Entreprises à établir la réputation d'eux-mêmes fondés sur la façon dont ils traitent leurs clients au fil du temps. Descendre sur la mauvaise voie peut gravement nuire à une entreprise, tout en le faisant droit peuvent produire des quantités étonnantes de «bonne volonté», l'admiration et le succès à long terme.
Qu'est-ce que votre expérience clients?
Mon exemple préféré d'un excellent service clientèle est Amazon.com. Si jamais vous regarder d'un entretien avec PDG d'Amazon Jeff Bezos, vous remarquerez quelque chose: il parle toujours des clients. Et souvent il parle de clients et service à la clientèle pour toute l'entrevue. Il est «obsédé» par les clients.
Nous avons tous eu notre service à la clientèle des expériences - bonnes et mauvaises. Voici un des miens: il ya plusieurs années, j'ai acheté une grosse commande de livres et de DVD sur Amazon.com pour l'anniversaire d'un ami. Il était dans l'armée, stationnée en Arabie Saoudite pendant la guerre du Golfe. Après avoir choisi un bouquet de grands livres et des films pour lui, j'ai soigneusement entré l'adresse de sa base militaire et complété l'ordonnance.
30 jours plus tard, il n'avait toujours pas reçu. Je pensais avoir perdu 100 $! J'ai contacté le service client de l'Amazone et leur ai parlé de mon problème. Ils se sont de nouveau à moi dans les 2 heures, et a dit -
"Pas de problème, nous aurons une autre commande expédiée immédiatement."
En moins de deux semaines, mon ami par courriel me disant moi le paquet est arrivé. Amazon avait envoyé avec un statut prioritaire. J'ai toujours obtenir ce type de service sur Amazon.com, et, par conséquent, je ne pense jamais à deux fois avant d'acheter quelque chose.
Pour une histoire encore mieux dans une expérience client avec Amazon, lu l'histoire dans le New York Times: Donner la priorité aux acheteurs? Qu'est-ce qu'un concept. L'auteur Joe Nocera part une expérience sur la commande actuelle de son fils de Noël d'Amazon qu'il ne l'oublierai jamais. En fait, maintenant il est écrit à ce sujet dans le New York Times, où des centaines de milliers de personnes vont le lire!
Service à la clientèle profite à la fois les clients et les entreprises
Bien que ce type de service à la clientèle est coûteuse, elle est payante.
Un client insatisfait va dire à leurs amis - en moyenne 9-15 personnes - sur leur expérience. Selon le Bureau de la Maison Blanche de la consommation, 50-70% des clients qui se plaignent va faire des affaires avec vous si vous résoudre leur problème. Et si elles se sentent vous avez agi rapidement et à leur satisfaction, jusqu'à 96% va faire des affaires avec vous de nouveau, et ils se réfèrent probablement d'autres personnes à vous.
Depuis l'obtention de nouveaux clients coûts six fois plus que la tenue un existant, le service client est un très bon investissement!
Selon une étude de Forrester Research, 52% des personnes qui boutique en ligne ne leur recherche sur Amazon.com. C'est une statistique étonnante, si l'on considère le nombre de personnes boutique en ligne qui. C'est plus de 50% du marché! Et il est directement lié à la confiance et la réputation Amazon a construit grâce à un service à la clientèle.
Nouveaux outils pour les petites entreprises
Vous n'avez pas à être une grande entreprise comme Amazon d'être grand au service à la clientèle. Il ya un certain nombre d'outils et de services sur place pour vous aider à livrer vos clients à moindre coût, voire gratuitement.
Une nouvelle intéressante service conçu pour vous aider à faire ce qu'on appelle obtenir satisfaction. Get Satisfaction du tag-line est «client gens-Powered service." Vous pouvez créer un profil pour votre entreprise gratuitement. Les clients peuvent partager des idées, signaler un problème ou entamer une discussion au sujet de votre entreprise.
Mais qu'en est-mauvaises critiques!?
Beaucoup de gens demandent: "mais que faire si quelqu'un vous laisse un avis négatif au sujet de mon entreprise?" C'est une préoccupation logique. Si vous la regardez comme une occasion d'en faire un client heureux, un service comme celui-ci peut être un outil puissant.
Le fait que le client a pris le temps de se plaindre de votre entreprise est un avantage énorme pour vous. Typiquement, une société n'entend que de 4% environ de ses clients mécontents - 96% par s'en aller. Et sur la base des statistiques mentionnées plus haut, si vous régler leur plainte rapidement il ya des chances qu'ils resteront avec vous un client satisfait!
Oh, et par la manière, avec des services comme obtenir satisfaction, et les commentaires en ligne dans Google Local, Yahoo Local et CitySearch, un client peut y aller et dire quelque chose sur votre entreprise si vous avez créé un profil existe ou non. Donc, au lieu de jouer infraction défense ici et mener la conversation!
Toutes les entreprises à obtenir les occasionnels «pomme pourrie» client qui ne peut jamais être satisfait. Mais vous font qu'il est difficile pour les plaintes se démarquer lorsque vous manipulez votre service à la clientèle de façon ouverte et transparente, parce que vous aurez fait la preuve d'être proactive avec vos clients et gérer leurs problème rapidement et efficacement.
Quatre astuces pour fournir un excellent service client
Voici quelques façons dont vous pouvez encourager les commentaires des clients et fournir un excellent service clients:
1. Soyez proactif - engager vos clients afin qu'ils vous diront que leurs questions et vous donner une chance de les résoudre, et en faire des clients heureux au lieu de les perdre à votre concurrence.
2. Utiliser des outils tels que Get Satisfaction pour permettre à vos clients de vous donner les informations et de traiter les plaintes des clients rapidement et efficacement.
3. Rendez-le facile pour les clients de vous contacter. Des services tels que RingCentral vous permettent de créer un centre à la clientèle très efficace et peu coûteux (9,99 $ / mois!) Appel, avec l'acheminement des appels et la messagerie vocale professionnelle.
4. Si vous êtes une entreprise locale avec une devanture de magasin, de recueillir les commentaires en ligne pour aider vos meilleurs clients dire à tous pourquoi ils aiment faire des affaires avec vous. Cela peut être une excellente source de références d'affaires nouvelles. Créez des profils dans Google Local et Yahoo Local.
Jeff Bezos a déjà été cité comme disant:
"Si vous faites quelque chose agréable pour un client, ils vous diront de 100 clients."
Si vous pensez que du budget de marketing que vous auriez à mettre de côté pour ce type de publicité, service à la clientèle est un bon investissement en effet!
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Using-the-Web-to-Provide-Excellent-Customer-Service---Four-Things-You-Can-Do-Today&id=1298199
jeudi 8 juillet 2010
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