Service à la clientèle - l'énorme fossé entre l'intention et la réalité

Quand il s'agit de s'occuper de nos clients, très souvent il ya un fossé, un fossé énorme entre la théorie et la pratique. Il ya des livres sur les relations à la clientèle, il ya des vidéos entre la théorie et la pratique. Il ya des livres sur les relations à la clientèle, il ya des vidéos sur les relations à la clientèle, il ya des gourous (essentiellement auto-désignés) à propos de la relation client. Aucun d'entre eux ont effectivement de livrer relations avec la clientèle. Cette corvée est laissée à ce qui était connu dans les deux guerres mondiales que le PBI - comme dans "Pauvre B. infanterie ... Y" - les fantassins. Les employés de première ligne, vos employés de première ligne. Alors, que font-ils de tout cela?

Vous connaissez la loi de Pareto - J'en parle assez souvent - oui celui-là, celui qui dit 80% de l'entreprise est de 20% de la clientèle? Eh bien, c'est (presque) s'applique dans ce cas. Plus de 80% du personnel de première ligne n'ont pas encore totalement accepté l'idée de la relation client efficace. L'autre 20% ont découvert une façon très enrichissante de parvenir à un résultat satisfaisant d'interactions avec les clients. En d'autres termes, la plupart du temps ils réussissent! Et quand ils réussissent, les clients ont vraiment les remercier!

Cela ne peut pas être à votre sujet - est-il?

Alors, quel est le problème? La première réponse est: «l'administration», la réponse suivante est "les gestionnaires". "Nonsense", dites-vous. "Je suis un de ceux, et je l'ai expliqué très sérieusement pourquoi nous devons tous mettre l'accent sur la réalisation de premières relations avec la classe clients ". Mmmmm! Création d'entreprise et du profit l'amélioration des relations avec les clients requiert un environnement adéquat, la philosophie, la culture et la philosophie. Vous ne pouvez pas y parvenir simplement dire aux autres de le faire. Vous pouvez leur dire la technique pour le tournage" difficile " appels téléphoniques autour, mais si elles n'ont pas envie de le faire, alors ils ne seront pas.

Si vous et votre Organisation ensemble ne croyons au développement de bonnes relations avec tous vos clients - Il n'arrivera pas.

Quand tant de temps et d'argent est consacré à la formation des gens de la nécessité de relations constructives avec les clients, pourquoi il est souvent si mauvaise? Pour la même raison que, lorsque tant d'argent a été dépensé pour dire aux gens que le tabac vous tue, ils continuent d'insister sur le tabagisme. Non, le problème est l'environnement. Il y avait des crachoirs dans les bars. Qu'est-ce qu'un crachoir? C'est un bol ou un seau dans lequel on crache. Ah oui, les gens de cracher dans les crachoirs. Ils ont craché parce qu'ils mâchaient du tabac; ils ont craché parce qu'ils avaient - s'il vous plaît pardonnez l'expression - de flegme. Pour une raison quelconque, ils crachaient. Et si il y avait des crachoirs. Tant que l'environnement a accepté les gens de cracher, il y avait des crachoirs. Une fois que l'environnement a changé, l'idée a été très répugnant. Ce qui nous ramène aux relations avec les clients. Tant que l'environnement de votre organisation est tolérant de prendre un protecteur, concurrents ou des attitudes négatives envers les clients, certaines personnes vont faire exactement cela.

Qu'est-ce que cela signifie?

Jargon occulte. Il existe différents termes utilisés tels que les relations avec la clientèle; Service à la clientèle; Service à la clientèle, le soutien à la clientèle - et quelques autres encore.

Relations avec la clientèle se réfère aux principes et la pratique utilisée par tout le monde à travers le conseil d'administration d'une société à développer et maintenir une certaine qualité de relations avec les clients et prospects.

Customer Care se réfère à des techniques et les attitudes nécessaires pour fournir une haute qualité de service aux clients.

Service à la clientèle / Support / Helpline se réfère expressément à un service mis en place pour des enquêtes de terrain et les plaintes des clients afin que les ministères opérationnels n'ont pas besoin de passer du temps pour y remédier. Client Le terme «relations» peuvent également être utilisés pour cette fonction.
Support technique remplit une fonction similaire pour des raisons techniques.

En discutant de la relation client, nous ne discutons pas seulement l'œuvre d'un service à la clientèle. Nous avons besoin de regarder toute la compagnie approche large de relations avec la clientèle.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---The-Huge-Gap-Between-Intention-And-Reality&id=454123