Service à la clientèle - Construire une équipe très performante, la culture

La puissance de l'équipe de la culture est extrêmement influent sur la performance de notre équipe de service clientèle et la qualité du service que nous offrons à nos clients. La culture est l'équipe d'influence le plus important.

En service à la clientèle, notre objectif est que chacun de nos clients recevront la clientèle de haute qualité de service et une expérience d'entre nous qui dépassent leurs attentes sur chaque appel à notre Organisation. Chaque appel sera une expérience mémorable qui encouragez-le à revenir et à acheter plus.

Pour atteindre cet objectif, nous employons de bonnes recrues, les former et payer un juste salaire. Est-ce donc que ce nouveau membre de l'équipe sera un jour capable de fournir un excellent service à la clientèle? Une meilleure question serait, sera le nouveau membre de l'équipe veulent même pas essayer de parvenir à un résultat positif pour nous et pour nos clients?

La puissance de l'équipe de Culture
La réponse dépend dans une faible mesure sur la personne elle-même. Il dépend dans une grande partie, du degré beaucoup plus important sur la nature de l'équipe dans laquelle ils sont placés - la culture de ce groupe spécifique. Dans les jours de la formation, le groupe sera influencer la pensée de cette nouvelle personne. Ils parleront de leur rôle et leurs clients d'une manière qui reflète les croyances et les valeurs de leur groupe spécifique. «Ces clients sont tous stupides - ils n'ont jamais écouter correctement». «Client sont toujours nous reprocher, et ce n'est pas notre faute». «Nos produits ne sont pas bonnes et c'est pourquoi les clients sont toujours bouleversé.

Chacune de ces déclarations reflètent un type DIFFERENT de l'équipe de Culture. Chaque culture est identifiable et les personnes au sein de cette culture se comporte de manière prévisible avec leurs clients - la culture détermine le comportement. Dans les cas ci-dessus, chaque groupe va se comporter d'une manière qui ne sera certainement pas conduire à une expérience positive au client Service. Par exemple, une équipe qui croit que ce sont les experts et qu'ils sont au-dessus de ces clients sera vraiment stupide agressif et impatient avec leurs interlocuteurs. Ils ne s'appliquent pas les compétences avec leurs clients et ils seront réticents à toute formation. Cette équipe dynamique est d'avis qu'ils ne sont pas le problème, c'est le client qui sont le problème!

Autres déclarations occasionnelles faites par les membres de l'équipe sera d'identifier rapidement le soumis équipe Culture et de la Culture Passive Aggressive équipe. La chose intéressante à propos d'Équipe Culture, c'est qu'il est si influent. Les nouvelles recrues rapidement crois que la compréhension de l'Équipe du monde est vrai et «bon sens». Ils adoptent les croyances et les attitudes qui soutiennent que la culture spécifique de l'équipe et ce qui détermine les normes de comportement au sein de l'équipe - ce qui est Ok pour faire ou ne pas faire dans ce groupe. Si nous voulons changer la performance de l'équipe - nous avons besoin de changer les croyances.

Les croyances d'une équipe du service clientèle réussi
Un très performante équipe de service clientèle a une culture très identifiable de l'équipe - l'affirmation de soi, axé sur le client de la culture. Ils ont un ensemble de croyances, attitudes et normes de comportement qui leur permet de réaliser des résultats exceptionnels avec leurs clients et les incite à améliorer continuellement. Rappelez-vous l'équipe de la culture vient de la croyance partagée de l'équipe. Nous y parvenons intensif, axé sur le client de la culture par l'identification des croyances désiré, et par la construction et constamment l'appui de ces croyances au sein de notre équipe de Culture.

Il est possible de changer la culture d'une entreprise ou tout simplement votre propre équipe. Nous changeons la culture en travaillant à changer les croyances.

Les croyances sont essentiels -
1. C'est une bonne compagnie - Travailler pour une valeur de
2. Ce que nous faisons en tant qu'entreprise est de valeur à nos clients. (Y compris en dépassant les attentes)
3. Nos clients sont importants. Externes sont plus importants. Intérieur sont des clients trop
4. Nous faisons partie de cette société ALL - connecté à un but commun
5. Notre équipe But est important - nous avons une contribution essentielle à apporter à notre commune But
6. Mon travail a une valeur - je fais une différence - ce que je fais est important à la réalisation de notre objectif commun de l'équipe
7. Chaque membre de l'équipe appartient à cette équipe. Chacun a la responsabilité de réaliser, pour répondre aux attentes de l'équipe Leader. Chacun a la responsabilité de gérer et dépasser les attentes de la clientèle
8. Le succès est bonne - la réalisation est bonne
9. Pour réussir, nous devons de mieux en mieux - en tant qu'individus et en tant que très performante équipe
10. Nous sommes une bonne équipe - et le mois prochain / année, nous allons être une meilleure équipe

Ces croyances sont la clé du succès dans le service à la clientèle. Si vous êtes sur une équipe de gestion, d'encourager vos gestionnaires à travailler sur l'amélioration de une croyance par mois. Utilisez la même méthode si vous êtes un chef d'équipe. Obtenez l'équipe impliquée par brainstorming comment nous pouvons améliorer chaque croyance. Vous allez bientôt profiter des avantages en termes de meilleures performances, une plus grande motivation et satisfaction au travail

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service---Building-a-High-Performing-Team-Culture&id=2444320