Profitez d'un programme de Service à la clientèle de récupération

Un client me disait récemment: «La plupart des choses semblent de nos jours le bon déroulement, mais chaque fois que nous avons une plainte d'un client, il nous semble s'effondrer. Où allons-nous tort?

Comment gérez-vous et de résoudre les préoccupations des clients et des plaintes est une mesure de votre position dans le «excellente», «mauvais» ou «médiocre» catégorie de service à la clientèle. Beaucoup d'entreprises s'inscrivent dans la «médiocre» (en moyenne) la catégorie où l'indifférence et l'attitude défensive qui décrit le mieux leur fonctionnement.

Êtes-vous sûr que ce n'est pas vous?

Récemment, je suis rentré d'un voyage d'affaires et n'a pas été heureux de constater que deux livres que j'avais commandé trois semaines avant n'était pas encore arrivé, malgré la promesse du vendeur livre qu'ils seraient livrés en cinq jours. Je me suis naturellement bouleversé et a appelé le numéro de longue distance le vendeur livre.

Alors que je suis fermement dit la dame qui a répondu au téléphone comment j'ai été malheureux au sujet de leur incapacité à livrer, et comment cela a considérablement gêné mon horaire, elle m'a interrompu en plein milieu avec: "Juste un monsieur minute, vous aurez à parler service à la clientèle "

J'ai dit: «Je suis désolé, je croyais que tu y travaille»

Elle dit: «je fais»

J'ai dit: "Oh, je vois, mais vous n'êtes pas en service à la clientèle?

Elle a dit: "C'est vrai" (c'est intéressant!)

J'ai dit: «Eh bien, je suppose que tu ferais mieux de me passer service à la clientèle, puis"

Elle a dit: "Ils sont partis pour la journée:« J'ai entendu l'indifférence de sa voix.

Ne voulant pas lui refuser la possibilité de prendre en charge la situation, je l'ai dit: "Que dois-je faire?"

Elle dit: «Vous aurez à rappeler demain» (N'est-ce pas extraordinaire!)

Aucune récupération service à la clientèle ici. Seul l'indifférence et se renvoyer la balle - les symptômes d'une entreprise médiocres qui tolère de moins que le service à la clientèle exceptionnel. Penses-tu que je continue de faire des affaires avec ces gens? Certainement pas. Non, quand leurs concurrents ne sont que mourir pour me dérober! Pas quand je l'ai beaucoup d'autres options!

Contraste ce service médiocre avec la réponse de mon fournisseur d'accès Internet, NetVision, à Wichita, au Kansas. Il ya quelque temps, lors de leur passage de l'équipement, je n'ai pas pu accéder à Internet ou mon adresse e-mail à la fin de semaine pour plus d'une heure, ce qui était inhabituel.

Quand j'ai finalement appelé au bureau le lundi de porter plainte, la dame en charge, Melody, a été le plus apologétique, a expliqué le changement d'équipement, m'a dit ce qu'elle allait faire, m'a recontacté en me en quinze minutes (comme elle l'a promis) avec une mise à jour, et quand tout fut fixé, elle m'a donné son numéro de la maison au cas où ce jamais arrivé à la fin de semaine à nouveau. Wow!

Et la pièce de résistance - sur ma prochaine facture les frais mensuels a été levée!

Alors, quelle est la différence? La première entreprise n'avait pas un programme de récupération service à la clientèle ou de la politique, même si elles pensent sans doute qu'ils ont - et de leurs brochures et la publicité nous disent qu'ils sont les meilleurs! La deuxième société, NetVision, geste à la parole, savaient pourquoi ils étaient dans les affaires, savait que le client a beaucoup de choix, et ils avaient un système de récupération service à la clientèle.

Comment pouvez-vous profiter d'un programme de récupération service à la clientèle?

· Faire une liste des choses qui pourraient, et à faire, aller mal, de montrer comment ils doivent être manipulés, et comment les empêcher de se reproduire.

· Donner à vos employés les outils nécessaires pour faire le travail ... de formation, de l'autorité de prendre une décision, de l'équipement et le matériel adéquats, et de l'information.

· Au réunions du personnel, obtenir des suggestions des employés sur les améliorations que vous pouvez faire à des procédures qui affectent leur capacité à effectuer.

· Spectacle gratitude et la reconnaissance des efforts et des
l'engagement de votre peuple, surtout quand ils traitent difficile
situations.

· Appel certains de vos clients qui ont eu un problème et leur demander
comment votre entreprise a reçu de la reprise du service!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Profit-from-a-Customer-Service-Recovery-Program&id=57478