Qu'est-ce qui fait un représentant du service à la clientèle toujours fantastique et efficace, alors que la personne dans la cabine à côté n'est qu'un moyen, ou pour le pire?
Il ne s'agit pas d'un seul trait qui peuvent être étiquetés avec désinvolture l'enthousiasme, ou la sincérité, ou de soin.
J'ai identifié pas moins de vingt cinq choses qui compte pour le succès du service client, et ils sont tous comportement. D'une part, les représentants des grands non seulement demander: «Comment puis-je vous aider?" mais ils le font avec un ton ascendant qui donne l'impression que "je veux vraiment vous aider!"
Lorsque les représentants sais exactement quoi faire, quand le faire et comment le faire, ils ont la moitié du puzzle résolu.
Mais l'autre moitié reçoit une rétroaction continue des clients, des superviseurs, et eux-mêmes qui leur fait prendre conscience de comment ils font, à chaque instant, qui est également essentielle à la réussite.
Comme conduire une voiture bien, il ne suffit pas de simplement pointer votre véhicule vers votre destination. Une fois que vous êtes en cours, vous devez vous adapter à la route, à la circulation, à vos propres impulsions pour sauter des voies ou de poursuivre des détours et des raccourcis, et même à l'heure que vous avez alloué pour atteindre votre objectif.
Oui, vous pouvez mettre votre esprit sur le pilote automatique et à la rêverie votre chemin à travers les conversations des clients, tout comme coup de vent sur une route sur le régulateur de vitesse, mais vous serez plus sûr et moins susceptibles de se perdre si vous êtes attentif à votre progrès, seconde par seconde.
L'un des problèmes fondamentaux associés à la surveillance, de mesure et de service à la clientèle de gestion est le fait que les représentants, et de leurs formateurs et des gestionnaires, ne sont pas classer correctement ce qui fait une différence significative dans leurs conversations.
En outre, ils sont démunis face à discerner que les clients sont fortement versus faiblement satisfaites de ces conversations de fin. réactions des clients doivent être élargis pour l'intensité.
Par exemple, ils "réaffirmer" leur entreprise à la fin, puis, de signalisation et de fidélisation d'une intention explicite de revenir et de faire plus d'affaires avec votre entreprise? Si oui, à quel point ils l'exprimer?
De même, si l'on vous remercie, quelle est l'ampleur "de leur reconnaissance?" Est-il un, deux, trois, quatre, ou un zéro?
L'absence d'indicateurs clairement définis et précis et retour rapide, les serveurs du client ne peut pas vraiment s'améliorer. En outre, ils sont plus susceptibles de percevoir leur mission comme «ingrate», tout en évitant la responsabilité des résultats de service.
Les vendeurs, les chirurgiens et les vedettes du sport à améliorer leurs compétences et les résultats grâce à la rétroaction. Pourquoi les gens ne devraient pas service à la clientèle se distinguent par ce dispositif, ainsi?
Lorsque vous fournissez des informations riches, vous serez sur la bonne voie pour améliorer la satisfaction client.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Speaker-Says-Provide-Rich-Feedback-and-Youll-Increase-Customer-Satisfaction&id=194089
dimanche 11 juillet 2010
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