Introduction
Le
marketing relationnel a été lancée par Leonard Berry après la prise de
conscience que les stratégies de marketing classiques avaient une
certaine inefficacité. Il
s'est rendu compte qu'il y avait un besoin pour répondre aux besoins
des clients pré-existants et d'établir une relation avec eux. C'est parce que les stratégies de marketing surtout porté sur les transactions individuelles. Ils
se sont concentrés presque tous leurs efforts dans l'acquisition de
nouveaux clients, mais une fois qu'ils les ont obtenus, très peu à
faire pour les retenir. Par conséquent, il a été roulement élevé de clients et la satisfaction des consommateurs à faible.
Berry (1983) ont apprécié le fait que quelque chose devait être fait. Il a donc trouvé une stratégie visant à faire revenir les clients et de fidéliser la clientèle par le marketing relationnel. Il a établi trois conditions préalables nécessaires pour le marketing relationnel au travail. La première a été, si le marché sur lequel une entreprise exploitée en avait de nombreux services parmi lesquels choisir. La
seconde était de savoir si une entreprise a décidé client sur un de ces
services / produits et le troisième, si le consommateur continue besoin
du produit ou du service. Si toutes ces conditions existent, il y aurait alors un terrain fertile pour la mise en œuvre du marketing relationnel. (Berry, 1983)
La mesure dans laquelle Tennyson produit et l'offre du marché des clients le potentiel de marketing relationnel
Les
experts conviennent que, peu importe ce genre d'outil une entreprise
décide de prendre pour mettre en œuvre le marketing relationnel, il
faut faciliter les contacts avec le client et il doit être
personnalisée. En accord avec cet argument, Tennyson a été tournée dans l'industrie de la saison froide pendant un temps assez long. Par conséquent, ils ont beaucoup d'expérience dans le vélo, sports nautiques et sports de neige. Ils
ont des instructeurs au sein de ces sphères et les instructeurs ont la
possibilité d'informer leurs clients de ces qualités. Cela va un long chemin en veillant à ce que les clients ont une expérience enrichie tour. Par
conséquent, si la société utilise ces moniteurs, ils peuvent améliorer
vacances de leurs clients et de rendre attractive pour eux. . (Buchanan & Gilles, 1990)
Tennyson de ski a été exploitée à différents endroits. Il pourrait commencer par réduire le nombre de destinations et d'offrir aux clients un seul endroit. Cela permettra d'accroître le niveau de contact entre l'entreprise et ses clients. Lorsque
leurs consommateurs sont dispersés sur tout, il devient difficile de
traiter avec chacun d'eux et de résoudre leurs problèmes. Ainsi, le premier produit qui montre un grand potentiel pour le marketing relationnel est le nombre de destinations.
En relation avec cela, la Société de ski n'a pas été vif sur leur niveau de représentation du personnel. C'est
quelque chose qui a besoin d'améliorer immédiatement si la société
prévoit le lancer dans une stratégie de marketing relationnel. Ils pourraient imiter ce que le partenaire - Merry Météo-fait. Le
ratio de la société de ce dernier est de 1,8, ce qui est quelque chose
qui affecte négativement le niveau de satisfaction des consommateurs. Les clients peuvent l'air de leurs griefs ou des exigences aux tour-opérateurs aussi facilement que possible. Les
employés doivent aussi réserver les clients directement et devraient
veiller à ce que cela soit fait avant le début du congé. Ces changements représentent un potentiel d'amélioration des soins à la clientèle.
De
même, Tennyson pourrait améliorer sa stratégie de marketing relationnel
par l'envoi de certains de leurs représentants à l'extérieur. Ils sont venus avec l'idée de gourous de ski lié à la compagnie. Si
la société peut mettre en œuvre cette idée dans l'ensemble de ses
opérations tournée, il ira loin dans le renforcement de la relation
entre l'entreprise et lui-même. C'est parce que les clients vont interagir avec les experts de ski et de partager des idées sur le ski. Ils observent les gourous de ski comme le «visage» représentant le nom Tennyson. Par conséquent, la société aura pour personnaliser ses services et encourager les consommateurs à revenir.
La société a le potentiel pour rendre ses services compatibles. C'est
parce que dans le marketing relationnel, le cycle client n'est complète
que lorsque les deux parties s'acquittent de leur obligation. Les
consommateurs ont l'obligation de revenir une fois qu'ils ont pris un
engagement tandis que les fournisseurs (Tennyson) ont l'obligation de
fournir effectivement et en permanence leurs produits et services. Il
est nécessaire de Tennyson à améliorer leurs services de manière à ce
que les clients peuvent compter sur eux à chaque saison. C'est quelque chose qui n'est pas le cas actuellement, mais pourraient être introduites.
Tennyson devrait également profiter du fait qu'il possède un vaste réseau de fournisseurs. Le marketing relationnel implique également l'utilisation de liens avec le fournisseur pour améliorer l'efficacité des clients. (Levitt,
1983) La société a pu informer les consommateurs sur le fait que leurs
fournisseurs d'équipements sportifs sont parmi les meilleurs dans
l'industrie. Les
consommateurs seront plus qu'heureux de faire des affaires avec une
entreprise qui leur garantit la qualité grâce à leurs ressources. Cet
aspect pourrait également stimuler le marketing relationnel car il
permettra d'employés Tennyson heureux de travailler pour l'entreprise
et plus enthousiastes au sujet de leurs tâches, car ils ont de vastes
ressources / installations à suivre pour faire leur travail. Les
employés qui effectuent des attentes des clients ou ceux comment
dépasser ces attentes feront les consommateurs continuent de revenir et
cela va créer un cycle de la clientèle qui est essentiel dans le
marketing relationnel.
Tennyson a également la possibilité d'améliorer ses programmes de développement personnel. Ceci peut être réalisé grâce à la formation et le développement. En
faisant cela, l'entreprise sera d'équiper son personnel avec les
compétences et les connaissances requises pour fournir les meilleurs
services à leur clientèle. Cela peut améliorer directement leur stratégie de marketing relationnel en répondant aux besoins de leurs clients. Mais
elle peut contribuer à la stratégie indirectement que plus d'employés
sera attirée sur l'entreprise et établir un bon nom pour la compagnie
dans les opérations de visite de l'industrie.
Un
autre domaine qui représente un potentiel de marketing relationnel pour
l'entreprise est la question de la création d'une atmosphère
chaleureuse. Cela
peut être grandement améliorée depuis la plupart des fabricants de
vacances voudrait identifier avec une entreprise qui offre des services
qui ne sont pas communs à tous les autres. La plupart des autres exploitants commerciaux n'ont pas la capacité d'ajouter que touche personnelle à leurs services. Malgré
le fait que la plupart des fabricants de vacances en utilisant les
voyagistes séjour dans les stations, il serait utile que l'atmosphère
était accueillante et chaleureuse. C'est quelque chose que l'entreprise n'a pas atteint mais qui pourraient être améliorés à l'avenir.
Tennyson traite aussi de l'escalade. Dans
le passé, ils n'ont pas été très vive sur ce segment de marché
particulier, par conséquent, il est nécessaire pour l'entreprise afin
de s'assurer qu'ils accorder plus d'attention à ce groupe. Ils pourraient reconnaître et à dialoguer avec les clients dans cette région de leur prestation de services. (Jackson, 1985)
Dans le marketing relationnel, beaucoup l'accent est mis sur l'importance de la qualité. Il serait vraiment aider la Société de ski si leurs clients sont assurés que les employés de l'entreprise sont certifiés. Cela pourrait être vu à travers le système de la capacité approuvé fournies par la société. Cela peut être soutenue par les certificats et les grades que la société devrait publier.
En
accord avec cet argument, les consommateurs seront également grandement
facilitée si l'entreprise décide de mettre en place une école de ski,
certains clients pourraient vouloir profiter de l'expérience de ski,
mais manquent de savoir-faire technique pour aller à ce sujet. Il
serait donc très instrumentale pour l'entreprise si elles avaient une
école de ski qui fournissent aux clients de ces connaissances. Un autre produit qui pourrait créer le même effet la question de ses boutiques. Certains
clients ne sont pas nécessairement tous les équipements nécessaires
pour le sport de l'eau ou des activités sportives de la neige. Il
est donc crucial pour l'entreprise de fournir ces solutions de rechange
pour ses clients car cela fera en sorte que les clients puissent encore
se livrer à ces activités sportives. Un tel service contribuera à des niveaux plus élevés de satisfaction des clients et veiller à ce qu'ils reviennent.
Comment Tennyson pourraient améliorer leur stratégie de marketing relationnel
Le
marketing relationnel est fondé sur la conviction que, pour satisfaire
les consommateurs de tous les facteurs négatifs devraient être
éliminées et les aspects plus positifs doivent être introduites ou
souligné. (Berry, 1983) Afin de souligner ces aspects positifs, la société a besoin de savoir ceux qu'ils sont. C'est pourquoi il doit être au courant des tendances de consommation. Tennyson a atteint ce à certains niveaux depuis qu'il a été en mesure de savoir ce que leurs clients recherchent. Par
exemple, la compagnie a constaté que la plupart de leurs consommateurs
ont une préférence pour une expérience enrichissante. C'est une valeur qui a été reprise au cours des dernières tendances de la société. En
plus de cela, la société a également constaté que la plupart des gens
ont de l'argent à dépenser en vacances, mais ont très peu de temps. Cela implique que les services offerts par les voyagistes pourrait être utile. C'est quelque chose que la société devrait améliorer à l'avenir.
L'enquête
auprès des clients est un élément important des efforts de Tennyson
«l'établissement de relations, car ils ont obtenu des informations qui
les guide sur ce type de services à leurs clients préfèrent
l'intermédiaire de leurs tranches de revenu, ce qui les résultats
devraient être la base du changement dans l'entreprise. La
société a constaté que la plupart de leurs clients arriver à l'automne
dans le groupe de revenu de même que certains des clients
météorologiques joyeux alors ils pourraient offrir des services
similaires comme l'alter entreprise. Les
informations obtenues lors de sondages auprès des clients sera
également aidé Tennyson déterminer si leurs clients auraient besoin de
services de formation. Cela a été affirmé par le faible pourcentage d'experts dans la catégorie froid. Cela
affecte aussi le type de ressources mises à la disposition des clients
car il n'ya pas besoin de matériel de pointe, si la plupart des clients
ne savent pas beaucoup sur les équipements sportifs. Dans
le passé, la société a supposé à tort que la plupart de ses clients
viennent d'un milieu sportif de pointe et que la raison pour laquelle
ils avaient vraiment investi dans du matériel de pointe. L'enquête
doit maintenant aider l'entreprise à remédier à cette situation et
d'adapter ses services en fonction de leur clientèle.
Bien
que le marketing relationnel implique l'établissement de relations à
long terme avec les clients, il faut d'abord acquérir les clients en
premier lieu. Butterworth
Heinemann (1991) affirme qu'il ya un processus en six étapes que les
clients doivent passer avant qu'ils puissent devenir des partenaires à
long terme et les parties instrumentales de leur stratégie de marketing
relationnel. Il a affirmé que les clients ont besoin de gravir les échelons de la prospective »comme indiqué ci-dessus pour le partenaire
* Partenaire
* Avocat
* Partisan
* Client
* À la clientèle
* Prospective
Comme
on peut le voir dans la liste ci-dessus, tout d'abord une entreprise a
besoin d'identifier qui sont leurs clients potentiels seront. Tennyson
a entrepris ce voyage à travers son évaluation à la clientèle, où la
valorisation de la clientèle est l'évaluation des clients pour savoir
quels clients sont essentiels et précieux à la société. Celles
qui n'ont pas été très participatifs devront redoubler d'efforts afin
qu'ils puissent gravir les échelons et d'atteindre le statut de
partenariat. Pour Tennyson, cela pourrait se faire en mettant à contribution les clients de vacances à chaud. L'enquête
a révélé que la clientèle un pourcentage important de la clientèle gaie
météorologiques étaient prêts à reprendre les activités et services
offerts par l'entreprise. Ils
pourraient aussi convaincre les clients qui n'ont pas fait leur choix
sur le type de société qui va gérer leurs ressources de signer avec
Tennyson. En plus de cela, la société a également constaté que certains clients préfèrent certaines activités par rapport aux autres. Cela
pourrait constituer une ligne directrice pour l'entreprise dans la
prochaine saison froide, des activités qui semblent plus populaires que
d'autres devraient recevoir plus d'attention. Ce sera de s'assurer que les clients sont satisfaits.
Tennyson tentatives d'établissement de relations
L'établissement de relations devrait commencer par la recherche. C'est parce qu'une entreprise a besoin de savoir ce qui leur manque avant de pouvoir commencer à améliorer. La société s'est efforcée de parvenir à ce succès. Tout d'abord, ils ont embauché un cabinet de conseil. Le cabinet possède une expertise dans le domaine de la recherche et il est aussi neutre. Cela signifie que l'information recueillie sera plus ou moins exacte, car un tiers est impliqué. En
plus de cela, ils ont sorti de leur manière d'utiliser certaines des
sources d'informations qui sont disponibles pour eux, là-bas. Certains de ces avenues sont les réactions des consommateurs, des entretiens de gestion, la recherche théorique et des ateliers.
La
deuxième chose, une entreprise doit faire, c'est qu'ils doivent essayer
d'évaluer les perceptions de leurs clients envers eux. C'est
parce que, avant les clients peuvent identifier et d'engager avec une
certaine société, dont ils ont besoin de raconter cette société à
quelque chose de supérieur. (Buchanan
& Gilles, 1990) L'entreprise avait besoin de s'assurer que leur nom
se distingue des autres joueurs dans l'industrie et que cela leur
exceptionnelle. L'établissement de relations devraient être les deux sens. L'entreprise
doit également évaluer ce qu'il représente dans l'industrie et si ils
ont accompli ce qu'ils avaient prévu de faire en premier lieu. Ce résultat est obtenu grâce à l'évaluation essence de la marque. Cette déclaration devrait être suivie par des plans pour l'avenir. L'entreprise
doit identifier les positions idéales, il tient à relever et ce sera un
rôle dans le processus de positionnement de la marque. Après
une entreprise a répondu aux deux dernières questions, ils ont besoin
de fusionner que les préférences des consommateurs avec et puis voir
les aspects à améliorer. Le consommateur est le principal déterminant de la prochaine direction d'une entreprise va prendre et ce devrait être maintenue.
La communication est une partie essentielle de toute stratégie de marketing relationnel. Les entreprises doivent informer leurs clients sur leurs nouveaux produits, services ou paquets. Ils ont également besoin de savoir quand leurs clients voudrais obtenir un de leurs produits et de quelle manière. D'autre part, les clients ont besoin d'informer la société au sujet de leurs préférences. Tennyson a essayé de mettre en œuvre ces aspects de la communication par l'émission de brochures à leurs clients. Ils y sont parvenus grâce à leurs agnats Voyage.
Afin de construire une relation avec un client, une entreprise a besoin pour mener l'évaluation du marché et faire un suivi. (Berry,
1983) Tennyson a fait cette grâce à l'évaluation des clients qui font
des affaires avec la compagnie pour les deux dernières années. La
société encourage alors leur participation pendant les vacances
prochaines en envoyant un courriel leur disposition une brochure. Ils ont même créé des brochures trimestrielles qui sont conçus pour des activités d'intérêt particulier. Cela fait partie de ce que certains experts ont demandé la création d'un système de réponse aux clients. Dans
le marketing relationnel, d'abord une entreprise a besoin pour amorcer
une réponse à partir d'un client potentiel en leur envoyant une
brochure. Lorsque
le client répond à la brochure en venant pour des vacances,
l'entreprise devrait créer une autre initiative, ils doivent améliorer
leur offre à ce client la prochaine fois, si le client répond alors
c'est une indication que la société fait la bonne chose et devrait continuer à le faire. Mais si la réponse est négative, alors l'entreprise doit essayer une autre tactique. Ce faisant, l'entreprise sera la création d'un cycle de vie du client et une relation avec le client. Tennyson est bien sur la voie de la création de ce cycle de vie à travers ces feedbacks (brochures).
Tennyson a également essayé de son mieux pour établir une relation en proposant la question des gourous de ski. C'est
un trait important de la société à prendre, puisque la plupart de ses
futurs clients et de présenter inculpés qu'ils préféreraient une
expérience de vacances qui a beaucoup de place à l'interaction et la
socialisation. Il ya plus de vacances ces jours-ci que par le passé.
Tennyson
a essayé tournant des clients potentiels pour de vrais clients par le
biais de certaines de ses communications externes. Ce
dernier aspect est tout à fait joué un rôle dans le processus
d'établissement de relations, car c'est là que commence la relation
avec les clients. Les
entreprises doivent s'assurer qu'elles sélectionner les moyens les plus
appropriés de communication qui atteignent leur public cible. Tennyson
utilise une presse spécialisée, comme la poursuite en plein air, vélo
de montagne du Royaume-Uni et de yachts et de plaisance. Cela garantit que l'entreprise atteint certains experts du sport de l'eau et attire leur attention. Toutefois,
il peut également être certains clients qui ne peuvent pas être des
experts, mais souhaite devenir experts ou ceux qui voudrais simplement
en savoir plus sur le sport. Pour ce public, la société a choisi d'annoncer ses services si la presse nationale et des publicités en ligne. A cet effet, la société a mis en place un site Web de l'entreprise.
Après
la communication, une société doit alors s'engager dans ce marketing
relationnel, comme pour appeler les promotions croisées. Dans ce type de stratégie, les entreprises vendent normalement des produits qui sont liés sous un même package à prix réduit. (Jackson, 1985) Ceci a été réalisé par Tennyson dans leur brochure début de la réservation. Cette
brochure donne des rabais aux clients qui réservent tôt en leur
permettant de payer moins cher et en leur donnant plus d'informations
sur certaines activités offertes par la société. Cette tactique améliore la satisfaction des consommateurs et aussi des installations de production mieux. En
plus de cela, les clients sont invités à réserver tôt et de revenir
puisque le processus est basé sur de vacances l'année dernière.
Tennyson
est également en bonne voie à la construction de très bonnes relations
avec sa clientèle grâce à l'introduction de sa stratégie et sur appel. La
société a été assez sage pour éliminer réservation en ligne parce que
ce n'était pas assez personnelle et a laissé une grande marge de
manœuvre pour les erreurs et les idées fausses sur les produits qui ont
été le plus approprié pour un client. Il
était donc nécessaire de trouver une stratégie qui permettra à des
discussions entre les clients directement avec les employés Tennyson. Cela a été facilité par leur ligne téléphonique automatisé. La
société a amélioré son service à la clientèle à cet égard en répondant
aux demandes du client immédiatement encore dans le même temps de
maintenir le contact personnel avec eux. C'est tout à fait un effort louable de leur part.
experts
en marketing Relations affirmer que lorsque les entreprises ont obtenu
leurs clients désiré, ils ont besoin pour faire tout ce qu'il faut pour
les y maintenir. Ils ont suggéré l'utilisation de tactiques de promotion des produits, ventes groupées, entre autres. regroupement
de produits consiste à offrir un certain nombre de services connexes en
vertu de toutes les fois que le prix collective. Tennyson a atteint le biais de son programme de parrainage. Ici,
la compagnie donne le prix de tout équipement qui recevront une
couverture médiatique et d'affichage de leur logo de l'entreprise.
Le marketing relationnel devrait impliquer un rappel constant de ce qui est offert par une entreprise spécifique. (Levitt, 1983) C'est la raison pour laquelle la société a investi dans le paiement de voyages journaliste. Ils ont la possibilité de faire des voyages quinze très année que l'entreprise prendra en charge. La société participe également à des promotions chez les clients eux-mêmes recours. Ils sont généralement de les informer sur les lieux où ils prochaine visite. Ceci
est complété par des voyages éducatifs donné à certains de ses agents
afin qu'ils puissent avoir une connaissance plus large sur tous les
sites disponibles.
Conclusion
Tennyson avait initialement un peu au hasard de la gestion de leurs clients. Mais
après la fusion avec le temps joyeux, il a réalisé qu'il y avait un
besoin d'amélioration qui pourrait être facilitée par certains clients
de Météo Merry. La
société a entrepris l'évaluation des exercices et des clients devraient
utiliser ces résultats pour améliorer sa stratégie de marketing
relationnel à l'avenir. Toutefois,
les améliorations en cours sera de faciliter l'offre de produits futurs
et d'améliorer la relation des entreprises avec son marché.
Référence:
Buchanan,
R. & Gilles, C. (1990): Valeur géré relation: La clé de la
fidélisation de la clientèle et la rentabilité; European Management
Journal
Levitt, T. (1983): Après la vente est terminée; Harvard Business Review
Butterworth-Heinemann (1991): marketing relationnel, Oxford University Press
relations Jackson, B. (1985): Construire des clients dernière; Harvard Business Review
Berry, L (1983): marketing relationnel, un journal de l'American Marketing Association, Chicago
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