Service à la clientèle proactive

L'histoire a montré que de nombreuses entreprises pensent du service à la clientèle comme une réponse réactionnaire à un problème client / problème. Dans le passé, et encore en service à la clientèle d'aujourd'hui se concentre sur la façon de traiter les plaintes des clients / questions après que le client est déjà malheureux sur une question. C'est comme fermer la porte de la grange après les chevaux sont sortis.

Toute personne qui est en service à la clientèle sait que traiter avec des clients mécontents toute la journée fait long pour une très longue journée. Si cela se produit jour après jour les problèmes de la compagnie à croître de façon exponentielle. Un client qui a eu des problèmes de service de multiples reprises puis se transforme en un client très malheureux qui peuvent se tourner vers votre concurrent ... les coûts des recettes de votre entreprise et de faire mal à votre réputation. En outre, il brûle de votre service client rapidement. positions service à la clientèle sont connus pour turn over des taux. Si votre entreprise a une approche client réactionnaires service, il en résulte un environnement négatif qui accélère sensiblement son tour sur les taux. Ce à son tour entraîne une perte importante de recettes en raison des coûts de remplacement du personnel en permanence et le temps et les ressources prises pour former le nouveau personnel. Maintenir le roulement du personnel par service à la clientèle est un défi à chaque entreprise. Beaucoup d'entreprises seulement y voient un mal de tête, ils doivent accepter et même à le considérer comme un coût de faire des affaires.

Mais que faire si vous pourriez réduire les plaintes des clients, de réduire le roulement du personnel plus pour augmenter les recettes (ne pas diminuer) et d'économiser des ressources d'entreprise ... tout en développant une approche proactive du service?

Dans cette époque il existe une concurrence, si bien qu'il est très difficile de vous démarquer de vos concurrents. Un récent article paru dans USA Today a déclaré qu'une enquête du directeur général a souligné que, parce que tant d'entreprises offrent les mêmes produits et services pour des prix similaires, que le service client est la meilleure façon de régler votre auto distinguer de la concurrence. Un bon moyen de différencier votre entreprise est de créer un programme de service à la clientèle qui est ciblée de façon proactive.
Voici quelques exemples d'approches proactives, vous pouvez mettre en place:

1) Prévoyez vos problèmes des clients et / ou des besoins:
Demandez à votre personnel de dresser une liste des possibles et / ou des questions probables, les préoccupations et les questions de vos clients pourraient avoir. Au lieu de trouver des solutions pour les clients lorsque les appels que votre équipe se réunissent régulièrement pour tenter d'identifier de nouvelles questions qui pourraient surgir et comment les résoudre avant que le client ne les voit.

2) Constant / communication cohérente:
Demandez à vos employés font régulièrement appel à votre client de montrer un intérêt sincère à prendre soin d'eux, tandis que dans le même temps peut attraper les problèmes avant qu'ils ont amplifié dans les yeux du client. Une bonne communication peut détecter des problèmes avant qu'ils ne causent plus de dommages.

3) Immédiatement Apologize:
Chaque fois qu'un client dit ou montre qu'ils ne sont pas satisfaits d'une question ... excuses immédiatement. Cela ne signifie pas pour prendre l'entière responsabilité devant vous le savez, c'est la faute de votre entreprise. Il pourrait être d'un autre fournisseur ou d'erreur du client. Cela signifie en reconnaissant leur frustration en disant: «Je suis désolé de cette question vous a causé de la frustration et nous ferons tout notre possible pour rectifier le problème." Même si c'est de votre faute ou d'un autre fournisseur, juste le fait que vous êtes immédiatement essayer de reconnaître la façon dont il affecte les feront se sentir comme vous êtes vraiment un partenaire et se soucient de leur satisfaction. Il est vraiment incroyable le nombre de sociétés n'ont pas appris leur personnel la règle d'or de s'excuser immédiatement. S'excuser va immédiatement un long chemin dans la diffusion de la poudrière qui est un client mécontent.

4) Parfois, vous avez à dire "Non":
Certains projets ou des clients sont tout simplement trop gros. Pas trop de ventes ou les propriétaires veulent dire non à tout travail. Mais si le travail est trop gros vous ne serez pas en mesure de bien les servir et vous permettra de réduire les ressources pour d'autres clients. Il est très tentant d'accepter du travail supplémentaire qui peut produire plus de revenus, surtout quand on est une jeune entreprise et / ou en difficulté. Mais si vous prenez le travail que vous ne pouvez pas gérer vous ferez plus de mal que de bien, à long terme.

5) Le personnel de récompense pour le service des Grands:
Récompensez rapidement et avant de demander de l'appréciation. Service à la clientèle est un travail très stressant parfois. L'exposition à long terme à des clients mécontents peuvent être très handicapants à un employé. Ainsi, les gestionnaires devraient proactive récompenser le personnel qui va au-delà. Les gestionnaires doivent aussi garder un œil sur les employés qui commencent à montrer des signes de fatigue. Planifier de manière proactive de nombreuses ruptures dans la journée. Aussi ont distractions léger qui peut leur faire sentir retiré de la contrainte de traiter avec des clients mécontents.

6) Donner votre personnel:
Donner au personnel le pouvoir de prendre des décisions avant même qu'ils traitent avec les clients. Donnez-leur autonomisation de porter des jugements la première fois qu'ils entendent un problème avec les clients. Essayez de vous assurer que le personnel ne dispose pas de retarder résolutions plainte, autant que possible, en évitant passe-offs de la hausse des UPS pour l'autorisation de fixer les questions du client. Pass-offs ajouter du carburant aux clients fumant. Le plus grand service à la clientèle histoires proviennent de sociétés comme Nordstrom's qui donnent à leurs employés une autonomie complète pour faire un client heureux.

7) Compenser votre personnel sur la base des niveaux de service:
Le personnel doit savoir que le niveau de service qu'ils offrent à vos clients se répercuterait directement sur leur rémunération. Donnez-leur intérêt à fournir le meilleur service possible. À l'inverse, ils devraient comprendre que le service pauvres ne pouvaient pas seulement une incidence sur leur indemnisation, mais leur emploi ainsi.

8) embaucher les bonnes personnes et d'inculquer le bon message:
Tout commence avec les bonnes personnes! Si vous embauchez quelqu'un qui n'a pas de bonnes relations avec les autres et manque de qualifications interpersonnelles, vous avez déjà créé une recette pour l'échec. Si vous avez besoin, administrer des évaluations de la personnalité pour obtenir une meilleure compréhension de leur véritable capacité et la volonté de servir les autres. En outre, lorsque vous embauchez quelqu'un qui ont des contacts réguliers avec les clients, ils doivent comprendre combien il est important pour eux d'être axée sur le client. «Le client d'abord» doit être la culture de l'entreprise.

9) Soyez prêt:
S'il est trop tard pour être proactif et un client est déjà satisfait, assurez-vous d'avoir autant d'informations sur le client avant de leur parler. Il est évident que vous voulez obtenir leur problème résolu aussi vite que possible, mais assurez-vous que le personnel a tous les fichiers et de l'histoire sur le client, avant d'aborder leur problème. Une fois que vous avez toutes les informations que vous pouvez sur le client et son numéro ... frapper vite et durement touché. Obtenez le plus avec la douleur.

10) Enquêtes proactive:
Envoient régulièrement des enquêtes auprès de vos clients pour évaluer leur opinion globale du service. Constamment, et surveiller de manière proactive la manière dont ils perçoivent la relation avec votre entreprise.

Une fois, j'ai travaillé avec une société de technologie et nous avons appliqué une politique de service client proactif. En 1 ½ ans, nous avons réduit les plaintes des clients de 70%; réduit les appels entrants des clients sur 66% et une réduction d'effectif d'heures-personnes d'une moyenne de 50-55 heures / semaine pour une moyenne de 40 heures / semaine. La société est devenue le leader de l'industrie, parce que nous consciemment allé à la clientèle au lieu d'attendre qu'ils viennent à nous.

Si une entreprise met en œuvre une approche proactive elle ne garantit pas de clients satisfaits, mais il peut réduire considérablement les problèmes des clients et de démontrer à vos clients que vous êtes orienté client. Lorsque les clients vois que vous êtes concentrés sur leur satisfaction qu'ils ont une vision beaucoup plus positive de leur relation de «partenariat» avec votre organisation. En retour, ils peuvent aussi être plus fidèle à vous par rapport à vos concurrents et peut-être plus apte à donner un avis positif de votre entreprise. Cela peut également conduire à donner à votre entreprise le bénéfice du doute, quand un problème se pose. Un passé positif est la meilleure façon de bâtir un avenir positif!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Proactive-Customer-Service&id=1321699