Service à la clientèle - Faire tous les téléphones grand appel!

Le téléphone sonne. Je y répondre d'une main tremblante, parce qu'à l'époque j'étais un Eastern Regional Customer Service Manager pour Matheson Tri-gaz. En dehors des appels entend habituellement un client mécontent qui a demandé le directeur. J'ai pensé "Qu'est-ce que l'un de mes représentants du service à la clientèle faire maintenant?" Après avoir pris une profonde inspiration, je réponds à l'appel à un client de la colère. Le plus drôle est que le client n'a pas un réel problème ... Aucun retard de livraison, aucun problème de facturation, etc Il n'a tout simplement pas aimé la façon dont parle le représentant du service à la clientèle pour lui d'une manière bourrue. En fait, il a obtenu l'information dont il avait besoin. Cet article se concentre sur la façon de faire tout grand appel!

Ce qui fait un grand appel?
Ces cinq points rendra vos appels passent bien et d'inspirer que WOW sentiment de vos clients.

Accueillir le client avec style
L'accueil donne le ton pour l'appel. Avant de soulever le récepteur, vous devez prendre une grande respiration et se concentré sur le moment. Ready, Set, Go et répondre à l'appel. Vous devez répondre au téléphone avec le même accueil à chaque fois. Les départs de voeux avec le "Salut", "Bonjour", "Bonjour", ou "Bonjour". L'étape suivante consiste à indiquer le nom de votre entreprise. Cela peut paraître simple, mais vous voulez que le client de savoir qu'ils ont atteint la bonne entreprise. Troisièmement, vous établir une relation immédiate en indiquant votre nom. Enfin, demandez «comment puis-je vous aider?" Cette déclaration conduit à notre sujet important suivant le ton de votre voix.

Donnez le ton de ta voix
ton de la voix est un ingrédient essentiel pour le grand appel. Vous voyez, nous recevons près de 80% d'un message à travers la communication non verbale. Sur le téléphone, vous bande à tous les mouvements de la main, les postures corporelles, et les expressions faciales d'une conversation face à face. Ceci vous laisse avec seulement le ton de la voix pour la communication non-verbale au téléphone. Pour obtenir le plein impact sur le téléphone, je suggère un peu exagérer ton de votre voix et de l'inflexion vocale. Oui, je sais que ça va paraître étrange au premier abord, mais vous ne voulez pas finir comme le représentant du service à la clientèle dans l'histoire ci-dessus. Avez-vous?

Sourire
Tom Hopkins, un monde conférencier de renom sur les ventes, dit de placer un miroir sur votre bureau et le sourire avant de répondre au téléphone. J'ai tous mes miroirs Customer Service Rep pour leurs ordinateurs. Pourquoi sourire? Sourire vous met dans le bon état d'esprit, pour répondre à l'appel à la compassion et l'empathie. Sourire affecte également votre ton de voix, en vous aidant semble pas si grosse. Même si le client est en colère, gardez le sourire sur nos visages. Il vous aidera à contrôler vos émotions afin que vous puissiez rester calme sous le feu et non pas sur la défensive.

Utilisez leur nom
Rien ne renforce les rapports plus rapidement que d'utiliser le nom du client. Sur l'appel, vous devriez dire qu'il ya le nom d'au moins 3 fois pendant l'appel. Si vous avez des difficultés à se souvenir des noms, le meilleur conseil pour ce est de le répéter à eux. Lorsque le client dit: «Salut, mon nom est Tom», vous dites simplement "Salut Tom, comment puis-je vous aider aujourd'hui?" ou "Salut Tom, comment allez-vous aujourd'hui?" Ne pas s'arrêter là. J'ai toujours un bloc-notes et papier à côté du téléphone et de l'écrire. Si vous ne pouvez pas comprendre, par exemple un client avec un fort accent, je leur demande de préciser leur nom. Je suggère en indiquant leur nom au début de la conversation, quelque part au milieu, et à la fin, ce qui nous amène au point final de remercier la personne qui appelle.

Merci de l'appelant
Remerciant l'appelant est un oublie souvent, mais pas important. Merci de l'appelant et assurez-vous d'utiliser leur nom dans le processus. Au lieu de simplement en indiquant au revoir, les remercier pour l'aide de votre entreprise. Cette étape permet le client se sentent appréciés et laisse une impression positive dernier.

Comme vous pouvez le dire, vous pouvez minimiser les problèmes et de créer un grand appel à un léger ajustement à votre interaction avec le client. En commençant par l'appel avec un salut excellente, d'un ton grand, et l'attitude super, vous bénéficiez par les clients de réagir plus positivement de vous. Surtout, n'oubliez pas de faire tout grand appel.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Making-Every-Phone-Call-Great!&id=753920