Occasion manquée Service à la clientèle

Le mois dernier, je dois avoir qualifié pour le Flyer "Frequent du mois" Award. J'ai volé plus de vingt segments (vols distincts) sur les entreprises. Quand je parle de ce à des amis et des associés, leur réponse est toujours: «Il doit être épuisant de travailler comme ça." Le travail n'est pas fatigant. J'aime ce que je fais. Je ne pouvais lever et parler de l'étiquette des affaires jusqu'à la saint-glinglin. Le Voyage de l'air est le tueur.

Sur les vingt vols, deux seulement, s'est déroulée sans accroc. Les dix-huit autres ont été annulés ou retardés. Après un moment, cela commence à porter sur la personne. Il y avait des moments où je suis venu près de perdre ma bonne humeur et, pour être honnête, mes bonnes manières. Toutefois, comme quelqu'un qui gagne sa vie en parlant et en écrivant sur l'étiquette, je me sens l'obligation de pratiquer ce que je prêche. D'ailleurs, je ne m'aime pas quand je suis grognon.

L'incident que je vais décrire ont eu lieu sur ma dernière lettre, ou ce qui était censé être mon dernier, le vol du mois et vol de retour final. Pour des raisons que je n'ai pas besoin d'expliquer, la compagnie aérienne je tairai le nom.

J'ai été parmi les cinquante passagers sans méfiance qui à bord d'un petit avion à destination de là où beaucoup d'entre nous Cincinnati avait des vols de correspondance. Nous avons eu un de ces fameux «à temps» des départs. C'était une journée ensoleillée sans un nuage dans le ciel, qui aurait pu prédire que nous nous asseyions sur le tarmac pendant trois heures et demie sous le soleil brûlant en raison du retard météorologiques. Enfin, la décision a été prise d'annuler le vol et le retourner à chaud, en sueur, un groupe de personnes déshydratées à la borne.

Une fois à l'intérieur nous avons fait notre chemin à divers agents de changer la réservation de nos vols. Il était assez tard dans la journée qu'il n'y avait pas moyen que je pourrais voler à Cincinnati ou n'importe où ailleurs et faire un vol de correspondance. Enfin, il a été mon tour de l'approche de l'agent du transporteur aérien assis derrière le "service client" bureau de la recherche de tout le monde comme Attila le Hun sur l'un de ses plus mauvais jours. Elle n'était pas dans la bonne humeur. En l'absence de contact avec les yeux et pas de voeux, elle tira la main pour ma carte d'embarquement. Toujours pas de me regarder, l'air renfrogné, elle a annoncé que je ne pouvais pas sortir avant le lendemain matin. Quand j'ai demandé où je devais passer la nuit, elle haussa les épaules et m'a informé que ce n'est pas la responsabilité de la compagnie aérienne pour accueillir les passagers dont les vols sont annulés par les intempéries. J'ai été moi-même.

N'ayant pas le choix, j'ai choisi une heure de départ pour le lendemain matin. Elle saisi à qui sait ce que sur son ordinateur et a poussé deux cartes d'embarquement vers moi. Elle ne m'avait pas demandé ce que l'attribution des sièges je préfère donc je demanda timidement au sujet de mon salon. J'ai des préférences. Toujours visuellement m'ignorer, elle a offert, "Vous avez 3A à Atlanta et à Savannah 21C. "Wow! 3A classe poing c'est, dis-je. (Ai-je mentionné que j'avais un ticket de bus donc ce fut une agréable surprise?) Dans le grouchiest ton de la voix qu'on puisse imaginer, dit-elle, «C'est tout ce que j'avais." Il était évident qu'elle détestait me donner la mise à niveau. Qu'est-ce qu'un service à la clientèle occasion manquée!

Cet employé compagnie aérienne avait une chance de gagner un client mécontent, mais elle a explosé. Elle pourrait tout aussi bien pu me regarda dans les yeux, sourit et dit: "Mme Ramsey, c'est le moins que je puisse faire pour vous après tout ce que vous avez été par le biais d'aujourd'hui et de voir que vous avez un bon voyage demain."

Combien de possibilités de service à la clientèle que vous ou vos employés manqué? Lorsque le produit est défectueux, le service n'est pas exécutée correctement ou si le client a une mauvaise expérience, que voulez-vous faire pour rattraper cela? Ne vous sortez de votre façon de les gagner? Lorsque l'occasion se jette dans vos genoux, comme l'a fait avec l'employé entreprise, avez-vous l'utiliser à votre avantage?

Ce n'est un secret qu'il en coûte plus à gagner de nouveaux clients que d'en conserver les valeurs actuelles. Que faites-vous pour s'assurer que chaque client a une expérience positive avec vous? Que faites-vous lorsque les attentes du client ne sont pas réunies pour s'assurer qu'ils restent fidèles à vous et ne vous laissent pas en faveur de vos concurrents?

La chance de gagner plus d'un client mécontent a été remis à ce représentant du service client sur un plateau d'argent et elle a choisi de l'ignorer. Quelle occasion manquée!

(C) 2009 Ramsey Lydia. Tous droits réservés. Réimpressions s'est félicité aussi longtemps que l'article et en ligne sont conservés intacts et tous les liens qui sont faits en direct.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Opportunity-Missed&id=2838348