Poka-Yoke: une technique pour l'assurance qualité, l'amélioration continue et l'amélioration de l'expérience du client

Poka-Yoke (prononcé yoh Poh-kay-kay) est un mot japonais pour éviter les erreurs. Il s'agit d'un premier concept promu au début des années 1960 par Shigeo Shingo (1) et popularisé plus tard par son ouvrage de 1986 Zero contrôle de la qualité: Source d'inspection et le système Poka-Yoke. Poka-culasses sont peu coûteux, des méthodes simples intégrés dans des processus qui empêchent les défauts en éliminant les erreurs ou nous prévenir lorsque des erreurs sont commises. Le trait essentiel de poka-joug, c'est qu'ils ne permettent pas l'erreur de se produire en premier lieu. Par exemple, les prises électriques et les prises sont conçues de sorte qu'il est impossible de les insérer ensemble dans le mauvais sens. Bien poka-culasses peut sembler être plus applicable à la fabrication, ils sont utilisés dans toutes sortes de procédés, produits et services. # Mécanismes d'arrêt automatique pour fer à repasser et appareils de chauffage portatifs feux de voiture # qui éteint automatiquement l'allumage est coupé # Robinets d'évier avec des capteurs qui allume automatiquement l'eau sur et en dehors # Portes de garage automatique avec des capteurs qui arrêtent de fermer la porte quand ils rencontrent un obstacle # Code couleur chemises # Les formulaires électroniques qui valident les noms de ville pour les codes postaux # Les comptes d'utilisateurs qui ne sont pas activés jusqu'à ce qu'un courriel de confirmation est répondu à # Dans la salle d'auto-emprunt dans les hôtels # Fast-occupé quand un téléphone analogique est resté décroché
La plupart d'entre nous pensent d'outils de qualité que comme un moyen d'améliorer l'expérience client grâce à l'élimination des défauts. Mais si nous l'application créative de la technique Poka-Yoke, nous pouvons non seulement apporter des améliorations peu coûteuses à nos produits et processus en prévenant les erreurs, nous pouvons ajouter de la valeur en les rendant plus conviviaux pour les consommateurs à utiliser. La technique Poka-Yoke
1. Comprendre pourquoi les gens font des erreurs. 2. Rechercher des éléments d'erreurs. 3. Rechercher des correctifs Poka-Yoke. 1. Comprendre pourquoi les gens font des erreurs
Si nous ne comprenons pas les facteurs humains qui peuvent conduire à des erreurs, nous ne serons pas en mesure de développer des poka-culasses. Il existe quatre facteurs qui contribuent aux gens de faire des erreurs (2):
Attention: Nous pouvons nous concentrer ainsi que sur une seule activité à la fois. Multi-tâches et les interruptions se traduira par une plus grande probabilité d'erreurs. Et au fil du temps, avec la plupart des experts suggèrent en aussi peu que 20 minutes, les processus répétitifs deviennent des réponses automatiques et nous ne prête plus attention consciente de ce que nous faisons.
Perception: Les gens d'analyser une situation en interprétant les éléments sensuels et les synthétiser en une réponse rationnelle. Cela peut nous conduire à méconnaître une situation si tous les éléments sensuels ne sont pas d'accord. Par exemple, les publicités attirer notre attention sur le texte de grandes images, et les couleurs vives, mais il est souvent l'extrêmement petit, l'impression inoffensifs au bas de l'annonce que le plus important pour nous de lire, mais en raison de son obscurité relative, notre esprit brillant sur elle comme sans importance.
Mémoire: La mémoire à court terme est bon pour petits morceaux d'information pour des périodes de temps très court, mais il doit être déplacé vers la mémoire à long terme pour demeurer efficace. procédures si peu familiers ou nouveaux sont source d'erreurs. Il ya aussi de nombreux facteurs, y compris le stress, la fatigue, l'ennui, et le bruit, qui limitent la façon dont nous pouvons extraire des informations à long terme, ce qui signifie que quelle que soit la profondeur de notre formation aurait pu être, il peut être oublié, et nous commettons des erreurs.
Le raisonnement logique: panique, le stress et la pression peut provoquer, même un travailleur expérimenté pour passer à la mauvaise conclusion. Par exemple, de nombreux accidents industriels tristement célèbre dégénéré parce que les opérateurs croyait que les jauges étaient en faute, en leur donnant des informations inexactes, plutôt que de déduire qu'il y avait effectivement une faille critique dans le processus. 2. Rechercher des éléments d'erreurs
À son niveau le plus élémentaire, Poka-Yoke ne nécessite qu'une approche du questionnement que nous regardons un produit ou un procédé. Nous pouvons commencer par la recherche des signes révélateurs d'un processus est un candidat pour poka-culasses qui sont victoires faciles:

    * Elle a des éléments répétitifs et des résultats reproductibles.
    * Il exige des compétences spécialisées ou de formation à effectuer.
    * Il exige l'attention au détail.
    * Les personnes qui effectuent les tâches sont de nature à faire fréquemment interrompu.
    * Le processus a de fréquents retards, par exemple lorsque l'un des participants au processus est en attente sur quelqu'un d'autre de poursuivre l'action.
    * Les gens dans le processus sont multi-tâches.
Une autre méthode d'analyse d'un processus consiste à poser la 5W à peu près tout. Nous pouvons ensuite passer en revue nos réponses à identifier les faiblesses du processus:
Qui: Qui sont les participants? Quel est le rôle de participer au processus? Quelles sont les compétences des rôles impliqués? Comment connaître les gens avec le processus?
Quoi: Quels types d'erreurs ou de défauts sont susceptibles d'être introduits durant le processus? Quels types de mesures sont répétitives dans le processus? Quelles erreurs peuvent être introduites par un autre processus?
Quand: Dans quelles étapes sont les erreurs susceptibles d'être mis en place? Dans quelles étapes sont des erreurs qui ont été introduites plus tôt dans le processus susceptible de se manifester?
Où: Où et par quels mécanismes des erreurs ou des défauts introduits (tels que des outils, machines, applications ou périphériques)? Où interruptions se produisent dans le processus? Où sont les longs retards dans le processus? Où y at-il la main-offs d'une personne à une autre?
Pourquoi: Pourquoi des erreurs ou des défauts se produisent? Quelles sont les conditions peuvent conduire à des erreurs ont été faits? Quels sont les composants processus peut conduire à des erreurs? Que l'homme éléments peuvent introduire des erreurs ou de négliger une condition défaut?
Si nous analysons un processus fondé sur les services, nous devons également tenir compte des défaillances qui pourraient être apportés par les clients (3): Le défaut # pour comprendre leurs rôles dans le processus; Le défaut # pour engager le bon service; Le défaut # pour définir les attentes; Le défaut # pour suivre le processus dans le bon ordre; Défaut # de suivre les instructions; # Défaut de nous alerter de défaillance du service; Le défaut # pour ajuster les attentes; Défaut # nécessaires pour s'acquitter de leurs actions de post-traitement. 3. Rechercher des correctifs Poka-Yoke
Avec les échecs potentiels identifiés, nous pouvons maintenant chercher des solutions. fixe Poka-Yoke ne reposent pas sur la formation pour éviter les erreurs ou inspection détaillée de l'homme pour identifier les défauts parce que ces méthodes requièrent les participants à réfléchir à ce qu'ils font à 100% du temps, et qui est elle-même un point de défaillance.
Comme nous envisager des solutions, il est facile de se laisser emporter par la complexité. Si notre solution est trop compliquée, coûteuse, ou nécessite une forme de contrôle de la suite à identifier le défaut, il n'est probablement pas un Poka-Yoke. Les caractéristiques clés de la réussite poka-jougs qu'ils sont: des approches simples; sont bon marché (ce qui explique pourquoi ils sont les meilleurs éléments incorporés au cours des phases de conception); sont intégrées dans le processus, de fournir une rétroaction immédiate à la population dans le processus, et de prendre pas de pensée des participants à invoquer.
Il existe deux principaux types de Poka-culasses. Le premier est un type de fermeture de l'approche où nous rendre impossible l'erreur de se produire, et la seconde est une attention de type d'approche qui donne un avertissement distinctif quand une condition d'erreur existe. A titre d'exemple, considérons une demande d'achat en ligne charrette qui demande du consommateur pour sa date de livraison souhaitée et la préférence expéditeur de l'un des deux chargeurs.
L'expéditeur premier ne livrons pas le samedi ou le dimanche, si le consommateur choisit ce chargeur et une date de livraison le samedi, l'ordre n'est pas soumis et un avertissement est affiché, en demandant au consommateur de choisir une date non-week-end ou de modifier son ou ses préférences d'expédition. Il s'agit d'un mécanisme d'arrêt parce que le processus de haltes et n'est pas autorisé à poursuivre lorsque l'erreur se produit.
L'expéditeur deuxième livrer le samedi pour un supplément, si dans cette situation une invite s'affiche qui explique ce que les frais de livraison supplémentaires seront et donne au consommateur le choix d'accepter la charge ou de revenir en arrière et changer l'ordre de l'expéditeur. Il s'agit d'une attention de type ou le mécanisme d'alerte parce qu'il n'a pas définitivement éviter toutes les erreurs (le consommateur ne peut pas lire le rapide et plus tard encore contester les frais de livraison supplémentaires). En utilisant des concepts Poka-Yoke pour des améliorations innovantes
Beaucoup de gens ne considèrent poka-culasses comme innovantes. Poka-culasses sont généralement partie de la qualité et les efforts d'amélioration continue, telles que Kaizen, et il ya beaucoup de controverse quant à savoir si des améliorations progressives ou à petite échelle sont l'innovation ou non. Mais limiter ce que nous pensons que l'innovation met immédiatement un collier autour de la créativité et limite notre point de vue avant que nous avons même commencé. L'innovation peut démarrer à partir du moindre effort et de l'idée, et si l'on approche poka-culasses avec un large point de vue et en combinaison avec la conception des processus solides, l'analyse et les techniques d'amélioration, ils peuvent avoir des conséquences innovantes. L'équipe produit ou un projet peut utiliser la technique du Poka-Yoke non seulement à rendre les produits défectueux-libre, les produits livrables, et les services, mais aussi d'ajouter à faible coût, mais les attributs de grande valeur qui améliorent l'expérience du client.
Pour en savoir poka-joug de ce type, nous devons aller au-delà de notre connaissance intime sur le produit ou le processus d'analyse et nous regarde du point de vue du client. En raison de notre familiarité avec lui, nous avons tendance à nous concentrer étroite. Par exemple, si nous sommes dans le département des ressources humaines et nous analysons notre processus d'embauche de nouveaux, nous sommes susceptibles de ne mettant l'accent sur les processus RH-centrique, et nous ne pensent pas à chercher des occasions Poka-Yoke dans des processus connexes appartenant à ou contrôlées par d'autres ministères. Mais du point de vue de l'employé nouvellement embauché, c'est toute l'expérience, et un échec est un défaut peu importe de qui il a été l'ultime responsabilité pour prévenir l'erreur.
Quand on regarde un produit ou un procédé du point de vue du client, nous pouvons mieux anticiper les défaillances dans un contexte beaucoup plus large, et la prévention de ces défauts directement améliorer l'expérience du client. # Quand le client entre en contact avec le produit ou le processus, quelles sont ses attentes à ce sujet? Lequel de ces attentes ne soient pas atteints? Quels défauts sont sous notre contrôle direct de fixer et qui pourraient être causés par d'autres procédés? Que les expériences négatives des clients peuvent se produire mais qui ne sont qu'indirectement associer notre produit? # De bien des façons au-delà de l'utilisation prévue, comment le client peut utiliser le procédé ou le produit? Y at-il valeur de marché de ces utilisations, et si oui, comment pouvons-nous intégrer des mécanismes à faible coût qui favorisent plutôt que de gêner cette multi-fonctionnalité? # Quels sont les types de défaillances peuvent survenir lorsqu'il est utilisé comme prévu ou dans le cas d'un processus, suivi par des instructions? Quels sont les types de défaillances peuvent survenir lorsque le produit ou le procédé n'est pas utilisé comme prévu? # Dernier, sans introduire de la qualité et les coûts inutiles, quels mécanismes Poka-Yoke pouvons-nous introduire qui améliorent l'expérience du client?
Pour des exemples d'orienté vers le client poka-culasses, s'il vous plaît voir l'article complet.
Conclusion
Poka-culasses sont simples mais efficaces méthodes d'assurance de la qualité que de prévenir les erreurs. Pour appliquer le concept de Poka-Yoke, nous avons besoin de comprendre pourquoi les gens font des erreurs et nous devons analyser le processus de savoir où les erreurs sont susceptibles de se produire et ce causes y contribuent. Mais en procédant à un large point de vue des échecs, nous pouvons utiliser poka-joug techniques durant les phases de conception des produits et services à trouver où l'on peut intégrer des caractéristiques à faible coût qui améliorent l'expérience du client.
Copyright 2010, J. Alex Sherrer, Road Trip Project Management