Le nouveau coût d'un client perdu

Il ya deux ans, j'ai écrit sur la façon de calculer le coût réel et le potentiel financier de perdre un client en raison du service à la clientèle pauvre. Le processus consistait à calculer l'estimation moyenne des clients à vie Valeur (CLV) d'une entreprise, puis en appliquant un coefficient multiplicateur négatif créé par le bouche-à bouche. Ce coefficient multiplicateur est appelé l'effet "Ripple". Nous avons utilisé l'exemple d'un café simple pour illustrer l'effet dévastateur une mauvaise expérience du service client peut être à une entreprise, avec une perte potentielle sur une période de cinq ans étant aussi élevé que $ 33,000. C'est seulement avec un client et une expérience de qualité inférieure. Les implications pour les entreprises qui ont de nombreuses interruptions de service est effrayant en effet. Au cours des deux brèves années depuis que j'ai écrit que, cependant, le calcul d'effets d'ondulation tout a été mis sur sa tête. Le coût des services de mauvaise qualité ne devrait plus nous faire peur - il devrait nous effrayer. Vous voyez, le calcul Ripple Effect découle de la recherche qui a été menée en 1990, et elle a identifié que la personne moyenne dirais entre 8 et 20 autres sur une expérience de service à la clientèle mauvaise. Retour en 1990, cependant, il n'y avait pas les blogs, pas Facebook, Twitter pas, pas de YouTube, etc Dans le monde d'aujourd'hui, quand les gens ont une mauvaise expérience, le nombre potentiel de personnes qu'ils peuvent dire peut coûter des millions. Un exemple classique est la récente annonce sur YouTube intitulé Unies Guitares pauses. Combien de mauvaise volonté at-il créer pour United Airlines, croyez-vous, quand chanson entraînante Dave Carroll a généré plus de 6 millions de visites dans une période de trois semaines? Pourquoi at-il fait? Parce que d'un seul, unique et une défaillance du service évitables. La perte de 33.000 dollars un café pourrait avoir subi dix ans à peine il ya semble maintenant comme une goutte dans le seau. Alors, voici la question: Combien de clients que votre entreprise face à chaque année? Des centaines? Des milliers? Étant donné les coûts potentiels, combien d'entre eux peuvent vous permettre de s'aliéner? Le point de tout cela, c'est que - comme irréaliste que cela puisse paraître - rien de moins qu'un taux de satisfaction client de 100% peut s'avérer catastrophique pour une organisation.