Pourquoi at-Service à la clientèle ne s'améliore pas malgré la profusion de bases de données et de la technologie?

Ne nous laissons pas confondre ici.

Bases de données et de la technologie sont des outils que nous pouvons utiliser dans nos entreprises. Il ya eu beaucoup d'importance à la gestion de relation client qui est récemment beaucoup sur l'utilisation de cette technologie. Mais qu'est-ce que cela a à voir avec le service client? Absolument rien. Non, sauf si les gens qui dirigent cette entreprise sont motivés et passionnés suffit d'utiliser cette information dans le droit chemin.

Je vois des exemples fabuleux de service à la clientèle de partout dans le monde. Et le plus étonnant, c'est que, dans la plupart des cas, il s'agit d'entreprises qui n'ont pas la technologie. petits magasins et des restaurants, des taxis, des bibliothèques, l'une des entreprises personne. Ils ont trouvé un moyen d'éblouir et de plaire à leurs clients qui n'a rien à voir avec la technologie.
Et pourtant, les grandes entreprises mettent l'accent tant sur la technologie. "Let's le profil de nos clients. Let's surveiller leurs habitudes de dépenses. Let's changer la disposition de notre boutique afin qu'ils passent plus. Donnons-leur de points de récompense."

Ce n'est pas service à la clientèle. Il s'agit d'une tentative maladroite d'augmenter les ventes, sans comprendre que le service client est à traiter avec les gens. Nous achetons des gens que nous aimons. Nous voulons de tomber en amour avec les entreprises que nous achetons. Et l'amour ne vient pas de bases de données.

Mes recherches dans des centaines d'entreprises a identifié un certain nombre d'éléments clés qui je crois se combinent pour créer une expérience de grands services. Ils sont comme des pièces d'un puzzle, plus que vous pouvez assembler le plus clair, l'image devient. Mais laissez-moi vous parler de seulement trois d'entre eux. Les trois qui me semblent les plus importants.

Le premier est la communication. Comment pouvons-nous communiquer avec nos clients? Et je ne veux pas dire par courriel ou par lettre ou par téléphone. Je veux dire, avons-nous vraiment faire un effort pour arriver sur le côté avec notre client? Ne nous regardons les choses de notre point de vue des clients? Comprenons-nous toutes les choses que notre client est le sentiment, voir, entendre, goûter et l'odorat? Ne nous communiquer de façon que notre client comprend? Et écoutons-nous? Vraiment à l'écoute?

Le second est celui des systèmes. Je ne veux pas des systèmes informatiques ou de la technologie. Juste des systèmes simples. Comment pouvons-nous faire les choses? Comment nous traitons nos clients? Pensez à toutes les entreprises que vous avez déjà travaillé po At-on jamais d'eux vous dire sur votre premier jour, «Voilà comment nous traitons nos clients ici»? Plus probablement, ils probablement dit: «C'est la façon dont vous prenez l'argent. C'est ainsi que vous chasser les paiements. C'est ainsi que vous faites fonctionner l'ordinateur". La plupart des employés font ce qu'ils pensent qu'on attend d'eux.

Le troisième élément est le leadership. Il existe une corrélation directe entre la force du leadership et de la quantité d'effort supplémentaire que les personnes mises en service de ses clients. Les grands leaders comprendre leurs clients internes - leurs employés. Ils comprennent ce qui les motive, ce qui les inspire, quel plaisir ils peuvent obtenir de donner de grands services.
Les grands leaders comprends aussi ce que d'énormes avantages fidélité de la clientèle apporte. Le meilleur service à la clientèle des entreprises n'ont pas besoin de faire de la publicité. Ils n'ont pas perdre des clients et ils obtiennent d'énormes nombre de renvois.

Les chefs d'entreprise dans le besoin du Royaume-Uni de se réveiller sur le fait que la meilleure technologie ne remplacera pas simple la compréhension humaine. La plus grande base de données ne remplacera pas une formation à la clientèle de base du service. Je crains que les dirigeants du Royaume-Uni sont tout simplement trop réservé et trop conservatrice à jamais saisir complètement ce problème. Nous rejetons comme «trop américain» tout ce qui semble enfreindre les règles. "Have a nice day" peut-être pas pour nous. Mais comment faire comprendre à nos clients sourire serait un énorme pas en avant.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Why-Hasnt-Customer-Service-Improved-Despite-the-Profusion-of-Databases-and-Technology?&id=79879