10 étapes pour service à la clientèle de classe mondiale

Parce que le monde des affaires est actuellement retranché dans un trop grand nombre-fournisseurs-chasse trop spirale de la mort de quelques-dépenses-clients, il ya eu une renaissance de l'entreprise des médias sur Service à la clientèle. Cela prouve, d'un seul coup que tous les nuages en effet un revêtement d'argent. Toutefois, ce qui est souvent négligée (et ce n'est certainement pas pris en compte à l'heure actuelle), c'est que service à la clientèle, comme la charité, commence à la maison.

L'élément essentiel dans toute stratégie centrée sur le client est votre peuple, ils sont le point de livraison, où «le caoutchouc rencontre la route» en quelque sorte. Ainsi, afin de satisfaire nos clients, nous devons d'abord nous assurer que nos gens sont heureux, les employés démotivés faire ambassadeurs de la marque moche, très motivés et enthousiastes employés apporte un avantage stratégique durable (pas un mince exploit dans un monde où les écarts sont érodées horaire). Par conséquent, les dirigeants doivent rendre leur entreprise pour assurer que les troupes sont nourris, abreuvés et enthousiaste.

Ainsi, en supposant que nous avons de bons systèmes et les processus en place pour le tir de notre peuple, que dire des clients eux-mêmes? Qui sont-ils, où sont-ils? Qu'est-ce qu'ils aiment? comment sont-ils? Avez-vous internes ainsi que les externes (nous avons écrit au sujet de la chaîne d'approvisionnement interne avant, souvent extrêmement négligée et un must-have composante de toute stratégie de service à la clientèle).

On a beaucoup écrit au sujet de «sous-promesse et plus-livrer et, s'il a des mérites, il peut être dangereux car il peut conduire les entreprises à assumer qu'ils savent ce que veut le client et d'assumer les clients seront ravis lorsque nous dépassons cette attente - ce n'est pas toujours le cas. Par défaut, tenir vos promesses, faites ce que vous avez dit que vous feriez, si vous l'avez dit vous le faire et le faire avec le minimum de tracas et de soucis pour le client - que ce sera suffisant.

Alors, comment offrir un service clientèle de classe mondiale? Suivez les 10 étapes ci-dessous et vous ne serez pas loin;

1. Prenez le client au sérieux. Il a toujours raison, surtout quand il a tort! Il a raison sur la façon dont il se sent et il a raison dans ce qu'il peut laisser vos locaux et dire au monde et sa femme que vous et votre entreprise sucer, de sorte - de prendre les clients très au sérieux!

2. Communiquer, communiquer, communiquer. Si les choses ont mal tourné le dire. Ne mentez pas (ce qui est insultant et envoie un message vous ne voulez pas envoyer). Il insulte l'intelligence de votre client. Les clients comprennent que les gens font des erreurs, ils ne s'attendent pas que vous soyez parfaits, ils attendent de vous des soins lorsque vous bousiller ..

3. Lorsque les choses vont mal, ne désespérez pas, des plaintes sont des dons. Les clients sont tellement habitués à un service impeccable maintenant elle est prise comme standard. Quand ça va mal vos réponses peut être la seule chance que vous aurez à montrer à quel point tu es spécial. Je le répète, une plainte est un cadeau - le traiter comme tel.

4. Être disponible, si vous ne pouvez pas traiter avec quelqu'un immédiatement au moins les reconnaître immédiatement. Les gens n'ont pas l'esprit d'attente, ce qui frustre les ressent ignorées.

5. Respect - devrait être une donnée, souvent (dans un certain nombre de grandes déprimante des cas) n'est pas.

6. Ecoute, ne pas parler. Ne présumez pas que vous savez ce que veut le client et ne pas y répondre à partir de votre propre point de vue. La solution qui fonctionnera à long terme est la solution que le client veut, pas celui que vous faites.

7. Apprenez à connaître votre stuff. Il n'est pas acceptable d'ignorer en face d'un client. Tous les employés qui sont orientés vers la clientèle (ce qui inclut ceux sur les téléphones) doivent connaître leurs produits et services et où et comment acheminer un appel et quand (et c'est tant mieux) à «s'approprier» le problème eux-mêmes.

8. Qualité et valeur - Les deux sont très importantes, les deux sont extrêmement subjectives et les deux sont déterminés dans le cerveau du client. Prendre le temps et la peine de connaître le client et à l'écouter vraiment rentable ici. Le monde est plein de sociétés donnant «à valeur ajoutée des solutions", beaucoup d'entre eux donnent ajoutée coûts non-solutions, depuis leurs interventions leur coûter de l'argent et si elles n'ont pas pris le temps d'écouter la voix authentique de la client, sera presque toujours pas être perçue comme la qualité ou la valeur, car ils ne traitent pas le problème spécifique que le client a à l'esprit.

9. Traiter comme vous seraient traitées. Courtoisie, respect et d'appréciation sont le strict minimum. De nombreux employés de service à la clientèle se plaignent que les clients ne les respectent pas. Rappelez-vous que le respect, comme l'amour, doit être donnée avant de pouvoir être reçu. Aucun client ne pourra jamais nous que ce soit avant et à moins que nous les respectons en premier.

10. Ma parole est mon lien. Donner au personnel le pouvoir et l'autorité pour régler le problème d'un client. La propriété appartient à la personne qui prend l'appel, ils devraient être autorisés à fournir un correctif. Si le membre du personnel dit toujours "je vais devoir demander à mon patron», le client frustré et que vous souhaitez traiter uniquement avec le patron. Avoir la foi et la confiance de vos collaborateurs et vos produits et services que vous pouvez faire confiance à tous les deux et que vous debout derrière eux et les soutiennent. Alors, vous aurez les bases pour service à la clientèle de classe mondiale et des clients de classe mondiale

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?10-Steps-to-World-Class-Customer-Service&id=2383162