Pour améliorer les capacités du service clientèle, "déficits perceptifs» doivent être éliminées

J'ai été appelé à consulter pour une grande compagnie d'assurance qui fait face à un dilemme.

L'équipe des ventes a été de perdre un client majeur après l'autre en raison de plaintes au sujet de l'équipe de service à la clientèle de la mauvaise gestion des conversations.

L'équipe de service à la clientèle a estimé qu'il était de première classe, juste après avoir gagné un best "en service" d'attribution d'une firme de sondage.

Qui avait raison?

J'ai vérifié les appels et a interrogé les représentants et les gestionnaires et j'ai trouvé l'équipe du service a été considérablement défaut dans plusieurs domaines essentiels. Peut-être la plus étonnante a été la taille, si l'écart entre la façon dont elle pensait que c'était fait par rapport à la façon dont il a été effectivement fait.

J'avais vu cette déconnexion avant dans les centres de service à la clientèle d'appel.

Par exemple, il est courant pour les représentants à surestimer la fréquence des appels des clients en colère et les conflits qu'ils traitent dans une journée moyenne.

Demande quel pourcentage d'appels est en opposition, les réponses sont souvent "50%" et même plus. Lorsque les appels sont examinés sous-jacentes, les conflits ne constituent que 5% ou moins du contenu de la conversation générale.

Il ya beaucoup de raisons de cette distorsion importante, pas le moindre de ce qui est le fait que les expériences négatives sont souvent plus mémorable que les effets positifs. Ils nous laissent plus d'un émotionnelle "charge" que nous devons dissiper, car ils semblent s'attarder dans notre psyché plus que les échanges agréable.

En outre, les «histoires de guerre" représentants disent les uns les autres sur les ruptures sont plus susceptibles de contenir des références à des clients de l'enfer que du ciel. Conflit est plus juteux potins, et chaque représentant présente au moins une histoire d'horreur préférés à dire, permettre à chacun de participer à des chats cathartique pause-café.

Retelling ces contes a pour effet de les faire paraître plus nombreux et plus importants que ce qu'ils avaient effectivement été, un peu comme le poisson "qui s'est échappé" semble toujours à grandir avec chaque récit de cette histoire.

représentants du service à la clientèle, cependant, ne sont pas le seul à connaître ce qu'on appelle des déficits perceptifs »,« les écarts entre leur perception, des expériences d'auto-déclaré et la objectivement vérifiables, les expériences réelles.

Les médecins de fausser, aussi, comme une récente "se laver les mains" étude a révélé.

Beaucoup de médecins ne parviennent pas à frotter-up un taux acceptable entre les rencontres avec les patients, mais ils croient qu'ils font.

Un récent article du New York Times explique pourquoi:

"Il semble également avoir des raisons psychologiques pour non-conformité. Le premier est ce qu'on pourrait appeler un déficit de perception. Dans une étude médicale australienne, les médecins auto-déclaré leur taux de lavage des mains à 73 pour cent, alors que lorsque ces mêmes médecins ont été observés, leur taux réel n'était que d'un maigre 9 pour cent. La deuxième raison psychologique, selon un médecin Cedars-Sinai, de l'arrogance. "L'ego peut coup de pied dans après avoir été dans la pratique un certain temps", explique Paul Silka, un médecin d'urgence du ministère qui Il est également directeur de l'hôpital du personnel. "Vous dites:" Hé, je ne pouvais pas être porteuse du mauvais microbes. C'est le personnel de l'hôpital d'autres. "Par ailleurs, la plupart des médecins à l'hôpital Cedars-Sinai sont des agents libres qui travaillent pour eux-mêmes, pas pour l'hôpital, et plusieurs d'entre eux ont vu la menace de la Commission mixte d'examen comme une nuisance. Leurs incitations, en d'autres termes , n'étaient pas tout à fait aligné avec l'hôpital. " (Source: "Freakonomics:« La vente de savons, de "New York Times, Septembre 25, 2006.)

distributeurs de service à la clientèle aussi développer un ego considérable après avoir été dans leur rôle pour une période de temps significative, que je me suis rappelé quand j'ai essayé d'encaisser un chèque dans une banque de Houston, où j'avais un compte d'épargne.

Sentant le conteur a été indûment pointilleux sur la transaction, murmurai-je, «Ce n'est pas mon idée de service à la clientèle», à laquelle elle du tac au tac: «Je vous fais remarquer que je donne service à la clientèle!

En pratique, il devient un véritable défi pour faire face le personnel de service avec l'écart entre leurs performances perçues et les réalités sous-jacentes à leur sujet.

Pour ce faire, de manière constructive, les seuils appropriés de qualité de service qui doivent être remplies doit être définie de manière objective, et doivent être communiquées au personnel de service. personnel de première ligne ont besoin de formation en classe et en tête-à-un encadrement et des conseils de mise en œuvre pour s'assurer qu'ils ont l'expérience d'élever la barre de la performance, et à la hausse à l'occasion de l'effacer, maintes et maintes fois.

Une fois cela a été fait, ces niveaux doivent être maintenus en étant surveillés, mesurés, gérés et récompensés.

les déficits de perception peut être commun, mais chaque fois que possible, ils doivent être identifiés et éliminés.

Pour combler ces écarts dans le monde de la médecine signifie que les médecins de sauver des vies en faisant face à des faits et la réforme de leurs habitudes.

En rendant un meilleur service, nous allons mettre les clients.

Dans les deux cas, il vaut la peine!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?To-Improve-Customer-Service-Capabilities,-Perception-Deficits-Must-Be-Eliminated&id=309686