Comment à jour est en ligne Vous sam. mesure?

Dans la plupart des sociétés, les scores de satisfaction des clients sont devenus une partie intégrante des principaux indices de performance (KPI). Par conséquent, les fournisseurs, les méthodologies et les résultats sont fixes et surgelés et toute remise en cause de cette pratique est considérée comme blasphématoire et perte de temps. Les mesures CSI a presque atteint le statut de paramètres comptables qui ont été évolué au XVIe siècle et continuent d'être calculés et déclarés à la même discipline que des centaines d'années en arrière.
Par conséquent, je suis parfaitement conscient du fait que le titre même de cet article invite de nombreux donner un changement à court de cet article et de progresser. Toutefois, je suis résolu à faire valoir mon point parce que, comme John Galt dans Ayn Rand Atlas Shrugged, je crois;
«Quand je suis en désaccord avec un homme rationnel, je laisse la réalité de notre être arbitre final, si je ne me trompe pas, il saura, si je me trompe, je vais l'un de nous va gagner, mais tous deux profit"
Commençons donc notre questionnement processus ... ... ... ... ....

   1. concept monolithique:
Tous les systèmes de traitement CSM satisfaction comme un seul Etat ou d'un concept monolithique d'être exprimée comme la note moyenne représentée par un numéro. Pour sa part, dans la vraie vie, la satisfaction se compose d'au moins trois nuances différentes à savoir l'insatisfaction, la satisfaction et de joie.
Certains clients ayant réalisé l'importance de joie essayé d'utiliser top case comme mesure de substitution pour le plaisir et une certaine définition de l'arbitraire d'insatisfaction (similaire à la définition de détracteur du score promoteur net). Il n'y a pas de science à l'appui de ces mesures de substitution pour les heureux et satisfait.
En utilisant la théorie de M. Noriaki Kano de deux dimensions de la qualité, nous avons développé une base scientifique pour le développement de la construction pour le plaisir et l'insatisfaction.
2. Des mesures plus granulaire de satisfaction
Vous conviendrez que, dans un stade avancé de voyage satisfaction, l'amélioration des scores est assez lent et difficile à justifier comme statistiquement significative. Une mesure supplémentaire pour le plaisir et l'insatisfaction offre une plus grande granularité. Cela rend notre système est plus sensible pour montrer une amélioration / ou autrement, à un stade avancé du parcours de la qualité.

   1. La combinaison de composants émotive:
Les entreprises qui pratiquent Customer Experience Management toujours utiliser les outils traditionnels CSM pour les commentaires des clients. Ces outils considèrent plus grande satisfaction que le meilleur indicateur pour le plaisir et satisfaction le plus bas d'insatisfaction. Ce faisant, nous oublions la définition originelle de la satisfaction comme une évaluation des émotions ressenties. , Ce qui signifie une véritable mesure de l'expérience devrait inclure les aspects cognitifs et émotifs. Les outils existants CSM ne comprennent pas toute composante émotive.

   1. Lien avec les résultats de l'entreprise:
Une colline d'Achille pour tous les praticiens CSM est le fait qu'aucun montant de sophistication dans la modélisation statistique nous a permis d'établir une relation solide et durable entre les niveaux de satisfaction et la fidélité, le plaidoyer, la part des dépenses.
Il ya eu des études isolées qui ont établi des relations dans des circonstances particulières, sur une base anecdotique. Mais une formule universelle n'a pas été développée malgré des décennies de bourse.

   1. Cohérence:
Je suis sûr que vous êtes conscient que la cohérence est d'autant plus important que le niveau de qualité moyenne en particulier quand il s'agit de services qui sont intangibles de la nature et les attentes des clients varient considérablement d'une personne à personne. Aujourd'hui, la seule mesure de la cohérence est l'écart-type pour la distribution de la notation par divers répondants sur un attribut particulier. En conséquence, la seule stratégie est de réduire cet écart qui se traduit en "plus de la prestation» pour certains clients (dont les attentes sont faibles) et «en cours de livraison" pour les autres (dont les attentes sont élevées). Il est grand temps, nous allons au-delà des limites étroites de longue tenue et interrogé au sujet des croyances de la qualité et de satisfaction et d'examiner de nouvelles définitions de la qualité et de satisfaction.
Le moment est venu pour un changement de paradigme.