Mesure du rendement Service à la clientèle - KPI CRM

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Combien de fois est-il arrivé? Une personne travaille à travers une myriade de boutons-poussoirs qui casse le drogué le plus obsédant Sudoku et puis, après 15 minutes d'exercice doigt quand ils ont finalement parvenir à une personne réelle de la ligne va inexplicablement morts. Qui est à blâmer? Est-ce la faute de la compagnie de téléphone? La technologie est une fois de plus de folie meurtrière? Il est plus probable que l'appelant a été victime d'un mal pensés Service à la clientèle KPI performance.

Il travaille quelque chose comme ça. Télé-opérateurs sont en grande partie sans surveillance, assis dans une cabine de répondre à des centaines appels par jour. Même si les appels sont surveillés à l'occasion de la grande majorité du temps l'opérateur sait que personne ne sera à l'écoute po donc ce qui motive le blocage rapide jusqu'à? Parce que l'opérateur sait que la prime de rendement mensuel est basé sur une chose et une seule chose: combien d'appels sont traités dans un quart de travail donné? Si le client est réellement satisfait ou n'est pratiquement pas hors de propos. Ce seul facteur en cause est le nombre d'appels "traitées", pas de savoir si ces appels sont efficaces.

Un scénario similaire se produit lorsque l'ordre descend de bureaux de la direction que devrait prendre aucun appel plus de 13 minutes (ou tout autre nombre quelconque) pour terminer. La prime de rendement des employés du centre d'appels est basé sur la compensation des appels rapidement et de manière «efficace». C'est très bien jusqu'à ce qu'un problème majeur se lève qui prend plus de 20 minutes, puis, brusquement, le représentant d'appel précédemment utiles centre fait tout son possible à bousculer l'appelant hors de la ligne.

Tant que Service à la clientèle KPI rendement est basé sur le quantifiables plutôt que le véritable niveau de satisfaction de la clientèle, ces scénarios continuera de ruiner le public d'achat. C'est pourquoi de nombreuses entreprises ont mis en place un système plus fiable de mesurer le rendement Service à la clientèle. Ces nouveaux KPI mieux refléter ou non le client se sent en fait comme ils ont reçu un niveau de service qui répond à leurs besoins. Ces modèles ressembler à ceci: Lorsque des questions des clients ont tous été répondu à une série de questions sont posées par le représentant de service à la clientèle. «Êtes-vous satisfait des réponses à vos questions? «Si réponses à vos questions de manière adéquate et professionnelle?" "Y at-il autre chose que nous pouvons vous aider aujourd'hui?" Parfois, ces questions sont posées par le représentant eux-mêmes et parfois un appel de suivi est fait par un superviseur ou un autre représentant. Les employés «primaires KPI est basé sur les clients» des réponses à ces questions.

Le plus souvent les premières Service à la clientèle KPI est basée sur la simple quantité, la satisfaction de la clientèle moins vrai va avoir lieu. Les KPI fiable seulement pour des clients de rendement du service est la perception effective de la clientèle quant à savoir si ou non ils ont reçu un service adéquat.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Measuring-Customer-Service-Performance---CRM-KPI&id=723621