Service à la clientèle sous-traitance - Risques et récompenses

Externalisation des services à la clientèle est l'une des façons dont les entreprises peuvent réduire leurs coûts en capital, à accroître l'efficacité, et peut fournir une certaine flexibilité dans la taille et la fonctionnalité de leur équipe de service à la clientèle. Toutefois, contrairement à d'autres «périphériques fonctions de l'entreprise", qui pourrait être plus facilement externalisée, comme la programmation, développement web, la comptabilité ou des fonctions administratives, l'externalisation de votre centre d'appel comporte des risques, parce que les entrepreneurs se parler directement à vos clients. Pour une entreprise qui se veut centrée sur le client, cela signifie que certaines précautions doivent être prises lorsque l'externalisation du service client.

Lorsque vous regardez l'externalisation des fournisseurs, l'examen absolue doit être accordée à la réputation et la profondeur de ressources humaines qualifiées que le prestataire a. Il ya beaucoup de petites sociétés indépendantes ou qui fournissent du travail des centres d'appels, mais il est généralement préférable d'aller avec un grand fournisseur qui a des centaines voire des milliers d'entreprises affiliées. Cela vous donne plus d'options à l'écran et un filtre pour certaines compétences comme la langue et les compétences requises d'autres. Vous devriez être en mesure de construire votre propre équipe des communications client en choisissant parmi un grand nombre des ressources, et être en mesure d'examiner le test et les scores de compétences pour chaque entrepreneur individuel.

Un autre critère clé de service à la clientèle externaliser est d'établir une entreprise les moyens de surveillance des travailleurs après que le contrat est établi. Différentes entreprises faire de différentes manières. Par exemple, de nombreux centres d'appels en Inde ont des employés formés pour maximiser l'efficacité de la convocation d'avoir les appels les plus courts possibles, mais vos objectifs peuvent mettre l'accent sur les appels plus de maximiser la satisfaction du client. Ces préférences doivent être approuvées au début d'un contrat afin que les représentants du centre d'appels parler avec vos clients la façon dont vous les voulez, au lieu de la façon dont ils peuvent avoir des traités avec d'autres clients.

Si vous êtes sous-traitance de services à la clientèle d'outre-mer Vous pouvez également trouver des différences culturelles et des différences linguistiques. Beaucoup de professionnels des centres d'appels parle très bien anglais, mais vous pouvez constater que certains termes endémique de votre entreprise ne sont pas bien comprises. Cela peut se produire avec des mots communs ... Par exemple, le mot «revenir» a été connu pour avoir une signification légèrement différente en Inde qu'il peut à un client aux Etats-Unis, afin d'explorer la façon dont certains éléments seront discutés peut vous aider. Vous pouvez fournir à l'équipe de service à la clientèle externaliser avec un glossaire des termes et des questions communes qui se rapportent à votre entreprise pour éviter toute confusion inattendue.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Outsourcing---Risk-and-Reward&id=3691740