Q & A Cartwright: Roy, Caterpillar

SSON: Roy, parlez-nous un peu de Caterpillar de services partagés: Combien de temps a été l'organisation va, où sont tes centres et quelles fonctions sont incluses?
Roy Cartwright: Caterpillar HR Shared Services a été mis en place au Royaume-Uni en 2000 pour soutenir les 17 Caterpillar Business Units au Royaume-Uni. Maintenant nous avons un mondial des services partagés RH organisation avec trois centres de services dans nos grands théâtres du monde:

    Panama * soutenir les Amériques
    * Soutenir l'Inde en Asie-Pacifique
    * Peterborough au Royaume-Uni qui soutient les entreprises Cat's au Royaume-Uni et - de plus en plus - en Europe continentale
Nous avons une certaine variation dans les services fournis par chaque centre de service dépend des besoins des unités d'affaires et aussi la structure BU dans une région, mais au Royaume-Uni par exemple, de Peterborough, nous offrons les services suivants:

    Centre de services *
    * L'apprentissage et d'appui au développement
    * Sur la paie
    * Admin Pensions
    * Compensation & Benefits Administration
    Planification de la relève *
    Voyage d'affaires *
SSON: Vous la tête de la division de services partagés RH: à qui votre équipe du support technique?
RC: Nous support 17 Caterpillar Business Units au Royaume-Uni et 4 en Europe continentale. J'ai la tête du Royaume-Uni partage l'équipe des services. Keith Butterfield basé à Peoria dirige le Global RH SSO.
SSON: Quels ont été les plus grands défis que vous avez rencontrées pendant votre temps dans des services partagés?
RC: Gestion des 13 états de paie du Royaume-Uni - Travailler avec des installations pour assurer que nous payons les gens à l'heure, à juste titre, chaque semaine!
SSON: une transformation récente SSON RH: Shared Services & Outsourcing événement vous a parlé de "la technologie par rapport à la Human Touch". À l'ère de l'automatisation de pointe telles pourquoi pensez-vous le contact humain est toujours important? Et pensez-vous ce sera toujours le cas?
RC: Oui je le fais. Les gens sont plus souples que la technologie: les gens peuvent fixer la technologie choses ne peuvent pas. En outre les relations personnelles sont essentielles à la réussite. Nos clients et partenaires ont besoin de savoir que nous allons honorer les engagements que nous avons fait. Un point très important cependant: je ne vois pas cela comme une technologie VERSUS question contact humain. Plutôt, nous devons exploiter la technologie, les gens et les processus ainsi que pour être à la fois efficace et efficiente ...
SSON: Comment peut-services partagés les dirigeants des services et entreprises qui cherchent à mettre en œuvre commune, en sorte qu'il garde le juste équilibre entre la technologie et le facteur humain?
RC: Utiliser un bon jugement. Comprendre la culture de votre organisation et quels sont les processus et la technologie sont appropriées pour votre organisation à un moment donné. Culture - L'engagement de libre-service par exemple - vont évoluer au fil du temps.
SSON: Quels sont les éléments clés de la formation du personnel des services partagés qui devraient recevoir pour assurer l'organisation maintient cet équilibre?
RC: Je pense que je pourrais écrire un livre sur ce sujet. Vous devez avoir un très approfondie, l'induction documentées, la structure de formation impliquant la familiarisation avec les processus, la technologie et la structure organisationnelle. Ce que je ne voudrais me concentrer sur la relation est bien l'unité à la clientèle d'affaires. Nous encourageons - si possible - le personnel du centre de service de visiter les installations / les entreprises qu'ils soutiennent. Il ya un coût à cela - mais je la regarde comme un investissement très intéressant. le personnel du centre de services ont besoin de «sentir la douleur de leurs clients ...
SSON: Qu'est-ce en particulier voyez-vous comme étant un problème avec la technologie de self-service et comment avez-vous surmonter ces problèmes?
RC: Nous ne sommes pas aussi loin de la route en libre-service au Royaume-Uni et en Europe que nous voulons être, mais pour que le libre-service pour réussir, je crois que vous avez besoin d'un certain nombre de mesures en place:

    * Des processus clairs et simples, standard
    la technologie utilisateur conviviale *
    * Un engagement culturel au sein de l'organisation pour la rendre libre-service
    * La reconnaissance que les admin RH font partie du rôle d'un gestionnaire
SSON: Que pensez-vous sera le plus gros facteurs qui influent sur les services partagés RH en général dans les prochaines années?
RC: problèmes de coûts, les changements d'organisation, et le lecteur pour un travail standard.
SSON: Enfin, quels conseils donneriez-vous à tous ceux qui cherchent à définir sur un partage des ressources humaines des services voyage?
RC: La clé du succès de tout projet est une bonne préparation bien planifiée. Développer l'analyse de rentabilisation pour les services partagés pas dans le vide, mais de travailler avec vos partenaires BU. Ne poussez pas de services partagés - obtenir le «pull» de vos partenaires. Et ... ... ... avoir des attentes réalistes - et un plan de grand changement. Les choses très rarement d'abord fonctionnent exactement de la manière que vous les attendez.
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