Service à la clientèle - Ou Service à la clientèle? Connaître la différence peut signifier plus de bénéfice!

Il a été un jour ouvrable typique, l'année a été 1985, et j'étais au téléphone avec une maison de distribution en gros grande dans le New Jersey. J'avais été l'achat de ces gens pendant des années et savait à quoi s'attendre. Une grosse voix masculine répondu à l'appel:

«Oui ... waddya voulez?"
"Nothin 'vous avez, lui répondis-je comme un ton bourru,« tu n'es pas assez jolie. "
"Jusqu'à la vôtre, répondit-il avec un éclat de rire,« Je suppose que ya Wanta acheter quelque chose, maintenant? "
«Ouais ... voici ma commande. Essayez de bien faire les choses cette fois. Aucun envoi mystère de plus ... ok?"
"Copain Hey ... waddya« spect ... vous êtes Gettin 'It gros! Vous voulez un service aussi? "

J'ai commencé ma carrière professionnelle en tant que vendeur et déplacé dans la gestion des ventes, les dépenses de dix ans dans ce domaine. Puis je me suis retrouvé gestion des entreprises et de faire l'achat au lieu de la vente. En ce moment, j'avais développé une coquille assez difficile et a été utilisé pour traiter avec les grandes maisons de gros, les gens qui ont vendu business-to-business dans l'ancienne manière. Probablement plus que quelques-uns d'entre vous souviens de ces jours, le brut donner et prendre et les discours musclés faisaient tous partie de la partie.

De toute évidence, nous avons traité avec nos propres clients, la fin des consommateurs de l'entreprise, avec une attitude totalement différente et le comportement. Comme les concessionnaires et les fournisseurs de services, nous ne nous considérons pas comme étant un «client» au grossiste ou du fabricant, et ils n'ont habituellement pas nous traiter avec des gants.

Boy, les choses ont changé! Service à la clientèle au sommet de la chaîne d'approvisionnement était une fois la belle-fille pauvre de l'industrie. Soudain, la citrouille s'est transformée en un entraîneur et que son conjoint est pauvre cheval au bal habillé dans la plus belle des robes de l'entreprise. Les gestionnaires se rendent compte que, avec seulement quelques modifications, les ministères longtemps négligé service à la clientèle peuvent être transformés en services de vente d'appoint. Mieux encore, ils peuvent être transformés en services de soins à la clientèle.

Quelle est la différence? Un service clientèle, par exemple, pourrait suivre les habitudes d'achat de chaque client. Ils sauront bien, et combien de fois, un client a acheté un article dans le passé. Ils seront en mesure de prévoir les besoins de ce client, e-mail ou par fax au client, et lui faire savoir que les éléments nécessaires sont sur le chemin. Après quelques ordres, le client accepte cet achat et l'expédition prévue en tant que service, il ne peut se passer.

Ce service à la clientèle des soins visionnaire a anticipé les besoins du client et de les remplir sans son lever le petit doigt. Le hasard, ils vont perdre de son activité économique est beaucoup moins probable à ce stade. Un service traditionnel aurait été une force réactionnaire, en attendant de répondre à une plainte, un problème d'expédition, ou une question. Le service clientèle est proactive, les ventes et de fidéliser les clients en étant un pas en avant de la partie. En fait, ce service devrait en fait être considérée comme une branche de la force de vente.

Quelle est la cause de ce changement radical d'attitude? Tout à coup, tout le monde, des fabricants sur le bas, se comportent comme le détaillant a toujours agi. Ils sont polis, ils sont concernés, et ils ont maintenant le temps de parler en tête-à-un et d'être utile. Pourquoi? Une partie de la réponse peut être trouvée dans les modernes, en ligne, communications.

L'internet a changé d'affaires et des canaux de distribution de façon plutôt inattendue. Non, ce n'est pas que les gens font beaucoup d'achats sur le net, bien que certaines entreprises réussissent très bien là, l'influence est beaucoup plus subtile ... et plus puissant. Aujourd'hui, votre client peut regarder un produit qu'il a acheté auprès de vous et de punch le nom "du fabricant dot com" pour trouver ce site web du fabricant. Tout à coup, canaux de distribution sont affaiblis, voire effacé, le monde se rétrécit, et l'utilisateur final peut plus petit communiquer facilement et directement avec le fabricant.

C'est l'utilisateur final ne peut pas être en mesure d'acheter directement du fabricant, mais il ne peut obtenir une liste des distributeurs qui le peuvent. Maintenant, il peut déclencher une guerre des enchères, entraînant une baisse du prix et votre marge avec elle, ou tout simplement trouver un distributeur, il va avoir affaire à plus que ce qu'il aime traiter avec vous.

Il ya dix ans nous aurions perplexe sur l'idée que quelqu'un de soins qui ils avaient affaire à tant que le prix était correct et l'ordre sont arrivées intactes. Maintenant nous n'avons pas question de ça. Les gens sont tout simplement plus attendre aujourd'hui de la conduite des affaires. Ils sont devenus plus conscients, certains pourraient même dire égocentrique, et s'attendent à être traités avec respect réel. Un distributeur qui omet de reconnaître que son service à la clientèle n'est pas à la hauteur des normes devrait nouvelle va payer un prix pour son ignorance.

Dans la dernière décennie, j'ai regardé des entreprises de plus en plus gros changer la façon dont ils traitent leurs clients. Plus d'accepter les utilisateurs finaux sont plus petites, les acheteurs, ils n'auraient pas rêvé de vendre directement dans le passé, et beaucoup ont banni de leurs règles minimum de commande. Or, aucune commande n'est trop petit, trop insignifiant, aucun client. Les grands clients du passé sont parfois aller autour du distributeur, directement à l'usine, ou la négociation avec les distributeurs en concurrence pour les meilleures offres. En prenant les petites commandes et le soin pour chaque client, quel que soit leur volume d'achat, le grossiste accepte le fait que la tarte ne peut pas être plus petit, mais il se fait couper en morceaux de plus en plus. Vous pouvez toujours obtenir la même chose à manger, mais vous devrez le faire dans de plus petites bouchées.

Bien sûr, ce n'est là qu'un des nombreux changements qui ont touché des membres de la chaîne d'approvisionnement au cours de la dernière décennie. Mais une analyse plus poussée ne va pas changer la réalité ... Un distributeur qui veut rester en affaires n'a tout simplement de devenir plus axée sur le maintien de la clientèle. Les statistiques varient selon le secteur et sur la façon dont les chiffres sont tirés, mais la recherche montre une augmentation de 5% en fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices nets à partir de 25% à 125%! Des recherches similaires indique que de nombreuses entreprises à trouver il faut de un à deux ans pour atteindre un seuil de rentabilité sur un nouveau client ... et qu'ils perdent de 10% à 60% de leur clientèle en cours pendant cette période!

Maintenant, ces chiffres sont effrayants. Des études de marché, cependant, nous montre qu'il peut y avoir une lumière au bout du tunnel. Les résultats des enquêtes montrent qu'environ 70% de tous les clients qui changent de le faire parce qu'ils se sentent tout simplement le vendeur ne se soucient pas de leur besoins ou de leur entreprise. C'est si simple ... et armés de cette connaissance que nous pouvons prendre pour trouver une solution au problème de la fidélisation de la clientèle. Les chiffres nous montrent que cela vaut la peine le faire ... même s'il ya des changements à apporter dans la façon dont nous menons nos affaires. Même si ces changements peuvent se sentir mal à l'aise au début et suivre une formation et remise à neuf de la part de la population dans l'entreprise.

Une des premières mesures à prendre est de faire reconnaître, avec une mesure quantitative, du problème. Si votre entreprise n'a jamais tenté de mesurer la rétention des clients, c'est un bon moment pour commencer. Retour par les records de vente, plus de cinq ou six ans, et la liste de chaque client et de leurs achats. A partir de ce modèles exercice verra le jour. Conservez ces informations et étudier les modes car elles peuvent changer dans les prochaines années. De cette façon vous pouvez voir si les mesures de rétention des clients vous sont effectivement les bonnes.
Rédiger un rapport sur ce qui s'est réellement passé dans le passé et partager cette information avec tout le monde dans l'entreprise. Chaque employé devrait être mis au courant de ces chiffres et ce qu'ils signifient. Ils peuvent être clairement démontré qu'il ya un problème, que le problème touche tout le monde, et que la fidélisation des clients est un nouvel objectif de l'entreprise. Vous devriez viser un changement marqué non seulement dans la façon dont chacun traite avec les clients, mais dans l'attention portée au contrôle de qualité, l'expédition et le service après marché.

Si vous pouvez générer de l'enthousiasme pour les questions de service à la clientèle, vous trouverez peut-être que les gens dans l'entreprise vont se suivre, renvoyant les uns les autres quand ils se glissent dans les vieilles habitudes. Il s'agit d'une situation idéale et de nombreuses entreprises ont fait un excellent travail dans la réalisation et le maintien, tant de zèle.

Une partie de la réussite, bien sûr, réside dans l'autonomisation de chacun dans l'entreprise avec la mission. Ensuite, dans tous gratifiant lorsque les objectifs sont atteints. Lorsque les gens sentent qu'ils sont une partie essentielle d'un effort de marketing, avec un objectif mesurable, ils se comportent différemment que si elles sont tout simplement la réalisation d'une fonction. Ils se soucient plus de leur emploi, et davantage sur ce que le client pense de la société, et par conséquent le client aura fait mieux penser de la société.

Alors que 70% des clients qui se sentent vous ne se soucient d'eux va diminuer de 50%, puis 30%, pourrait même disparaître complètement. Et ceux sont des chiffres tout le monde peut apprendre à vivre avec.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Or-Customer-Care?-Knowing-the-Difference-Can-Mean-More-Profit!&id=2267767