Formation Service à la clientèle - améliorer les compétences en centres d'appels

Service à la clientèle des formations dans les centres d'appels a souvent lieu une fois dans une période de service à la clientèle de l'agent de l'emploi - au début! Il est supposé que l'agent continuera à construire l'accent, les compétences et les performances avec l'expérience. En bonne Centres d'appels, il ya souvent ce suivi et des séances individuelles en tête-à-un coaching pour améliorer les appels. Ce qui est bon et très utile. Toutefois, l'équipe bénéficiera grandement de l'occasion des sessions de formation à la clientèle de groupe à court de service.

La nature de sessions de formation
L'idée de base de la session de formation est qu'un petit groupe travaille ensemble dans un cadre structuré, session de formation interactive pour améliorer tous les aspects de leur rôle. Chaque séance peut varier en longueur de 15 minutes découpé dans une réunion de l'équipe, à une plus formelles 1 séance d'une heure.

Les thèmes seront définis en fonction des besoins. Il peut s'agir:

1. Connaissance des produits
2. Comment gérer les FAQs
3. Comment gérer les situations difficiles spécifiques
4. Comment gérer les types de clients difficiles
5. Comment gérer les clients internes
6. Comment construire de meilleures relations avec les clients internes
7. Comment construire une croyance positive dans leurs produits

Les avantages des sessions de formation Service à la clientèle
L'avantage réel de ceux-ci est que l'équipe travaillent ensemble sur leur orientation et de compétences. Ils échangent leurs idées, s'affrontent pour réussir et en concurrence pour être le meilleur. Ce qui motive l'équipe et favorise un esprit positif, «peut faire» attitude.

Travailler ensemble de cette manière, ils apprennent de nouvelles astuces et techniques. Ils ont également l'atelier ainsi que pour obtenir la meilleure approche pour plus de leurs situations difficiles. Cela renforcera leur confiance, et conduire à de meilleurs résultats pour le client et l'agent.

Holding du module Formation Service à la clientèle
Il est difficile de prendre des agents le téléphone est éteint, si les aspects pratiques de sessions de formation interne doit être bien planifiée. Cependant, il peut être fait. Si vous détenez des réunions d'équipe, une réunion par mois peut être consacré à la formation. Après un certain temps, vous pouvez convaincre l'équipe de venir dans une demi heure plus tôt pour une session, ou vous pouvez être en mesure de libérer une partie à un moment tranquille.

Pensez savoir qui devrait diriger la session, et de modifier cela. Il pourrait être l'entraîneur Société, mais il est plus probable qu'un chef d'équipe, la qualité de l'entraîneur ou des membres supérieurs de l'équipe serait mieux placés pour concevoir et exécuter une session de formation à court.

Quelques idées pour des sessions de formation-
1. Élaboreront sur des questions difficiles Split du groupe dans les sous-groupes. Identifier une question difficile. Avoir une concurrence entre les sous-groupes quant à savoir qui peut arriver à la meilleure approche pour ces questions. Demandez-leur d'écrire chaque suggestion. Enfin, demandez-leur jeu de rôle afin de tester la meilleure approche.
2. Atelier et d'améliorer une section de l'appel. Split à l'appel en sections qui correspondent à votre système de surveillance des appels. Prendre une section à une session de formation et de recueillir l'amélioration de cette section. Par exemple, Better Beginnings, de meilleurs moyens pour répondre aux besoins de l'interrogatoire, de meilleures façons de transférer des appels, etc
3. Le jeu de rôle et de la lecture pour améliorer Calendrier de l'appel. Travaillez à deux jeux de rôle à une situation typique. Lecture des appels regardant la langue et le calendrier, au passage d'une étape à l'autre. Atelier des moyens d'améliorer cela. Le jeu de rôle pour tester la technique nouvelle.
4. Positive Langue Atelier - prendre des situations typiques où nous nous sentons enclins à utiliser un langage négatif. Trouver une façon positive de dire à chaque situation.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Training---Improving-Skills-in-Call-Centres&id=2829579