Comment faire pour combler l'écart de service à la clientèle

Trouver des solutions qui, autrement, casse-tête des organisations

Organisations estiment qu'elles fournissent exactement ce que les clients désirent. Demandez à n'importe quel cabinet et le principe de Paretto prévaut. 80 pour cent de la plupart des organisations estiment qu'ils offrent un service client exemplaire. Ironie du sort, à moins de 20 pour cent ne. Selon une étude de conseil Bain & Company, seulement 8 pour cent des entreprises réellement offrir le service au client.

Notre environnement actuel existe un écart dans la prestation de service. Il ya de nombreuses raisons pour l'écart, toutefois, nous estimons deux questions contribuer à cette lacune, une avidité) et b) l'incapacité des relations avec la clientèle.

De nombreux états Greed par le conseiller en gestion Peter Drucker sont célèbres. Toutefois, dans le livre The Practice of Management, Drucker dit clairement, «Il n'ya qu'une seule définition valable de l'objectif commercial: créer un client." Aujourd'hui, les organisations sont forgées de toutes pièces par deux questions fondamentales, la concurrence et la productivité. L'accent est si aiguë que d'accroissement des recettes, des bénéfices plus élevés et accroître la productivité tout ignorer la myopie nécessaire de concentration de clients.

Exemplaires de l'avarice comprennent Starbuck's, l'industrie du transport aérien et les établissements de vente au détail. Chaque fois que l'organisation estime qu'ils peuvent réaliser une croissance plus élevée, ils augmenter les frais, pas un seul chef de la direction ou les analystes s'arrête pour demander quel sera l'impact du client est. Avant frais accrue, les clients restent pour deux raisons 1) soit une longueur d'avance dans le cas de Starbuck's ou 2) la valeur telles que American Airlines. Pourtant, quand augmenter les taxes, les clients ont tendance à quitter le navire pour des alternatives moins chères et plus attrayante.

La solution pour toute entreprise est de bien mener une analyse d'impact pour évaluer les pertes potentielles du marché. recettes nouvelles ne signifie rien quand vous perdez une clientèle de base. dissonance client ne peut pas être tenu pour acquis.

Connexions clients Relation Client sont très difficiles à construire, c'est-à-dire sauf si vous êtes concentré sur votre actif principal. Premièrement, comme mentionné précédemment, une stratégie de l'ensemble des organisations doit exister pour le client. Questions stratégiques à se poser sont: «Qui est le client? Pourquoi le client à acheter? Quelle est la valeur que notre société offre? Comment parvenir à diffuser des produits, services et des annonces à nos clients? Ces questions en tout concentrer toutes les croyances, toutes les valeurs et toutes les attitudes de l'actif de l'entreprise. En outre, il est impératif de traiter le client comme tel, un atout. Rien ne se passe, personne n'est payé et l'électricité ne donne pas le pouvoir de les plantes sauf si un client est impliqué.

Là existe plusieurs techniques pour aligner avec vos clients,

S'abstenir de CRM. Nous ne contestons pas la puissance et la fonctionnalité de Customer Relationship Management. Pourtant, trop de ressources sont placées dans ces systèmes logiciels triviaux. Arrêtez d'essayer d'augmenter l'interaction humaine avec le logiciel. Tout comme un candidat politique, si vous appuyez sur le désir de la chair, puis le faire, ne pas laisser un e-mail au hasard.

Interaction. La prolifération de l'Internet et de la technologie a enlevé l'atout le plus précieux de toute relation d'interaction. Avatars comme Proctor and Gamble et Southwest Airlines a découvert il ya longtemps que la meilleure partie de service à la clientèle est là! Descendez de votre carcasse et d'arrêter l'administration de parler de départ. Assurez-il un plan pour répondre à vos clients aussi souvent que possible.

L'inculturation. Toute l'organisation doit holistique accent sur le service à la clientèle. Tout le monde doit se concentrer sur une chose, pourquoi vous êtes en affaires. Exemples ici sont FedEx où la culture donne à penser, tout le monde de l'emploi est basée sur une livraison le lendemain garanti.

Valeur et de marque. Il ya peu de doute que la ménagère achète des appareils pour le service. Elle achète en raison de l'expérience d'autres ont eu. Rapidité, de coût et de service font partie de l'expérience client par rapport à la valeur. Cadillac et Coca Cola sont devenus des standards de l'industrie en raison de ce succès. Pas demander beaucoup comme le Taureau de l'entreprise.

Avatars et de publicité. Lorsque le service que vous fournissez est si forte, votre base de clientèle établie parle pour vous. Quand le moment arrive que des clients potentiels parlent plus élevée que la publicité de créer les arrivées de nouveaux clients, votre écart de la clientèle est extrêmement réduit. Crocs de la société de vêtements créée une entité milliards de dollars avec peu de publicité.

Valeur Encore une fois il est si important. Qu'est-ce que le client considère la valeur? La valeur par défaut est le prix, mais cela est faux. Le prix est seulement une partie de la valeur. La notion de valeur est complexe et plutôt que de supposer, la seule personne à réagir est le client lui-même. La direction doit s'abstenir de réunions du conseil et de la spéculation, si votre organisation désire la réponse alors demander au client.

boucles de rétroaction. En plus des visites des clients, assurer le succès des séances d'information à la clientèle, groupes de discussion, Interview, 360 commentaires et d'autres mécanismes impératif. Service à la clientèle n'est pas unidimensionnelle et exige que les organisations relier les points entre ce qu'ils apprennent sur les clients et ce qu'ils offrent actuellement aux clients. Cela inclut également des fonctions d'organisation et de temps de réponse client.

Les routes de service à la clientèle et de fidélisation de la clientèle sont les rochers, les inconnues et complexes. Et, aujourd'hui encore compétitifs matrice complique les questions. Il ya de nombreux sentiers de prendre et de nombreux ponts qui doivent être construites pour combler les lacunes. Toutefois, l'impératif le plus, c'est pas discuter de questions dans la salle de réunion et de laisser les questions entre le silence. Les promesses non tenues sont les pièces du puzzle manquantes dès qu'ils seront les clés de la croissance future. les lacunes à la clientèle sont remplis quand la culture de l'organisation de haut en bas, sont des exemples d'admiration et de l'énergie en mettant l'accent sur un actif clé d'entreprise du client.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-to-Address-the-Customer-Service-Gap&id=1308844