Alors qu'est ce que le service à la clientèle - pas cette

Vous voir et l'entendre partout qu'il n'y paraît. Nous sommes les meilleurs parce que nous nous soucions vraiment de nos clients et nous fournissons un service client exceptionnel. Donc, si chaque entreprise là-bas offre un excellent service clients, alors pourquoi elle ne paraît que nous, les consommateurs vont en empirant service tout le temps? Ainsi, la question n'est pas seulement ce qui est service à la clientèle, mais ce qui est service à la clientèle?

Pour illustrer ce que nous passons tous par tous les jours, je vais partager avec vous l'histoire d'une expérience récente que j'ai eue avec un franchisé d'une société que nous connaissons tous, McDonald's. Ce soir je suis allé au service au volant et a ordonné ce qui suit: Deux cheeseburger double avec pas d'oignons. Un quart livres de fromage, les oignons tenir effilées, mais ajoutez les oignons émincés. Une petite commande de frites.
Quelques minutes plus tard je faisais le lecteur de sept minutes de retour à mon domicile. Non, je n'ai pas bien vérifier l'ordre avant de démarrer. J'ai regardé dans le sac pour vous assurer que le comte avait raison. Quand je prenais l'ordre du sac, j'ai remarqué que les frites froides et molles. Le cheeseburger double, non seulement avait les oignons émincés, les oignons, mais trop effilées. Et enfin mon livres trimestre de fromage (qui par la façon dont j'ai été envie toute la journée) n'a pas eu les oignons hachées, mais à ce qui semblait être deux fois la quantité normale d'oignons effilées!

Désormais, vous pensez probablement une ou deux choses. Un, vous devez avoir contrôlé la commande avant gauche et deux, il suffit de gratter les oignons et vivre avec elle. Oui, vous avez probablement raison, mais je n'allais pas à ouvrir chaque hamburger et vérifier les condiments là dans la voie de service au volant, et Heck, mes frites ne sont pas seulement froid, mais molle aussi! Et vous ne seriez pas faire cette leçon précieuse sur le service à la clientèle et ne pas faire.

À ce point, je appeler le restaurant et parler au gestionnaire "Assistant". Il me dit de le mettre sur le dos et ils vont refaire la commande. Environ sept minutes plus tard, je suis de retour chez McDonald's et je montre le «Assistant Manager" Mon recept qui stipule clairement ma commande. Il va prendre soin de refaire ce lui-même. Environ cinq minutes plus tard, la commande est prête. C'est tous les sacs bien et prêt à partir, non, je n'ai pas ouvert tous les burger pour vérifier les condiments, mais j'ai fait le point de demander spécifiquement le «Assistant Manager», et il m'a assuré que tout était correct. Cette erreur de jugement peut revenir me hanter.

Je sais que cette histoire est un peu long, mais il récompense à la fin. Donc, je fais les sept minutes en voiture de retour à mon domicile. J'ai commencer à prendre tout dans le sac; Les frites sont chauds et croustillants. Le double cheeseburgers n'ont pas les oignons. Les livres trimestre de fromage ... a freakin 'oignon émincé!

Oui, oui, je sais. Il suffit de les gratter. Ce n'est pas que les grandes d'un accord. C'est une chose de principe pour moi maintenant. La parole est au restaurant et parler avec un autre manager "Assistant" comme la personne que j'étais à l'origine traitant est parti pour la soirée. Je lui explique tout ce que j'ai vécu, et tout à fait tranquillement, je pourrais ajouter. Sa réponse: «Ramenez-et nous allons refaire l'ordre."

Hmmm. Je crois que j'ai déjà fait. Je laisse cette personne sait que j'ai déjà de retour. Je ne vais pas le faire à nouveau. "Eh bien, que voulez-vous monsieur?" Je voudrais avoir ce que j'ai commandé, deux fois maintenant, je pourrais ajouter. "Si vous le rendre, nous vous re-faire pour vous ..." Je ne suis pas conduire là-bas. "Alors je ne peux pas vous aider ..."

C'est le parfait exemple du niveau apparemment indifférents et les pauvres du service à la clientèle que nous recevons tous chaque jour. Maintenant, je ne suis pas de couper son nez pour faire dépit à son propre visage. Et, ayant des petits enfants, il serait presque impossible de toujours éviter d'y aller. Donc, je vais continuer à aller à McDonald's, mais pas celui-là. C'est ça ma révolte propre petit. Il peut sembler trivial et de sens, mais, si nous avons tous commencé à boycotter les entreprises qui ne nous ont pas droit de traiter et de récompenser ceux qui ne avec nos affaires, je crois que nous serions tous le meilleur pour elle.

Maintenant, je n'ai jamais travaillé dans un restaurant de restauration rapide, donc je ne sais pas exactement ce que ces gens font face à. Mais ce que je sais, c'est ce qui fait pour le service à la clientèle. Que pouvait et aurait dû être fait différemment dans cette situation? Les deux personnes que j'ai traitées devraient avoir à l'esprit l'adage, c'est moins cher de garder un client que d'attirer une nouvelle. Cela étant dit, quand j'ai appelé la première fois, j'aurais été offert le choix de retourner à ma commande ont re-fait, ou a été offert un crédit pour le même repas d'un autre temps. (Non, ils ne devraient pas avoir offert mon argent. Je vais avoir plus que dans un post plus tard.) En outre, lorsque j'ai choisi d'avoir ma commande re-faite, j'aurais été un bon ou de crédit ou objet de valeur comme un geste de leurs remords.

Remords. Avez-vous dit remords? Oui j'ai fait. Pas dans le sens dramatique lorsque vous avez perdu quelqu'un, mais avec l'idée qu'ils peuvent s'identifier avec ce que vous avez vécu. Maintenant je ne peux pas blâmer totalement les gens que je traite directement. Oui, ils doivent prendre plus de soin et de fierté dans ce qu'ils font. Cependant, la plupart de la faute incombe à leur gestion. Chaque organisation doit disposer de systèmes, processus et procédures pour faire face aux situations comme celle-ci. Il serait naïf de penser que chaque entreprise ne peut fonctionner parfaitement. Les gens sont faillibles et les erreurs vont se produire. Comment gérez-vous ces erreurs qui détermine la qualité de votre service à la clientèle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?So-What-The-Heck-Is-Customer-Service---Not-This&id=474258