Service à la clientèle à la TTC

Service à la clientèle a été un sujet brûlant dans Toronto, Canada au cours des deux dernières semaines. La TTC - Toronto Transit Commission - a fait l'objet croissant dernières semaines. La TTC - Toronto Transit Commission - a fait l'objet croissant du public et de la pression des médias pour les niveaux de service à la clientèle étant distribués par ses 12.000 employés. Le grondement de mécontentement constant porté à une explosion à part entière quand une image d'un collectionneur prix TTC du sommeil a été publié sur Internet quelques semaines auparavant.

Bien que je n'ai pas encore vu quelqu'un essayer de contester les affirmations concernant les niveaux de la TTC service à la clientèle, j'ai probablement déjà lu une centaine d'articles de nouvelles et blogs sur ce qui cause le problème et comment il doit être corrigé. La plupart sont trop simpliste, comme «ils ne font pas l'obtenir et ont besoin de plus de formation», ou «le feu de l'Beaucoup d'entre eux," ou "l'ensemble TTC besoin d'une révision." Certains sont considérés à travers les lentilles des agendas ou des préjugés sociaux, comme, "C'est typique de la mentalité de l'Union - ils ne s'en soucient pas," ou "C'est la gestion qui a créé une atmosphère empoisonnée». Si seulement la gestion de l'expérience client était vraiment si simple ....

Ce tsunami d'opinions sur le sujet illustre le plus grand défi chaque organisation doit faire face lorsqu'il tente d'établir l'expérience client »comme une valeur fondamentale à livrer. Service à la clientèle, comme conduire une voiture ou de faire une tasse de café, est quelque chose de la plupart des gens expriment leurs opinions sur les confortables. Nous sommes tous des experts auto-proclamés, paraît-il, et nous pensons tous que les réponses sont assez simple. Comme quelqu'un qui a passé les vingt dernières années de travail pour aider les organisations à améliorer leur service à la clientèle, cependant, je peux affirmer sans hésitation que les solutions aux défaillances chroniques expérience de service n'est jamais aussi straight-forward ou simple qu'il n'y paraît.

Un consultant a été cité comme disant qu'il espère ne pas essayer de le résoudre par la formation, comme si la formation a été un gros mot, ou une sorte de déchets banals de l'argent. Un professeur de Toronto a été cité comme disant que la TTC doit se pencher sur les "meilleures pratiques" dans d'autres organisations. Un journaliste a décidé que la TTC doit se modeler après Disney. Ces sortes de réflexes sont, à dire le moins, inutile. Pour la TTC, ou toute organisation, pour devenir véritablement centrée sur le client, ils ont besoin d'une approche systématique stratégique. La nécessité de commencer par examiner leur structure, processus et individus. Pour chacun de ces groupes, qu'ils doivent ensuite répondre aux quatre questions suivantes:

1. Avec quelle facilité nous de faire affaire avec?
2. Comment sommes-nous envie? (Combien faut-il envoyer le message que nous les soins?)
3. Comment sommes-nous agréable de faire affaire avec?
4. Comment sommes-nous gratifiant de faire affaire avec?

Ces coupé à la base de l'expérience client, et les réponses donnent un aperçu de ce que des mesures correctives permettra d'atteindre le plus grand gagne.

Il ne sera pas facile pour eux. Une culture axée sur la clientèle ne se fait pas du jour au lendemain. Très franchement, si la réalisation de service à la clientèle de classe mondiale a été vraiment aussi facile que la plupart des gens pense, nous serions tous d'avoir beaucoup d'expérience plus agréable là-bas dans le monde. Une chose est sûre - la TTC n'est pas seul à leur besoin de se concentrer davantage sur leurs clients.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-at-the-TTC&id=3697760