Pratiques et procédures Service à la clientèle

Toutes les sociétés utilisant les centres d'appel doivent avoir un ensemble de politiques en place qui régissent la façon dont service à la clientèle devrait être mis en œuvre et mesurés. Metrics sont une partie importante de la gestion de centre d'appels. Cependant, ils sont fortement axée sur le quantitatif plutôt que le qualitatif. Par exemple, les agents sont encouragés à traiter chaque appel rapidement et passer à la suivante. agents plus rapides sont distingué et récompensé. La vitesse est effectivement préjudiciable si elle entraîne des clients à la hâte et se sentir comme ils n'étaient pas traités correctement ou si elle signifie le représentant service à la clientèle ne fait pas tout ce qui est nécessaire dans le contexte pour traiter l'appel. Agents en essayant de battre l'horloge omettent souvent de prendre des notes dans le système de bien documenter la transaction, ce qui ne conduit qu'à plus de travail pour quelqu'un d'autre dans l'entreprise plus tard dans le processus et a un impact globalement négatif sur l'efficacité.

Il ya de l'industrie «meilleures pratiques» à laquelle la gestion des appels haut au centre s'efforce de match. Ils prennent un coup d'oeil à leurs propres sociétés et d'adopter les stratégies qui cadrent avec leurs modèles de fonctionnement et de leurs secteurs d'activité. Ceux qui obtiennent les plus hauts niveaux de service sont reconnus par leurs pairs dans les publications de l'industrie des centres d'appels (tels que le Prix Leadership Call Center donnée par Call Center Magazine) ainsi que des publications spécifiques à leur métier de base. Les entreprises avec les meilleures pratiques absolue centre de service d'appels des clients sont isolés au public en général lorsque les entreprises récompensées pour la qualité, comme le prix Malcolm Baldridge et JD Power & Associates Award.

Pour gagner ces prix et à rivaliser avec les meilleurs dans les entreprises de classe, agents des centres téléphoniques besoin d'une formation adéquate. la prestation du service dans les centres d'appels peuvent souvent être directement attribuable à la mauvaise formation que les opérateurs ont reçu. En raison du taux de roulement élevé, les stagiaires sont souvent soumis à un programme de formation minimale, puis mis sur le téléphone le plus tôt possible afin que les formateurs peuvent démarrer le processus à zéro. Malheureusement ti est un client désastreux cycle de service sage.

Une façon d'aider à fournir un service constant et décent fois que les employés sont sur la piste de la diffusion en direct est de leur donner les meilleurs logiciels disponibles. Quand ils répondre à un appel à une société ou d'une certaine ligne d'affaires à venir dans un numéro vert gratuit particulier, un script "apparaît sur leur écran en leur donnant des informations sur l'appel afin de savoir comment répondre. C'est là que de nombreuses entreprises d'arrêt, mais ce n'est que le début. Observation des agents de centre d'appels de parcourir une pile de manuels pour trouver des informations pour répondre à la question d'un client dans notre époque est absurde, mais ce qui se passe tous les jours aux centres d'appels à travers le monde. La technologie existe certainement d'offrir un service représentants de toutes les informations dont ils ont besoin en quelques secondes via les interfaces de compte client, mais les employeurs doivent être prêts à investir dans ce secteur.

En cours d'évaluation pour les agents est indispensable pour leur développement professionnel continu. La plupart des centres d'appel exécuter un message avant de l'appel est répondu en disant: «Cet appel peut être écouté ou enregistré pour la qualité et de formation." Habituellement superviseurs ou des agents supérieurs examiner les appels enregistrés avec des agents pour voir comment ils pensent qu'ils ont fait et à offrir des suggestions utiles sur la façon dont ils pourraient avoir manipulé tout ce qui passait dans l'appel. Certaines entreprises font appel de ce coaching ». coaching centre d'appel peut donner lieu à quelque chose d'un visa pour faire un excellent travail d'une ordonnance d'une formation supplémentaire. Dans les deux cas, l'objectif est l'adhésion aux politiques de service à la clientèle pratique afin de parvenir à la satisfaction du client.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Practices-and-Procedures&id=2030875