Service Management Software - Définition de vos niveaux de service

Pour mettre en œuvre efficacement le logiciel de gestion des services et un bureau des services ITIL, la communication entre IT et ses clients est essentielle. Ne considérant que les entreprises / interfaces informatiques sans repasser par les éléments de la chaîne de services (accords avec les fournisseurs et les autres ministères qui appuient les services) est pas une bonne pratique. Aujourd'hui, alors que les entreprises évoluent et des besoins plus stricts sont nécessaires, l'examen des processus sont en cours et les accords renégociés avec les clients.


Définir les services à livrer est la première étape vers la mise en œuvre avec succès votre ITIL Service Desk.


D'impartition de grande géré des sociétés de services sont très bons à définir leurs services, les délais et les coûts impliqués. Ils l'ont géré comme une entreprise. Les services informatiques Don souvent, d'AOT se voient comme une entreprise, tout comme une autre partie de l'entreprise. Cela est particulièrement vrai dans les entreprises de taille petite à moyenne.


Mise en place d'informatique en tant que centre de coûts change souvent les attitudes et met l'accent à définir les besoins et atteindre les objectifs. Toutefois, un département informatique a souvent plus de marge de manœuvre avec des sanctions moins élevés. Outsourced services gérés avec les clients payants, faut-il faire les choses. Souvent, les sanctions financières sont un facteur-clé.


Un service d'assistance service level agreement (SLA) entre l'entreprise et le prestataire de service desk logiciel définit le cadre dans lequel les incidents et les demandes d'aide sont résolus. Aujourd'hui, avec la qualité des outils de gestion du logiciel de service disponibles, il ya une bonne occasion de définir et de suivre les SLA. En raison, Äúout de la boîte, les organisations de la plupart des outils de l'UA ont une forme de SLA avec leurs clients.


Les organisations qui sont nouveaux dans la mesure débutera par Äúsoft de base, les objectifs de l'UA à élaborer un scénario de référence. Il est assez fréquent qu'il ne sera pas publier ces objectifs à l'entreprise jusqu'à ce qu'ils comprennent ce qui est nécessaire pour répondre aux SLA. Il ne dépend de la maturité de la déclaration et le processus en son sein. Ni elle ni l'entreprise fera savoir si le SLA peuvent être satisfaits tant que les rapports ont été menées sur une période de temps. Au cours des 6 mois à un an, avec de bonnes données de suivi, des mesures plus réalistes puissent être mis en place. Il ne fournit une base pour un débat constructif basé sur des faits entre l'entreprise et l'informatique.


C'est d'ailleurs une bonne stratégie si vous êtes un centre de coûts de TI ou de TI avec des objectifs à atteindre. D'accord avec l'entreprise sur les SLA sera difficile si vous n'avez pas mesuré précédemment. Si vous êtes un centre de coût et n'ont pas été mesure de vos incidents et la résolution des problème que vous avez pas de base sur ce que vous pouvez fournir. Ceci ne peut être prouvée par les résultats des mesures effectives afin que des mesures puissent être prises. Par exemple, il peut aussi être une occasion pour lui qu'il justifie de ressources supplémentaires ou des compétences des ressources actuelles possédant les connaissances pour répondre aux besoins opérationnels.


Les négociations entre l'entreprise et des TI ont besoin de faits réels. Il est de peu de valeur pour l'entreprise de se plaindre de ce pas SLA réunion si l'entreprise ne paie pas assez de ressources. Le suivi des questions qui ont été ou sont actuellement traitées et combien de temps cela prend pour résoudre un point de départ fondamental.


Implémentation d'un outil de gestion de services logiciels, obtenir les faits au fil du temps vous permettra de mettre en œuvre ITIL Service Desk et de contribuer à la meilleure pratique de bureau.