7 règles d'or du service à la clientèle en ligne

Comment traitez-vous les personnes avec qui vous faites affaire? Plusieurs fois, ce qu'on oublie dans ce monde en ligne où il ya tant de notre service clientèle est automatisé, c'est que, en fin de compte, nous sommes toujours faire des affaires avec d'autres personnes. Vos procédures service à la clientèle de créer délire ventilateurs ou envoyer des gens loin dans l'Internet trou noir, jamais de se faire entendre de nouveau, sauf si vous êtes cogné sur certains blog ou dénigré dans un post sur le forum de discussion?

Quel est le prix réel que vous payez en tant que propriétaire d'entreprise en ligne pour votre service à la clientèle? Habituellement, le prix «réel» se résume à une chose - le bouche-à-bouche-marketing. Si votre client aime la façon dont vous gérer une situation, il dira probablement dire 3-5 autres. Toutefois, s'il estime avoir été traité injustement ou mal, il va dire 50 de ses plus proches amis de la mauvaise expérience. C'est triste à dire, nous les êtres humains aiment à se plaindre beaucoup plus que de louer. Pourquoi brûler les ponts avec votre client lorsque vous n'avez pas à?

les propriétaires d'entreprise en ligne créent souvent des règles de service à la clientèle qui sont fondées sur la peur - la peur de l'avantage d'être pris en charge, la peur de quelqu'un qui obtient le meilleur de toi, de peur de quelqu'un ne vous paie pas pour votre temps Qu'advient-il si toute la base de votre service à la clientèle normes, c'est la peur? Eh bien, les résultats fondée sur la peur est ce que vous obtiendrez, parce que vous avez tendance à obtenir ce que vous choisissez de mettre l'accent sur. Donc, si vous voyez que tout le monde est sorti pour vous et profiter de vous, alors vous avez raison.

Y at-il une bonne raison de choisir milieu qui protège à la fois vos intérêts et donne à votre client une grande expérience? Il est, et vous le trouverez dans ma simple, la philosophie de 10 secondes de service à la clientèle. Prêt? Ici, il va ..... traiter vos clients comment vous voulez être traité. C'est lui - rien de la haute technologie ici.

Pour vous aider à évaluer votre service à la clientèle en ligne pour ma règle d'or la philosophie, voici les 7 normes vous devriez considérer:

1. Ne vous cachez pas derrière le jargon juridique. Ne vous attendez pas à votre client de page par un multi-page, imprimez le document en petites et lire et comprendre l'ensemble de vos dispositions, en particulier si elles sont écrites dans un jargon juridique plutôt que de simples anglais. Si vous mettez des conditions défavorables ou difficiles dans votre Modalités de l'accord du service et votre signature par le client, bien sûr, vous avez une protection juridique pour sauvegarder n'importe quelles conditions ils stipulé avec leur signature. Mais, seront les disputes au sujet de ces termes en vaut la peine à la fin? Si vous avez des termes que votre client pourrait ne pas trouver favorables à une date ultérieure, assurez-vous et point ceux-devant de lui au début. Ne vous attendez pas à lui qu'il figure sur la sienne, et ne pas se cacher derrière l'excuse lâche: «Eh bien, vous devez avoir lu les conditions d'utilisation à fond Il n'y a rien que je puisse faire."

2. Marcher un mile dans les chaussures de votre client. Voudriez-vous être traités de la façon dont vous les traitez? Si ce que vous faites pour vos clients qui vous fait nauséeux et mal à l'aise, c'est que ton instinct te dire que ce que vous faites n'est pas juste et appropriée. En outre, comment vous sentiriez-vous si vous avez été traité de cette façon?

3. Simplifiez-vous pour faire des affaires avec vous. Ne faites pas vos clients ont à embaucher un avocat pour bien comprendre votre contrat ou de faire des affaires avec vous. Je ne préconise pas que vous ignorer complètement l'aide et des conseils juridiques. Toutefois, le travail d'un avocat est de vous protéger de toute responsabilité tout, même les choses qui ont une très faible probabilité de se produise réellement. Par conséquent, cela se traduit généralement dans un document très long, c'est très difficile à lire et à comprendre. Travailler avec votre avocat pour transformer tous les contrats ou les conditions d'ententes de services que vous avez dans celles qui sont facilement lisibles et compréhensibles par le commun des mortels.

4. Ne faites pas de soutien à la clientèle par e-mail. Lorsque vous êtes le premier débutant, par courrier électronique pour répondre aux problèmes de service est autorisé, mais comme il devient de plus en plus difficile d'envoyer et de recevoir des courriels commerciaux légitimes, vous verrez que vous commencez à perdre des enquêtes que votre entreprise grandit et que votre nombre de demandes augmenter. À ce moment, pensez à installer un centre de support virtuel. Il s'agit d'un site Web qui contient des FAQ et réponses courantes, ainsi que votre offre aux clients la possibilité d'ouvrir un billet pour signaler un problème. Toute la correspondance se produit au sein du site, donc vous diminuer la possibilité d'e-mail perdu. Un des programmes les plus populaires est Kayako, http://www.kayako.com.

5. Assurez-il facile de vous contacter. Rien n'est plus irritant que de vouloir parler à une vraie personne vivent de l'aide et tout ce que vous trouverez un formulaire de contact ou une adresse e-mail. Ne laissez pas vos clients dans le froid. Offre plusieurs options pour vous contacter, si c'est par e-mail, téléphone, système de messagerie instantanée, chat en direct sur votre site web ou un service d'assistance / système de ticket d'incident.

6. Assurez-il facile de cesser de faire affaires avec vous. J'ai appris une leçon précieuse de la directrice des admissions lorsque je travaillais comme un administrateur des affaires étudiantes dans une petite université et a été d'essayer de changer l'esprit des étudiants sur le décrochage scolaire. Il m'a dit: «Une fois qu'ils sont déjà décidé de quitter, leur idée est déjà faite et il n'y a pas de retour en arrière. Laissez-les aller." Cela s'applique à vos clients ainsi. Il peut y avoir un petit pourcentage que vous pouvez récupérer en tant que client dans ce processus, mais la grande majorité ont déjà pris leur décision finale. Ne pas les faire sauter par des cercles d'annuler leurs affaires avec vous - qu'il soit aussi facile et indolore que possible. Cependant, ne le suivi avec un appel téléphonique ou e-mail ou d'une enquête pour déterminer les raisons de leur départ, mais ne pas les forcer à passer par ce processus jusqu'à la sortie. Rappelez-vous l'appel de service AOL annulation qui a été enregistrée et publiée en ligne qui est devenu un immense embarras pour AOL? Ne laissez pas votre politique d'annulation devenir la prochaine grande blague Internet.

7. En cas de doute, demandez à votre client ce qu'il faut faire. Si vous et votre client ne peut pas venir à une résolution qui estime équitable pour les deux parties, demandez à votre client ce qu'il considère être la juste chose à faire. Je crois qu'en général les gens sont bons et justes et que la plupart vous traiter avec humanité si elles ont été traitées avec humanité en vous. La décision finale ne peut être tout ce que vous voulez, mais ce n'est probablement pas tout ce que votre client veut, que ce soit. Vous pouvez utiliser cette stratégie pour terminer sur une note positive, et alors que le client ne peut pas revenir à vous, il est probable qu'il ne sera pas aussi dire tous ceux qu'il rencontre que vous êtes un ogre, que ce soit.

Figure comment vous pouvez mettre en œuvre cette philosophie règle d'or dans votre entreprise en ligne. Vous trouverez que c'est un actif qui n'a pas de prix.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?7-Golden-Rules-of-Online-Customer-Service&id=624812