Une erreur très commune faite par les start-ups, et les entreprises plus petites en effet, en général, est de ne pas prendre au sérieux service à la clientèle. Trop souvent, les dirigeants pensent tous qu'il suppose de répondre au téléphone rapidement et être poli avec les clients - et à quelle fréquence les entreprises ne parviennent pas à faire encore cela!
En fait, service à la clientèle peut rapidement devenir plus important pour une start-up que les ventes et le marketing, l'aidant à fidéliser les clients (vente à des clients existants est beaucoup moins cher que de trouver les frais) et de maximiser son revenu d'eux. Bon service à la clientèle peut aussi aider à gagner de nouveaux clients, comme mot se répand sur la façon dont beaucoup d'une entreprise particulière est de faire des affaires avec. Les gestionnaires doivent donc avoir une stratégie de service à la clientèle qui va bien au-delà de la simple politesse au téléphone.
Donc, si vous lancez une nouvelle entreprise, comment allez-vous offrir un service de qualité? Commencez par penser à ce que les clients pouvaient raisonnablement s'attendre en tant que service de base. Pour un magasin, qui pourrait être avoir staff aimable et expert des ventes pour les aider et une bonne gamme de produits en stock. Cela, à son tour, signifie en prenant soin de recruter les bonnes personnes, en leur donnant une formation adéquate et ayant produit des procédures efficaces de contrôle des stocks en place.
Mais pour atteindre un niveau de service de base ne suffit pas si vous voulez que votre start-up pour être vraiment efficace. Vous devez trouver des moyens de dépasser les attentes de vos clients - Rappelez-vous, l'objectif est de leur demander de raconter leurs amis et collègues que votre entreprise est «grand», plutôt que simplement «pas mal» ou «OK».
Une façon peu coûteuse pour le faire est de contrôler la conscience des attentes de vos clients, de toujours faire des promesses à ceux qui vous savez que vous pouvez dépasser. Par exemple, si il faudra une semaine pour votre boutique de fournir une pièce de rechange vous devez en avertir le client qu'il faudra dix jours. Puis, quand arrive la partie «précoce», il ou elle pense que vous avez fait un excellent travail qu'il fait d'aller là si tôt.
Grâce à la technologie
Une raison pour laquelle le propriétaire et les gestionnaires négligent souvent y compris le service à la clientèle dans leurs plans pour leur nouvelle entreprise est parce qu'ils croient qu'ils seront directement responsables de prendre soin de tous les clients. Ils savent comment s'occuper de leurs clients, et c'est tout ce qu'il ya à faire. Mais lorsque leurs entreprises à croître et ils ont besoin d'engager du personnel, tout à coup personnellement le maintien d'un niveau élevé de service à la clientèle n'est plus possible. Sans une stratégie ou des systèmes en place de ces start-ups peuvent rapidement tomber dans le piège de nombreuses entreprises en pleine croissance: offrir à ses clients avec un service plus pauvres en dépit de plus en plus de succès.
Bien sûr, les grandes entreprises ne sont que trop conscients de l'importance du service à la clientèle, et de passer beaucoup de temps et d'argent en vous assurant qu'il reste à un niveau élevé, peu importe combien d'employés dont ils disposent. Les bonnes nouvelles sont que de nos jours, même la plus petite entreprise peut adopter un grand nombre des mêmes méthodes que les grands garçons, mais à une fraction du coût.
Il s'agit notamment de fournir au personnel des procédures écrites (accessible sur le réseau de bureau) pour le traitement des clients, qu'ils soient de déposer une plainte ou simplement demander un prix. Les gestionnaires devraient également envisager l'installation de CRM (Customer Relationship Management). Ceci donne aux employés un accès facile à toutes les informations pertinentes au sujet d'un client, de sorte qu'ils peuvent toujours faire face aux demandes de renseignements de manière efficace. systèmes de CRM utilisée coûter une fortune, maintenant vous pouvez les ramasser "freeware" sur Internet.
Service à la clientèle: le veuille ou non, il ya maintenant beaucoup plus à ce que de dire simplement «Have a nice day" lorsque vous restituer le changement!
Étude de cas
TF Tuned airs Shox, des services et vend des suspensions pour les VTT haut de gamme. Ce n'est pas la seule entreprise faisant cela, mais contrairement à ses rivaux qu'il a réussi à marqué 20 cent de croissance annuelle au cours des quatre ans et demi ans, avec la main-d'œuvre en expansion d'un peu ses fondateurs mari et femme sept employés. En chemin, il a cultivé une excellente réputation, d'une suspension d'unités expédiées à ses Somerset, Angleterre atelier d'aussi loin que le Canada et l'Australie.
Essentiel au succès de TF a été une dédicace non seulement à la qualité mais aussi de service à la clientèle, avec la plupart des unités prêtes à être retournés dans les 24 heures suivant la réception, à la grande satisfaction de leurs propriétaires. Pour ce faire, la société a dû investir dans un stock important de pièces de rechange - quelque chose qui concurrents TF ne font pas, les obligeant à attendre pour les pièces qui arrivent de constructeurs avant de pouvoir travailler sur une suspension.
Fournir un service de première classe où les clients deux victoires et conserve peut entraîner beaucoup plus que de politesse. Pour FO il est allé à la base de la façon dont l'entreprise a été organisée, avec de l'argent dépensé dans une région - l'inventaire - qui peuvent ne pas être immédiatement associés au service à la clientèle.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service:-A-Great-Way-To-Win-New-Business&id=337110
jeudi 8 juillet 2010
0 commentaires
Enregistrer un commentaire