J'ai beaucoup écrit sur un excellent service clients et service à la clientèle pauvre - le service à la clientèle qui vous fait dire: «Wow!" et le service à la clientèle pauvre qui te fait dire: «Que dans le monde?"
Je cours dans les instances de service à la clientèle à la fois grand et mauvais service à la clientèle régulière. J'aime écrire sur les deux parce qu'il ya toujours quelque chose de grand à apprendre.
Du Wow! " histoires service à la clientèle, nous apprenons d'une autre manière que l'entreprise offre une excellente expérience pour les clients, et nous pouvons faire fructifier cette histoire dans notre propre entreprise parce que quelqu'un d'autre histoire peut nous donner des idées à mettre en œuvre dans nos propres pratiques de service à la clientèle afin que nous peuvent également fidéliser sa clientèle.
De la «Qu'est-ce dans le monde?" mauvaises histoires service à la clientèle, nous avons également tirer des leçons précieuses. Après avoir secoué la tête à les mauvaises pratiques de service à la clientèle d'une entreprise, nous pouvons trouver une façon de "ne pas faire la même chose" avec nos clients, mais plutôt de créer des expériences de nos clients qui les ramènera à dépenser plus d'argent et que vous nous les clients d'autres personnes dire au sujet de notre beau métier.
Récemment, j'ai eu un de ces «Que dans le monde?" expériences de service à la clientèle. Nous pouvons tous apprendre quelque chose de cette expérience. Tout a commencé quand j'ai reçu deux avis de ma banque avec plusieurs chèques sans provision sur mon compte chèque personnel.
Par mes dossiers, j'ai eu beaucoup d'argent dans mon compte-chèques. Alors, comment pourrait-il être?
J'ai eu tous les récépissés de dépôt depuis la date de mon dernier relevé. Lors de l'examen (ce qui ne montrent que deux chiffres du compte bancaire sur lequel chaque dépôt a été fait), j'ai remarqué que d'un dépôt effectué à une date donnée a été déposé sur un compte se terminant par deux chiffres qui correspondent à mon compte courant d'affaires, et non le compte-chèques personnels.
Le chèque que je dépose a été écrit sur les activités de contrôle compte, mis hors de moi personnellement.
Alors, j'ai pensé soit le conteur déposé un chèque écrit sur le compte d'affaires (et destiné à être déposé dans le compte personnel) dans le compte d'entreprises. Or, j'ai écrit le bordereau de dépôt (qui est un générique National City Bank récépissé de dépôt de vérification) pour déposer le chèque sur le compte d'entreprises. Ce qui voudrait dire qu'un chèque tiré sur le compte d'entreprises, payés à l'ordre de moi, personnellement, a été déposé dans le compte d'affaires (même si le chèque n'a pas été à l'ordre de l'entreprise et je endossé le chèque qui sera déposé dans le personnel compte). "Dans et hors de l'entreprise compte" d'un seul coup.
Cela signifie également que, si j'ai écrit le numéro de compte d'entreprise du compte bancaire sur le bordereau de dépôt à tort, que le conteur n'a pas à me dire: «Excusez-moi. Savez-vous que le numéro de ce chèque de banque compte est le nombre même banque compte que vous C 'est le dépôt du chèque en? Est-ce que tu veux faire? "
Dans ce cas, j'aurais répondu: «Non, ce n'est pas ce que je voulais. Je veux déposer le chèque sur mon compte personnel."
Cela aurait été un de ceux ci-dessus et au-delà de mes attentes "des moments de service à la clientèle que l'employé de banque aurait rempli. Cela aurait été un exemple de service à la clientèle à son meilleur.
En fait, quelques années auparavant, il y avait deux scrutateurs à la succursale de ma banque qui capture des petites choses comme ça, c'est attirer l'attention du client, et ils corriger l'entrée à droite, puis et là.
En fait, à l'époque, de corriger les petites choses comme ça quand le client était à la fenêtre guichet aurait "répondu aux attentes," pas dépassé mes attentes.
J'ai été bancaires auprès de cette banque depuis plus de 22 ans. Tout d'abord, il a été MidAmerica Bank, il a récemment été acheté par la National City Bank.
Mon expérience bancaire comprend un vérificateur d'être il ya plusieurs années pour un grand cabinet comptable, pour lequel j'ai vérifié plusieurs banques. De simples erreurs sont très facile pour les scrutateurs à attraper. Il ne prend pas un génie pour capturer de nombreux types de fautes, y compris les transpositions, les montants en dollars mauvais, etc, alors qu'un client est au guichet. Il suffit d'un peu de formation, un certain bon sens, et une focalisation sur le client.
Quand j'ai reçu des avis de la banque NSF, j'ai recueilli les récépissés de dépôt depuis la date du dernier relevé, les photocopies, et se dirige sur la rive. Un banquier personnel chaleureux qui m'a aidé avant était sur le point de partir pour le déjeuner, mais s'est arrêté pour me saluer. J'espérais rencontrer un banquier qui n'était pas nouvelle pour l'entreprise (je ne voulais pas un nouveau banquier de cette situation). Elle a immédiatement dit qu'elle allait m'aider et me chargea de son bureau.
Comme nous avons parlé de ce qui s'est passé, je lui ai dit que si le caissier a commis l'erreur ou j'ai fait l'erreur, je pense que le narrateur serait avis sur le compte bancaire sur lequel le chèque a été tiré, le compte bancaire sur lequel les fonds seraient déposés, et ensuite des commentaires sur les divergences (et elle aurait pu également mentionné le numéro de compte bancaire, j'ai écrit sur le dos du chèque pour l'approbation a été le compte personnel). (Au moment où j'écris ceci, je me rends compte que c'est mon espoir de service à la clientèle régulière, pas vraiment mon "ci-dessus et au-delà - service à la clientèle« attente pour une banque.)
Le banquier personnel a répondu que leur ont dit plus récemment que la vitesse est de la plus haute importance. Alors, ils ont des machines lire les chèques, les dépôts, et autres papiers, et ils ont laissé le système de procéder à des corrections d'erreurs plus tard. Ils ne veulent pas les scrutateurs à procéder à des corrections lorsque le client est à la fenêtre. Juste faire le dépôt rapidement.
Ma première pensée fut: «Il faut autant de temps pour faire un simple dépôt aujourd'hui qu'il ya 20 ans, alors où est le gain de temps?"
Ma seconde pensée, que je l'ai dit à haute voix, était: «Alors, ses dirigeants sont plus intéressés par un peu de vitesse que dans les décisions des clients heureux? Ils préfèrent cocher les clients, telles que l'envoi NSF avis, que de faire une correction sur les place, rendant ainsi un client heureux et l'épargne du client beaucoup de temps? "
Elle répondit: «Eh bien, oui."
Le banquier personnel ajoutée (ce qui est ma partie préférée!), "C'est comme ça que la banque gagne de l'argent. De la redevance. Si nous n'avons pas intercepter les erreurs et apporter des corrections, mais que les erreurs de passer, il crée les frais tels que la NSF frais, et la banque réalise un bénéfice. "
Que dans le monde? C'est service à la clientèle à son pire.
Je lui ai rappelé que certains jours, nous sommes tous les deux vont être de vieilles dames, de commettre des erreurs beaucoup plus que nous faisons aujourd'hui. Et nous allons avoir à mettre notre argent dans des endroits que nous aider dans notre vieille dame erreurs, plutôt que de nous pénaliser pour nos vieux-Dame-des erreurs. Elle savait que je voulais dire, mais il était évidemment hors de ses mains.
J'ai décidé à ce moment que selon la façon dont ils gèrent cette situation, je peut être de changer de banque. La politique de service à la clientèle à la National City Bank ne me donne pas l'fuzzies "chaud" de confiance.
J'ai pensé chercher une banque dont les scrutateurs sont dirigés pour aider les clients plutôt que de laisser de simples erreurs passer afin de charger des frais aux clients.
Il ya quelques autres fonctionnalités que je vais chercher dans une banque ainsi, comme la proximité de mon domicile, où se trouvent d'autres branches, le nombre d'heures qu'ils sont ouverts, et les frais réguliers pour les affaires et les services bancaires personnels.
Service à la clientèle, cependant, sera «roi».
Post Script
Le post-scriptum à cette histoire tient du fait que la banque a décidé à inverser la totalité des frais (bien que, quand ils ont inversé leur frais, ils n'ont pas admettre avoir commis une erreur). Il a fallu 13 jours de plus pour la banque de me fournir une copie du récépissé de dépôt et une copie du recto et du verso du chèque d'entreprise. Comme il s'avère, je remplis correctement le bordereau de dépôt, y compris le numéro de compte pour mon compte personnel. Cela signifie que, contrairement à ce que le banquier m'a dit, le système de la banque n'a pas pris leur erreur ou de corriger leur erreur plus tard. Si je n'avais pas communiqué avec eux, leur erreur n'aurait pas été pris et j'aurais été payant leurs frais.
J'ai un rendez-vous avec un directeur de succursale d'une autre banque dans la ville pour discuter de la possibilité de changer de mon entreprise. Ma décision dépendra de leur politique de service à la clientèle, si leurs scrutateurs examiner et de corriger les formulaires remplis par les clients pour tout ce qui sort de l'ordinaire, et leur prise en charge globale des erreurs, qu'elles soient réalisées par la banque ou par le client.
cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Great-Customer-Service-Gives-You-More-Profit-%28The-Opposite-is-Also-True!%29&id=1453672
jeudi 8 juillet 2010
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