Service à la clientèle n'est pas un mot de quatre lettres

Quel mot vous vient à l'esprit d'une expérience récente service à la clientèle? Il était bon, ou était-ce mauvais? Service à la clientèle dans ce pays semble être dirigée dans le même sens que le Titanic. Pourquoi? Une des raisons est la plupart des Américains se sentent emplois service à la clientèle sont-dessous d'eux et de peu d'importance. Deuxièmement, de nombreuses organisations ont éliminé l'élément humain, en le remplaçant par une baisse des coûts, conglomérat impersonnelle de la messagerie vocale, le courriel et les formulaires de demande en ligne. Pour de nombreuses entreprises de services à courte vue, il s'agit de réduire les coûts, de bouts de chandelles, et font grimper les profits.

Les hôtels Ritz-Carlton fait service à la clientèle une forme d'art. Contrairement à d'autres endroits, ils savent Si vous traitez vos clients et ainsi faire un effort particulier pour les s'il vous plaît - devinez quoi? Ils reviennent, disent leurs amis, et maintenir une relation de longue durée de loyauté.

Ma femme et moi avons récemment séjourné à l'Reynolds Plantation Ritz-Carlton à Lake Oconee, en Géorgie. Sur l'enregistrement, nous avons déposé nos sacs et prend place dans le hall de profiter de la vue sur le lac. Quelques minutes plus tard une personne de service nommé Susan se présente, à partir d'une conversation amicale. Elle nous a demandé pourquoi nous étions à l'hôtel. Je l'ai dit, «Nous sommes ici pour notre anniversaire de mariage." Avec un sourire très grande, elle nous a dit: "Félicitations. Permettez-moi de vous trouver de champagne." Wow! Ce fut le premier des deux épisodes de cet hôtel qui permettront de saisir ma loyauté en tant qu'invité du Ritz-Carlton.

Plus tard dans la soirée, une frappe à la porte nous a pris par surprise. nous accueille à nouveau été Susan. Cette fois, elle nous a surpris avec un morceau de gâteau succulent soigneusement présentés sur un plateau. En dégivrage était cette inscription: «Joyeux anniversaire». Wow!

Ce n'était pas un coup de chance, nous tombé sur Susan. Elle, ainsi que d'autres employés Ritz Carlton, sont soigneusement sélectionnés et bien formés sur la façon d'identifier les requêtes non-dit client. Ils suivent un processus appelé «Trois étapes de service."

Étape 1 - Accueil chaleureux

Étape 2 - Anticipation et le respect

Étape 3 - adieux

C'est au cours de l'étape 2, où les membres du personnel de rechercher et découvrir les besoins du Client ou des souhaits. Ensuite, ils les présentent d'une façon de créer un «moment de vérité." Dans notre cas, c'est le champagne et le gâteau d'anniversaire.

Maintenant, permettez-moi de faire un point important de la critique. Je sais que beaucoup d'entre vous disent, «Je m'attends à être bien traités dans les hôtels fine - c'est ce que je paie pour." Examinons cela. Les mêmes principes et normes de comportement a démontré à l'hôtel Ritz-Carlton peut également être appliquée à votre concessionnaire local, la banque, ou de toute entreprise, ne peuvent-ils?

Un sondage Gallup a révélé au cours d'une période d'un mois, un client «un lien affectif avec" l'organisation dépensé 46% plus d'argent d'un client qui était satisfait, mais pas émotionnellement lié avec la société.

Imaginez d'aller à votre atelier de réparation de voiture avec votre voiture. Dans les soixante minutes qu'ils y remédier dès la première fois, et le livrer à votre porte plus propre que quand vous le déposer. Combien de personnes voulez-vous parler? Certes, le propriétaire de l'atelier de réparation automobile verrait une croissance exponentielle. Les bénéfices supplémentaires et les recettes l'emportent sur le temps supplémentaire et les dépenses consacrées à dépasser les attentes des clients.

En économie concurrentielle d'aujourd'hui, toutes les entreprises doivent faire un choix, soit de devenir exceptionnel, ou tout simplement rester la même - la moyenne. Il va sans dire, il est plus facile et moins coûteux à la moyenne. Toutefois, les exemples abondent d'entreprises, grandes et petites exterminés par la concurrence parce qu'ils ont refusé ou ont été incapables de changer.

Pour aider à garder votre entreprise de services compétitifs, compte les quatre étapes suivantes de service exceptionnel.

Étape 1 - Sélectionnez les bonnes personnes. Les entreprises qui réussissent se rendre compte de la personne de première ligne service à la clientèle est essentielle à la réussite de l'entreprise. Donc, ils passent plus de temps à recruter et embaucher les bonnes personnes.

Étape 2 - Définir des normes de performance. Concevoir et développer la façon dont les employés sont censés agir et répondre aux besoins et demandes des clients.

Étape 3 - Soutenir la formation continue et le renforcement. Bonnes aptitudes service à la clientèle ne vient pas naturellement. Les entreprises qui réussissent de renforcer et de former leur personnel en permanence.

Étape 4 - Préciser les conséquences des comportements. Vous devez tenir les gens responsables. Récompenser ceux qui dépassent les normes et de développer ceux qui n'en ont pas.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-is-Not-a-Four-Letter-Word&id=73772