Les gestionnaires de services à la clientèle nécessité d'établir et faire respecter "les règles" et éliminer le simple «Normes»

En tant qu'individus, un des signes distinctifs de la maturation, c'est que nous sommes autorisés augmentation de la latitude et la discrétion dans la manière dont nous traitons nous-mêmes et nos relations personnelles.

Quand nous sommes de petits enfants, par exemple, nous n'avons pas vraiment choisir nos compagnons de jeux. Nos parents le faire pour nous, en conjonction avec d'autres parents.

Mais, comme nous développer, nous avons non seulement choisir nos copains, mais nous déplorons les intrusions dans ce processus par nos aînés comme une violation de nos droits en tant qu'individus personnels de plus en plus indépendants.

La même chose peut généralement être considéré comme nous cultivons dans nos carrières.

En général, lorsque nous sommes dans une capacité d'entrée de gamme, il est probable que nous serons dit exactement quoi faire, quand le faire et comment le faire, et notre travail sera supervisé et scruté beaucoup plus étroitement et d'attention que lorsque nous sommes vice-président des opérations.

Certes, comme nous gravir les échelons de l'organisation, il existe des pressions à effectuer, mais les pressions pour se conformer sont plus détendus.

En dehors de notre besoin de coordonner avec d'autres à des intervalles spécifiques, comme les cadres supérieurs, nous devenons les capitaines de nos calendriers, voyant que nous voulons, quand nous voulons, basée sur notre perception de ce qui nous rendra plus productif.

Notre évolution progresse de commis-être, ou des récepteurs, des conservateurs et des distributeurs de l'information, aux travailleurs du savoir, où nous interpréter, créer, et de hiérarchiser l'information.

Dans un premier temps, nous suivons la politique, et plus tard, quand nous avons gagné nos galons, nous aider à le régler.

Au lieu de respecter le travail très spécifique des «règles» qui ont été définis pour nous, nous apprendre à appliquer des «normes», sur lequel nous venons d'avoir une influence notable.

Quelle est la différence entre les règles et les normes?

Pensez à la conduite. La vitesse maximale autorisée peut être de 70 miles par heure. C'est une règle que nous devons obéir, et il est très clair et, comme ceux d'entre nous qui ont été retirés au cours peuvent en témoigner, il est sujet à être surveillés, mesurés, gérés et exécutés.

Les conducteurs peuvent regarder leurs compteurs de vitesse afin de s'assurer qu'ils respectent, et l'application des lois peuvent véhicules d'horloge où ils passent devant. Sauf dans des circonstances exceptionnelles, une règle sera toujours en fonctionnement.

Mais disons que l'état des routes sont dangereuses, la glace et le vent neige poussée créent près de «voile blanc» conditions. Les automobilistes peuvent à peine voir devant leurs véhicules.

Qu'est-ce donc? La vitesse affichée de limiter la valeur maximale admissible?

Non, une norme est prioritaire sur la règle. Nous sommes autorisés à procéder à une vitesse "est sans danger."

En passant d'une règle à une norme, cela signifie que nous sommes passés d'un objectif à un critère subjectif.

Il n'ya qu'une seule interprétation de la mile 70 pour la limite de vitesse heure sous conditions normales de conduite, mais quand des conditions météorologiques inhabituelles est présent, il ya, potentiellement, autant d'interprétations de la conduite sûre "standard" comme il existe des drivers ou des véhicules.

Nous ne sommes pas comme la limite de vitesse, le sentiment qu'il est trop conservateur ou libéral, mais il a été établi en fonction obtenir autant de personnes que possible à leur destination de manière efficace et en toute sécurité.

En un mot, la limite de vitesse donne des résultats positifs.

Nous pouvons ajuster la règle, si nous doutons de son efficacité, en posant des questions clés.

Par exemple, combien de vies sont épargnées et les collisions évitées à 65 miles par heure?

Quel est l'impact de l'abaissement de la limite de vitesse en moyenne les temps de trajet?

Quels sont les coûts pour les individus, aux entreprises, et les effets sur l'économie de carburant?

Maintenant, imaginez l'élimination de toutes les limites de vitesse, partout. Qu'est-ce que quelques-uns des résultats? Voudriez-vous conduisez dans ces conditions, où il est littéralement, «Toute personne pour lui ou pour elle-même?"

Je pense que vous serez d'accord qu'il est souhaitable d'avoir des règles, surtout lorsque nous pouvons nous connecter leur absence à un résultat significativement détériorées ou chaotique.

Dans le même sens, il ya un très grand rôle pour les règles et leur application, dans la gestion des clients et la conduite de service à la clientèle. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle a évolué délibérément à faire la transition de l'utilisation de normes vague pour embrasser les règles plus faciles à gérer.

Dans les affaires, la situation idéale est celle dans laquelle tous les clients sont traités de manière efficace et satisfaisante, tout comme il serait idéal pour tous les véhicules à suivre la limite de vitesse.

Il est idéal en service à la clientèle d'avoir des règles qui sont claires et peuvent être suivis avec un minimum d'effort.

Par exemple, nous bénéficions d'avoir une règle qui dit: «Lorsque vous demandez à un client pour obtenir des renseignements ou à faire quelque chose, dire« s'il vous plaît, et quand ils ont respecté, ou fait quelque chose pour vous, dire «merci».

C'est simple, n'est-ce pas? Il est également assujetti à être contrôlée, mesurée et gérée par le reps, eux-mêmes, et par les superviseurs.

Et le plus important, en disant ces mots, une différence "qui fait une différence" dans la tendance générale de la conversation et cela influe directement sur le confort et la satisfaction client.

Nous savons que cela en observant ce qui se passe lorsque nous éliminer "s'il vous plaît» et «merci».

Leur absence rend les conversations sembler dur, rude, impitoyable, et aliénante. Les laisser contribue vers une attitude défensive et elle rend les clients se sentent non seulement qu'ils ne sont pas appréciés, mais qu'ils sont victimes de violence.

Sachant cela, pourquoi ne pas nous en faire une règle de dire ces mots tout le temps?

Yat-il un argument tout aussi valable pour prendre cette règle potentiel et lui permettant d'être un simple standard?

Si les représentants ont le droit de décider quand, où et combien de fois ils peuvent dire s'il vous plaît et merci?

Devraient-ils dire ces mots quand ils «envie», et de les laisser de côté quand ils ne sont pas d'humeur?

Comme je l'ai taper ces mots, en ce moment même dans l'histoire du service à la clientèle, un domaine qui a été attire une attention étonnante et des investissements au cours des dernières années, les représentants sont encore autorisés à faire cela: de rattrapage à faire au fur et , d'improviser, de "conduire" les conversations que chaotique et que témérairement comme ils le souhaitent.

Peu de "limitations de vitesse" ont été affichés par la direction pour eux d'obéir, alors quand leurs communications sont improductives, ces coureurs de route ne peut pas facilement être cités pour leur inconduite ou d'être facilement corrigée ou de manière convaincante.

Les règles sont pertinentes lorsque l'on sait leur respect prévisible et améliore de manière fiable les résultats, et à ce stade de la recherche et du développement, certains d'entre nous ont développé des techniques et des technologies qui optimisent les transactions des clients, pour autant qu'ils sont suivis cure de noter.

Nous avons cartographié les «règles de correspondance", les connexions entre ce que nous disons, quand nous le dire, et comment nous le dire, à la production de la satisfaction du client cohérente et fidélisation de la clientèle.

Comme une recette, nous pouvons dire avec confiance absolue représentants, si vous suivez ces règles, par exemple, les trois T: régissant les meilleures utilisations possibles du texte, le ton, et le calendrier; vous toujours obtenir certains résultats merveilleux client.

Vos conversations seront plus la réalisation, ils seront plus agréable, et ils vont même être sensiblement plus courte, moins taxer le plan émotionnel, et surtout, ils vont être plus gratifiant pour vous aussi.

Mais, après avoir dit tout cela, les représentants voudront se rebeller contre les règles.

Ils n'apprécient pas que parti d'une situation où elles seules déterminer quelles sont bons, meilleurs, et les meilleures pratiques, sans examen sérieux ou de correction.

Représentants qui résistent conformes croient qu'il est un affront à leur individualité pour être dit exactement ce qu'ils peuvent et ne peut pas dire, car il pensait que les adultes qu'ils ont gagné le droit de communiquer exactement comme ils le souhaitent.

En dehors du travail, avant les heures, et après les heures, ils sont tout à fait raison.

Mais dans les affaires, nous avons des règles d'obéir, de faire des bénéfices, les pressions concurrentielles de résister, et les clients à satisfaire, et ces choses passent avant tout.

Elevage, dans un contexte commercial ne signifie pas être en mesure de dire ou de faire comme nous s'il vous plaît, cela signifie toujours et en toute conscience faire ce qui a fait ses preuves pour obtenir objectif, significatifs et des résultats mesurables, maintes et maintes fois.

Parfois, si vous gérez une entreprise ou un service à la clientèle, cela vous met dans le rôle d'être un agent de la circulation.

Aucun représentant aime être intercepté et billets, mais vous devez le faire, et si cela vous rend impopulaire, c'est votre travail.

Mais vous pouvez prendre iin confort le fait que sans votre diligence continue, nous ne serions pas autant de succès que nous savons comment faire.

L'observation des règles de service à la clientèle efficace, le type qui aboutissent à la satisfaction du client cohérente et de rétention, ne devrait pas être une question de choix personnel quand il peut faire la différence entre simplement passer et prospère.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Managers-Need-to-Establish-and-Enforce-Rules-and-Eliminate-Mere-Standards&id=308573