisation en libre-service, nous avons utilisé, puisque nous avons commencé, Six Sigma d'amélioration des processus. Je pense que ce sont probablement les deux raisons principales.
SSON: Dans quelle mesure votre expérience personnelle a été un facteur clé dans ces efforts?
SH: Pour moi, c'est la troisième de ces que j'ai fait à n'importe quelle échelle, ce qui contribue évidemment: vous savez ce que vous voulez qu'il ressemble à celui où vous commencez, vous avez donc la fin en tête depuis le début.
SSON: Pour faire tout cela en deux ans est impressionnant: c'est que le taux que vous aviez en tête dès le départ?
SH: L'administration pénitentiaire avait l'ambition de le faire à ce rythme. Qu'est-ce qu'elle n'avait pas été l'ambition de prendre ce deuxième client. Voilà le genre de «l'attente dépassé" élément de celui-ci. La raison pour faire ça, c'est qu'il a réduit l'administration pénitentiaire les coûts d'exploitation de plus de 2 millions de livres [4 millions de dollars] par an, car les frais généraux sont répartis sur une base d'utilisateurs beaucoup plus large.
SSON: Quel type de benchmarking avez-vous fait pour mesurer le rendement et comment avez-vous réussi à frapper vos objectifs?
SH: Nous avons comparé les services à l'aide PWC, nous avons donc utilisé les repères PWC Saratoga. Nous avons constaté que dans certains domaines, nous sommes déjà supérieur quartile, et dans la plupart des domaines, nous nous médiane ou mieux.
SSON: Et combien de temps at-il fallu pour y arriver?
SH: Nous avons fait l'analyse comparative à la fin de l'année dernière. La SSO a été conçu dès le départ pour fonctionner à peu près les niveaux de performance que nous sommes en ce moment.
SSON: Quels ont été les plus grands défis que vous avez dû surmonter? Il est évident que la prise sur le deuxième client a été un énorme un ...
SH: Je pense que le plus grand défi est le changement d'affaires. De toute évidence la création d'une de ces choses, allant de l'absence de personnes à 500 personnes, tous formés et sachant ce qu'ils font; à peu près la mise en œuvre d'un système complet Oracle IT, est délicate. Mais le plus dur est le changement d'entreprise: faire 130 prisons en Angleterre et au Pays de Galles - 50.000 personnes - pour changer leur façon de faire les choses. Par exemple ils sont allés de tout être sur support papier et réalisés localement, à des quantités croissantes de self-service tout est fait du Pays de Galles, aucun contact local, en moins de deux ans. Alors qui a été un énorme changement pour eux. Et puis, je pense que la troisième chose, c'est traiter avec les choses qui vont mal: inconnu IT, processus inconnu, c'est tout prouvée si les choses tournent mal. Parfois, les choses que vous ne s'attendrait pas à se passerait-il: il faut parfois trop peu de gens, le système ne se comporte pas - toutes ces choses qui sont pudiquement dénommée problèmes de dentition.
SSON: a la résistance au sein du personnel général plus ou moins été surmontées maintenant, ou est-il encore du chemin à parcourir pensez-vous?
SH: Je pense qu'il ya toujours une certaine résistance. Je pense que l'approche de ce qui est considéré comme la résistance est importante. Nous n'avons pas nécessairement toujours conçu une solution de service qui fonctionne pour eux. Et les bonnes nouvelles sont que très vite ils vont vous dire que cela ne fonctionne pas, et si vous les modifiez ils vont coopérer avec vous. Maintenant, un grand nombre de services qu'ils reçoivent, ils vous répondront mieux. Certains n'étaient pas aussi bons lorsque nous avons mises en oeuvre, mais depuis lors, nous avons utilisé l'amélioration des processus et des améliorations dans la technologie pour améliorer ces services, c'est pourquoi nous avons comblé les lacunes assez rapidement.
Je pense que c'est ce qui les prend avec vous. Parlez au gardien de prison en moyenne et de dire «Je gère les services communs: qu'est-ce que tu veux de moi?" Et ils me disent qu'ils veulent être payés à temps, ils veulent que leurs dépenses à temps et correctement. Autre chose? «Peut-être une certaine formation." Ce n'est pas sorcier! Si vous parlez aux gouverneurs, qui gèrent les prisons, ou les gens des finances ou les gens des ressources humaines, ils ont une liste beaucoup plus sophistiquée de ce qu'ils veulent, ils sont donc beaucoup plus difficile à satisfaire. Il est généralement dans ce domaine que la bataille est gagnée ou perdue.
SSON: Où êtes-vous dans l'espoir d'aller au cours des deux prochaines années?
SH: Je pense que si vous allez faire fonctionner un de ces derniers avec le marché du travail basée au Royaume-Uni, avec des termes de la fonction publique et les conditions d'emploi, vous devez atteindre des niveaux très élevés de productivité, parce que sinon vous n'êtes pas rentable . Notre stratégie est l'un de la croissance: les utilisateurs plus nous pouvons mettre sur nos systèmes, les opérations que nous pouvons mettre à travers ce bâtiment: qui apporte des coûts unitaires bas. Nous sommes donc engagés dans une stratégie de croissance qui est ce que le projet Home Office s'agissait vraiment.
Nous sommes en train de préparer une analyse de rentabilisation pour offrir encore plus de service au ministère de la Justice, et nous sommes confiants que vous obtenir l'approbation plus tard cette année. Nous avons la possibilité de fournir un plus large éventail de services à la même clientèle - il ya encore une certaine activité d'administration qui se passe dans les prisons par exemple, que répondrait à la demande d'un service partagé. Voilà où nous allons.
SSON: Enfin, quels conseils pourriez-vous donner à quelqu'un vient s'engager dans la planification et la mise en œuvre d'une opération de service à grande échelle partagée dans le secteur public comme vous l'avez?
SH: Assurez-vous que vous avez une équipe autour de vous qui sait comment le faire. Ce n'est pas quelque chose qui devrait être un voyage de découverte: il prend trop de temps et cela coûte trop d'argent. Partez avec une vision claire et une équipe capable autour de vous qui savent déjà comment faire. Si vous ne pouvez éclaircir tout cela, alors vous n'avez probablement OK.

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