Quelle est l'importance au service client à la demande à votre entreprise

Je suis constamment étonné par le fait que certaines entreprises ne se soucient pas de répondre aux demandes d'informations site ... accuser les messages vocaux ... Répondre aux e-mails, etc Il est sûr de dire que d'être totalement ignorées représente l'extrémité de la ( mauvaise) du spectre de services et très peu de dire que «indifférence» n'est pas une stratégie client un bon service. Mais ce qui constitue un service raisonnable ou excellent dans le marché actuel? Quand je recherche un produit en ligne ou service, je me trouve vous énerver si je n'obtiens pas une réponse reconnaissant mon intérêt dans le même jour ouvrable. Les consommateurs sont plus exigeants d'aujourd'hui que par le passé?

Attentes des consommateurs

Deb Kolaras, Propriétaire à Signet Consulting Inc à Denver, au Colorado, ne pense pas que les attentes des consommateurs ont changé. À son avis, la prestation de services globale a diminué et est un échec dans de nombreux cas. «Les consommateurs s'attendent à ce que qu'ils devraient recevoir un bon service, mais sont réellement surpris quand il arrive. Ils veulent de grands services, mais au lieu de le demander, ils ont simplement aller de l'avant - la plupart (les consommateurs) sont tout simplement trop occupés alors qu'ils viennent d'aller ailleurs."

Sur la base de son expérience, Rémi Chadel, professeur de marketing à l'Ecole Hôtelière de Lausanne et un associé directeur chez Chadel & Cie stratégie et exécution, à Genève, en Suisse, estime qu'il ya de bonnes raisons de croire que les clients sont plus exigeants d'aujourd'hui. Chadel énumère les facteurs qui ont eu une grande influence sur le comportement des consommateurs et ont contribué à rendre les clients "plus exigeants que jamais":

* La mondialisation - Élargissement de choix des consommateurs de biens et services
* Internet - choix infini et incomparable capacité à comparer les produits et services
* Media - un accès pratiquement illimité a créé une société de l'information à forte intensité
* La déréglementation - Plus de choix pour les services de base dans les différents marchés (automobile, assurance, banque et finance)
* Progression de la valeur économique - à travers l'image de marque, certaines entreprises remplacent les offres de services avec des expériences de marque, l'élévation des attentes des consommateurs

Michael Blakley, un directeur du Soutien technique au Ipswitch Inc, une entreprise innovatrice de développement de logiciels informatiques à Augusta, en Géorgie, a un avis différent. Il suggère que «les attentes des clients se sont répandues dans toutes les directions, supérieurs et inférieurs, en fonction de la participation du client est dans le produit, combien ils ont payé et combien il est important pour eux." Blakley a une approche plus pragmatique pour apprécier la valeur du service à la clientèle d'une organisation. Il affirme que les clients se plaignent, mais les questions combien de ces plaintes vraiment affecter une organisation. «Si les plaignants représentent une bonne partie de votre entreprise, alors qu'ils sont très importantes. Si elles représentent une infime partie, alors qu'ils ne comptent pas. Tout dépend, dit Blakely," service à la clientèle ne doit pas nécessairement payer pour lui-même ou un lecteur de profits et l'évolution des attentes ne soit pas nécessairement. Il n'ya pas de tendance générale. Chaque entreprise doit évaluer les coûts et les avantages de différents niveaux de service à ses propres clients, et de trouver un niveau qui entraîne la rentabilité. "

Service On-Demand

Deb Kolaras pense qu'il est essentiel pour les petites entreprises à fournir sur le service à la clientèle au comptant. "Rien ne rend un consommateur plus en colère et apte à passer que de se sentir comme si leur cause est soit ignoré, soit sans importance." De l'avis de Kolaras, il doit y avoir une certaine immédiateté quand il s'agit de répondre aux besoins des clients, avec des questions qui sont traitées dans la plus opportune que possible. Dans le cas contraire, elle estime que les consommateurs vont rapidement commencer la recherche pour vous remplacer en tant que fournisseur de solution. Elle dit que «jusqu'à ce que les entreprises saisissent cette, ils sont impuissants à retenir les clients."

Service à la demande semble être une bonne solution quand il s'agit de répondre aux exigences et aux attentes du consommateur moderne. Rémi Chadel a soulevé un point intéressant à considérer avant de sauter à des conclusions à l'égard de la puissance de service instantanée. «Mon expérience dans les projets de stratégie de marketing montre que la vitesse instantanée et service sont un élément de différenciation seulement quand ils déclenchent une queue émotionnel avec le client."

John Eichenlaub, un représentant des ventes chez Allied Tube & Conduit à Columbus, en Ohio, se demande s'il est possible ou pratique pour de nombreuses entreprises à résoudre tous les problèmes des clients instantanément. Il estime qu'il est beaucoup plus important de «servir tous les clients rapidement et professionnellement» et offre le conseil suivant quand il s'agit de service à la clientèle:

* Faire un point à prendre ou à retourner tous les appels dès que possible. Si vous ne pouvez pas être en mesure de résoudre tous les problèmes immédiatement, vous devriez être en mesure de: s'assurer que vous comprenez le problème; résumer ce que vous devez accomplir en interne pour répondre; donner votre meilleure estimation possible pour la résolution
* Suivi par le service de promesses
* Faire tous les clients sentent qu'ils ont toute votre attention

"Sans aucun doute, service à la clientèle a permis à notre marque de rester dominent en présence d'une forte concurrence de la concurrence des subprimes et à l'étranger», dit Eichenlaub. "Les marchés montent et descendent en fonction de nombreux facteurs. Tant que je suis dans le parc à billes, je crois que mes clients se décrocher le téléphone et composer l'équipe qui ils ont confiance."

Engagement au service

Pensez à quel point votre petite entreprise peut / veut passer à la prestation «sur demande» de services et évaluer les coûts par rapport aux avantages supplémentaires. La chose la plus importante au sujet du service est de comprendre l'impact qu'il aura sur votre petite entreprise dans l'environnement commercial d'aujourd'hui. Les attentes des consommateurs peuvent ou peuvent ne pas avoir changé ces dernières décennies, mais une chose est - prolifération des choix. Si votre petite entreprise ne répond pas aux attentes quel que soit le service est à votre secteur, produit ou service, les consommateurs seront prompts à chercher une alternative. Tirez le meilleur engagement que vous pouvez pour service à la clientèle et l'utiliser comme une plate-forme pour construire votre avantage concurrentiel.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?How-Important-is-On-Demand-Customer-Service-to-Your-Small-Business&id=1408562