Q&a: Elaine Harrison,alsbridge

SSON: Elaine, quelle était l'intention de votre étude récente?
Elaine Harrison: Le but de l'étude était d'obtenir une idée de la maturité des organisations communes de services sont pour le moment - parce que certains d'entre eux bien sûr ont été autour depuis le milieu des années 90 - et de voir quels sont les progrès réels ont été accomplis . Nous parlons de meilleures pratiques, et ce best-in-classe devrait ressembler, et ce que j'étais vraiment en train d'identifier un certain nombre de dimensions sur le processus de service, la technologie et ainsi de suite, où les gens en forme. Il n'a pas été conçu comme un exercice de benchmarking, plutôt d'auto-évaluation - nous avons envoyé dans un certain nombre de questions basées sur les cinq dimensions sur lesquelles les gens eux-mêmes évalués.
Lorsque les résultats ont été - a marqué un à cinq, avec cinq meilleures pratiques en cours - en moyenne, les scores étaient dans la région comprise entre 2,8 et 3,2. et j'ai été un peu déçu que, effectivement, je m'attendais à des gens à être plus dans les 3 à 4 Plage. Quand j'ai regardé les résultats, j'ai réalisé que quelque 40 pour cent des personnes qui ont répondu ont été en activité depuis moins de trois ans, et j'ai pensé que peut avoir faussé les résultats un peu parce que normalement les services partagés dépenser entre 12 et 18 mois en le processus de stabilisation avant de commencer n'importe quel réingénierie. Mais alors, quand je regardais les résultats de plus, ce groupe sur leurs propres n'étaient pas en train de faire trop mal ...
Puis j'ai regardé celles qui avaient été en existence depuis plus de cinq ans et seulement environ 37 pour cent d'entre eux ont marqué 4 ou 5! Donc, la leçon de ce qui m'a donné est celui des services partagés, même les adultes, avons une position qui est acceptable, si vous voulez, mais ils ne semblent pas prendre cette étape supplémentaire pour obtenir au prochain niveau. Sur la technologie par exemple, ils ont fait très peu sur l'automatisation, certains sont allés à avoir un seul ERP, mais toutes les technologies que nous avons pour l'instant - des flux de travail, OCR, de numérisation et les technologies ecetera - ne sont pas utilisées, et ces ont été autour depuis longtemps.
Pendant quinze ans, nous avons parlé de straight-through processing, et il peut être atteint, mais personne ne semble être d'investir l'argent dedans. J'ai donc commencé à me demander pourquoi ce qui se passait, je pense que peut-il faire avec les services partagés en back-office, hors de la vue-out-of-mind, et toutes les ressources et les investissements ont été d'entrer dans le front office et les systèmes de base . C'est probablement au moins une partie de la raison - et c'est un peu surprenant aussi.
SSON: Avez-vous trouvé que les domaines dans lesquels vous avez vu un niveau étonnant de carence sont les domaines qui exigent normalement un niveau élevé de l'investissement, au bord de la nouvelle technologie et ainsi de suite?
EH: Non, pas vraiment: je crois que les pièces qui manquent sont ceux où vous avez besoin d'un soutien sérieux de cadres supérieurs au mandat en matière de normalisation, sans que le mandat qu'il ne se produise pas, et les gens ont tendance à se retirer si vous ne 't dire l'entreprise ce que vous essayez d'atteindre. C'est définitivement une partie de celui-ci aussi. Il ya d'autres aspects. Le système de tarification par exemple, sont très simpliste dans la plupart des organisations: il n'y a pas une réelle transparence de ce que les services qu'ils fournissent, et les coûts, et je pense qu'il ya peut-être un élément de méfiance entre les services partagés et les unités d'affaires parce qu'ils ne vois vraiment pas ce qu'ils obtiennent pour leur argent. Alors que si vous déménagez dans un donneur d'ordre que vous dites est le niveau de transparence, il s'est penché sur d'assez sous un angle différent.
SSON: Dans quelle mesure pensez-vous de ces processus externalisés?
EH: Eh bien ce n'était pas vraiment partie de l'étude: l'une des questions que j'ai posées mais était sur le point qui a pensé à la délocalisation, d'une part, et en fait je dirais environ 60 pour cent d'entre eux avaient déjà examiné la délocalisation si certains n'avaient pas déjà fait, et près de dix pour cent avaient déjà externalisé ainsi.
SSON: Quelle a été la répartition géographique des organismes de normalisation-vous analysé?
EH: Je suis allé européen des services partagés, mais certains avaient des modèles globaux.
SSON: Donc, par "délocalisation" vous voulez dire la délocalisation des sites en Europe?
EH: La délocalisation des sites européens soit endroits nearshore en Europe de l'Est ou de sites mondiaux comme les Philippines ou l'Inde - il ya tellement de nos jours ... Mais je pense que le paysage change et le fait est que les services partagés sont allons devoir passer à la engins si ils vont survivre - parce que si vous avez un coup d'oeil, les délocalisations se multiplient endroits partout avec d'énormes, d'énormes bénéfices d'arbitrage du travail.
fournisseurs de sous-traitance ont vraiment renforcé leur jeu et présentent une concurrence sérieuse aux captifs maintenant. Vous avez des cas de prisonniers désinvestissement et se vendre au service de prestataires - la dernière étant Aviva de vendre leurs captifs WNS - et je pense que certains des fournisseurs indiens tentent de prendre pied en Europe sont à la recherche à entrer en en achetant des captifs, qui Je pense-t-il de plus en plus au cours des prochains un ou deux ans.
Captifs allons faire face à de sérieuses menaces d', d'une part, la perspective des délocalisations pour obtenir de réelles économies et d'autre part, l'externalisation - car en fait la délocalisation et la création d'une captive dans un environnement délocalisés peuvent être un véritable combat, sauf si vous êtes un grand nom de marque avec une forte présence sur ce marché, vous savez? Il ya tellement de grandes marques là-bas, il ya des prestataires de services qui ont d'énormes organisations qui peuvent offrir aux gens une vraie, une bonne carrière et le développement, dont les captifs ne peuvent pas faire plus petit - si elles souffrent d'énormes taux d'attrition et ils ont vraiment du mal à recruter. Et si vous n'avez pas été dans ce marché de toute façon vous avez du mal même à mettre en place un centre de services partagés de nos jours. Alors, les gens qui n'ont pas de grandes expériences dans un marché à mettre en place un captif serait certainement prendre l'externalisation.
SSON: Pensez-vous que le message sous-jacent de votre étude?
EH: Mon message, c'est que les captifs ont eu un peu paresseux - ils ont été laborieux sorte de long, et je pense que le moment est venu quand ils vont vraiment avoir à intensifier leur jeu, car s'ils ne sont pas, Je pense que la décision d'externalisation va être fait pour eux. Ils doivent être au moins aussi bon en tant que donneur d'ordre; au moins ils ont besoin pour être en mesure de rivaliser avec ce qu'un donneur peut offrir en termes de qualité du service et le coût du service. C'est là où ils ont besoin pour apprendre à être - et je ne pense pas qu'ils sont pour le moment.
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