Service à la clientèle est une expérience émotionnelle - Partie 1

Dans le monde du service à la clientèle il ya une réalité on ne peut pas s'échapper. Le service est une expérience émotionnelle et que vous voulez à l'embrasser. Là, j'ai dit que, le service n'est pas une logique, mais plutôt une expérience émotionnelle. Vous voulez comprendre les ramifications de chaque émotion et la façon dont chacun des impacts des moments de vérité avec vos clients.

Je reçois toujours un coup de pied de ceux que vous essayez et appliquer la logique de service à la clientèle. Ils aiment à raccrocher les chiffres. J'étais dans un concessionnaire automobile, une expérience douloureuse la plupart du temps. Parfois, après être allé aux lots voiture, je me sentirais tellement sale que j'aurais à prendre une douche dès que je suis rentré. J'étais dans cette concession qui a été décoré avec des slogans service à la clientèle. Un signe se vantait d'un taux d'approbation à la clientèle de 96%. Quand j'ai demandé au directeur de ce que cela signifiait, il m'a dit que seulement 4% des concessionnaires clients se plaignaient. Êtes-vous moquez de moi? Je suis né dans la nuit, mais pas la nuit dernière! Pensez-vous qu'ils vous disent toujours? Quand ils vous disent que vous avez de la chance, quand ils disent d'autres vous ne serez pas. Le tueur silencieux de votre entreprise est là pour vous attraper.

Offrir un service de qualité qui respectent ou dépassent les attentes des clients, vous est plus difficile aujourd'hui que jamais auparavant. Je me rends compte que votre entreprise est unique. J'ai travaillé dans de nombreuses industries pour trouver des solutions de service client. Du point de vue service à la clientèle, je crois qu'il ya deux sortes d'entreprises de services. Je me réfère à eux comme simplement «se sentir bien» et «sentent mauvais». Le sentiment de bonnes affaires ou des vacances de vendre des services, le dîner, les bijoutiers, l'immobilier, l'automobile et d'autres formes de thérapie de détail. Dans un sens les clients de bonnes affaires sont généralement ravis de réserver cette croisière, vous pouvez acheter cette bague de diamant, d'acheter ce véhicule neuf ou nous réjouissons de ce dîner spécial le samedi soir.

Cela demande un effort beaucoup plus pour faire un client mécontent dans un sens des affaires. Il faut laisser le téléphone sonner pour toujours, répondre au téléphone comme vous ne se soucient pas, placer les clients en attente, sans demander la permission. Quand ils viennent, il vous faut les éviter et d'agir comme ils n'existent pas. Quand ils s'alignent il faut faire semblant qu'ils sont invisibles. Vous devez également éviter de sourire. Certaines personnes du service sont vraiment bons à ça. Puis, si elles se plaignent, vous devez agir comme vous vous en fichez. J'ai vu de nombreux magasins dans le sens de bonnes affaires qui a mis au point ce. Je parie que vous avez ainsi.

Dans un sens des affaires mauvaise prestation d'un service de qualité est plus difficile. Quelqu'un pauses votre pare-brise, vandalise votre maison ou si vous avez un pneu à plat. Il s'agit d'un inconvénient total, les coûts de l'argent et lorsque l'élément cassé est fixe, elle retourne simplement à sa forme originale. Bien que les attentes du service de réunion est toujours difficile, il est d'autant plus sentir dans les entreprises mauvaise. Ces clients ne sont pas satisfaits avant de prendre contact. La plupart des clients ne pas s'énerver quand quelque chose se brise ou pour le pire est encore brisé par quelqu'un d'autre. C'est moins que vous pensez que les clients agissent de la manière suivante.

Imaginez ceci. Une nuit, des sac à poussière met un couteau dans votre pneu. Vous regardez à l'extérieur le lendemain matin et pensez à vous "Quelle chance. Je peux descendre à mon magasin de pneus local et dépenser de l'argent. Je peux m'asseoir dans ce sale coin salon encombré et écouter le son en criant d'outils de l'air. Si J'ai de la chance qu'ils auront une partie de ce goudron noir qu'ils appellent le café. Peut-être qu'ils ont une partie de ce blanc, merde en poudre et du sucre dur cubes ainsi. Je pourrais choisir un tasse de porcelaine ancienne avec de la graisse incrustée ou peut-être que je «ll ont un de ces gobelets en plastique. De cette façon, je peux boire du café et se sentir comme je suis la soie dentaire mes dents en même temps. Même si je suis en attente je vais aller dans les toilettes qui ressemble à un terrain fertile pour la prochaine pandémie. Peut-être que si je mets ma fille et nous pouvons regarder à travers la vitre sale du tout la pornographie agrafées aux murs ". Avez-vous mon point de vue?

Quel genre d'entreprise que vous êtes? Vous pouvez être dans un «sentir bien» d'affaires ou vous pouvez être dans un «mal à l'aise 'business' ont tous deux une chose en commun. Dans chaque service à la clientèle affaire est une réaction émotionnelle.

Émotions ne sont pas comme des numéros, ils sont plus difficiles à manipuler et beaucoup plus difficile à gérer. La prochaine fois que votre conjoint vous demande combien vous l'aimez lui dire sur une échelle de un à dix elle est une de sept ans. Ensuite, regardez la réaction émotionnelle que vous obtiendrez. Les émotions sont beaucoup moins prévisibles et généralement spontanée. Ces émotions se produire dans le présent et votre capacité à préparer et à gérer ces émotions, en fin de compte définir votre réussite service. Dans mon prochain article, nous allons entrer dans les émotions des clients se sentent et comment la structure de votre stratégie de service plus efficace. Je vais vous voir alors.