Desservir la clientèle - Qu'est-il arrivé à Service à la clientèle?

Souvenez-vous du bon vieux temps, le chemin du retour lorsque les entreprises vous a traité comme si vous étiez réellement important pour eux? Lorsque les employés ont reconnu que vous étiez vitale pour l'entreprise du bien-être et doit être traitée en conséquence? Ah oui, les jours passés.

Bien que de nombreuses entreprises se fournir un excellent service clientèle, de plus en plus de traiter leurs clients comme des numéros de compte au lieu de personnes. Avez-vous rencontré des employés qui vous traitent comme vous avez porté atteinte à leur vie parce que vous êtes tout simplement à la recherche d'un article? Ils vous essuyer avec "Ce n'est pas mon département» ou, mon préféré, «Je ne sais pas." Vous ne savez pas? Vous travaillez ici! Je ne sais pas non plus mais je n'ai pas la chemise brodée Snappy avec le logo de l'entreprise refroidir sur elle pour attirer les clients sans méfiance dans Mon Web de l'ignorance et la frustration. Pourquoi errent dans les magasins, en regardant si utile? Êtes-vous trop commerciaux?

Et bien sûr, il ya la stratégie de service à la clientèle d'avoir un seul employé dans le magasin de Manning le registre. Cet employé multitâche assez pour téléphoner à des clients tandis que sur le téléphone cellulaire, mais ne peut pas comprendre comment un certificat-cadeau ne fonctionne que si vous n'utilisez pas le montant exact de la carte.

Où est donc allé rendre service à la clientèle et comment pouvons-nous retrouver?

Service à la clientèle implique plus que simplement fournir aux clients un lieu de se plaindre. C'est un soutien, de trouver des solutions, et montrer que l'argent ainsi gagné du client a été passé avec les bonnes personnes. prestataires de service à la clientèle doivent se rendre compte que les clients sont tout aussi importants après la vente car ils sont avant de les acheter. Que ce soit en raison de contraintes financières, les questions d'efficacité ou de l'absence plaine de la compréhension de leurs clients, les entreprises semblent moins se concentrer sur le service au client et plus sur la marge bénéficiaire.

Maintenant, les bénéfices sont grands, je suis tout pour les bénéfices. Mais de nombreuses entreprises oublier ou ignorer le fait que le service client a un impact direct sur les bénéfices - en particulier les bénéfices futurs. Vous ne pouvez pas obtenir d'affaires de retour si personne ne veut revenir.

Que pouvez-vous faire pour obtenir le service à la clientèle de retour? La première et plus importante chose: être gentil. N'oubliez pas que si quelqu'un parle à un prestataire de service à la clientèle, cela signifie généralement ça ne va pas. Il est rare que les gens marchent jusqu'au service à la clientèle pour embrasser et vous dire ce qu'est un grand travail que vous faites. Ils ont une sorte de délivrance, grands ou petits, et ont besoin d'aide. Alors soyez gentil. Soyez compréhensif. Si vous pouvez voir le problème à travers les yeux du client, vous pouvez généralement comprendre comment corriger le problème.

Mais comment peut-on s'occuper de ces forts, les clients désagréables qui ont «été à des centaines de magasins à travers le pays sans y être maltraités," les clients qui proclament qu'ils ne reviendront jamais, et ainsi de suite? Leur principal objectif est d'être la roue qui grince: Peu importe la taille du problème, ils exercent, comme si vous avez offensé leur famille pour les générations à venir. Si, à toutes les mesures raisonnables, de leur donner un peu d'huile et les laisser Squeak ailleurs. Mais ne laissez pas la secousse occasionnelle d'un client, vous débarrasser de votre jeu. Essayez de maintenir le "gentil".

Deuxièmement, montrer une certaine action. Dire que vous avez à comprendre comment je suis contrarié que vous surchargé ma carte de crédit par plusieurs décimales ne me sens pas comme apaisée que je le ferais si vous avez cessé de sympathiser et juste inversé les frais. Les clients généralement calmer quand ils voient que vous êtes réellement essayer de les aider, pas seulement en parler. Assurez-vous que c'est une tentative honnête; ressemblant à vous aider n'est pas réellement aider. Ne pas laisser les clients en attente pendant une heure pendant que vous la question de recherche. Revenez souvent sur le téléphone, si pour aucune autre raison que de voir s'ils sont encore respirer. Le plus ils sont assis en silence pendant que vous essayez de les aider, le plus frustrant de leur expérience sera.

Une autre chose à garder à l'esprit est de trouver une solution. Apprenez ce que le client se sent la solution doit être et de voir si cela a un sens correspond à une solution que vous avez. Le client n'a pas toujours raison. En fait, les clients sont rarement. Mais par la compréhension des résultats escomptés, vous pouvez travailler votre chemin au plus près aux attentes du client que possible. Une clientèle exigeante un repas gratuit parce que la bougie sur la table était "trop Flickery" est un peu extrême. Mais enlever la bougie aussi rapidement que possible, loin de la table remplie de film-fous intolérants, n'est pas.

Service à la clientèle n'est pas mort - du moins pas encore. Il peut avoir besoin d'RCR, une tasse de thé et une sieste pour récupérer, mais il n'est pas mort. Entreprises suffit de prendre le temps de montrer qu'ils se soucient le problème du client et cherchent activement à corriger et, si cela ne fonctionne pas, pour voir si une autre solution peut être trouvée. Les clients sont votre meilleur atout. Sans eux, ce que tu as?

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Disservice---What-Ever-Happened-to-Customer-Service?&id=616268