Service à la clientèle est mort en Grande-Bretagne!

A Working Man's View

So What? Qui s'en soucie? Qu'est-ce que Service à la clientèle? Quelles sont les répercussions? Qu'est-ce que cela représente? Qui sont les coupables? Que peut-on faire?

Cher lecteur,

J'en ai assez. Après avoir été amené au point de la colère où profanation aurait été mon énoncé suivant, j'ai décidé de 'évent mon spleen »dans cet article, mettant en évidence la cause et effet de la rupture du service à la clientèle de qualité est d'avoir sur notre société.

Je suis sûr que si vous avez déjà eu une mauvaise expérience avec le service client, vous pourrez apprécier quelques-uns des points et des suggestions que je fais dans cet article. Avant de commencer, laissez-nous d'abord établir ce qui est «bon» et «mauvais service à la clientèle.

QU'EST-CE QUE service à la clientèle?

Pour être salué poliment avec contact avec les yeux et un visage agréable;

Pour être parlé un cadre clair, même ton.

Toujours à l'écoute que d'assumer;

Toujours prêt à fournir une assistance.

Assurer le client n'est jamais attendre inutilement.

Assurer votre attitude est orientée vers l'assistance et la compréhension;

Fournir des conseils inconnu, mais utile pour le client;

La prestation et de répondre à temps.

QU'EST-CE QUE mauvais service clientèle?

Insupportablement longues files d'attente / de personnel au ralenti;

Demande pas de réponse dans les 2 minutes.

Pour être mis en attente pendant plus de 3-5 minutes;

Suite à l'appel des scripts au lieu d'écouter le problème du client;

Tardive ou de non arrivée de la livraison sans aucune explication;

Inexpliquée et injustifiée des blocs sur des cartes de crédit / débit;

les frais injustifiés un service de haute ou de sanctions par les institutions financières;

frais de désinformation à l'origine de la clientèle;

malfaçons;

Sour, cynique, attitudes inutile;

La surcharge / frais cachés;

Retenue à la source utile / informations précieuses;

Insuffisamment personnel qualifié.

L'OMS sont les principaux coupables?

Principalement des banques, des supermarchés, des installateurs de gaz Home Shopping Centres, les compagnies de téléphone mobile, mécanique, restauration rapide, les ingénieurs du service - plombiers, etc

Pratiquement toute grande institution est, mais pas exclusivement, un coupable d'un mauvais service.

Who Cares?

Nous sommes à une époque où la majorité des gens sont dans la dette et nous sommes en dette envers les institutions très importantes qui fournissent des services de mauvaise qualité.

Si je vais dépenser mon argent durement gagné avec vous et peut-être ajouter à ma dette, le moins que je ne peux attendre, c'est d'obtenir ce que je paie pour sans faire d'histoires, la grossièreté et à l'optimisation des ressources. C'est comme si ces institutions pense que «vous-même ou quelqu'un d'autre va dépenser votre argent avec nous de toute façon, alors pourquoi devrions-nous soucier de service à la clientèle? - Vous serez de retour!"

Les banques, centres commerciaux et al Accueil

Nous avons tous une vie très remplie, où le temps est de l'essence, mais les files d'attente dans les banques etc s'allongent et plus. Il n'est pas inhabituel pour quelqu'un de passer 45 minutes de l'heure du déjeuner en attente d'être servi dans une banque.

Il ya eu de nombreuses fois où j'ai dû demander à un membre du personnel d'ouvrir un autre jusqu'à ce que pour soulager les files d'attente - pourquoi ne pouvaient-ils faire de leur plein gré? Pourquoi at-il besoin de moi pour souligner l'évidence? Ceci est révélateur de l'entreprise attitude a l'égard de leurs clients.

En passant, vous êtes légitimement autorisés à demander à un membre du personnel ou de gestion dans tout lieu ou à la sortie d'ouvrir un autre jusqu'à & start service de ses clients si elle est évidente les files d'attente sont trop pour le membre ou les membres du personnel actuellement en service.

Pourquoi sont-ils Getting Away avec ça?

Nous sommes à une époque où le gouvernement est de plus en plus de nous forcer à "accepter notre sort à la vie;« Shut Up, BE HAPPY!

(Pour prouver mon point je pouvais développer ici en «liberté négative Game Theory», «et notre état naissant totalitaires, mais je vais laisser ça pour un futur article!).

Ajoutez à cela le mouton »et« ne font pas de vagues mentalité »de la Colombie et vous avez une nation qui est venu pour les arrogants, les pratiques commerciales peu soignée. > Si l'on ne peut pas être pris la peine de prendre des mesures, ils n'ont pas besoin de répondre.

L'ironie est que dans le climat politique actuel, il est assumé par le gouvernement et les capitaines de l'industrie que ce que nous achetons est une représentation fidèle de nos besoins et les besoins et donc une représentation fidèle de la démocratie.

Pourtant, nous ne voyons pas la puissance qui nous donne la conviction, le consommateur. Peu importe combien de petits caractères et la ruse mot est investi en termes d'une organisation et conditions, nous sommes toujours protégés en vertu de droit de la consommation qui a été considérablement renforcée au cours des dix dernières années.

Comment ces PRATIQUES s'infiltrer dans notre pays?

Je voudrais proposer un certain nombre de facteurs possibles:

Un facteur est l'américanisation de la Grande-Bretagne - notre gouvernement de prendre les politiques américaines et de les adapter en fonction de l'économie britannique - qui a débuté sous l'ère Thatcher, et a continué avec ferveur, sous le gouvernement Blair.

Quiconque a visité la côte ouest de l'Amérique comme je l'ai souvent savent que le service avec un sourire "n'est pas une approche standard, que ce soit à partir d'un fonctionnaire ou une moyenne au service des citoyens. Le "Time is money" principe est appliqué avec ferveur.

Un deuxième facteur est la pratique de la mondialisation. Nous sommes dans un monde où les sociétés étrangères peuvent posséder n'importe quelle entreprise dans n'importe quel pays, même si elle est considérée comme une grande institution culturelle importante de ce pays.

Les gouvernements britanniques successifs à partir de la période Thatcher ont indiqué clairement que toute personne prête à investir sont les bienvenus et nous assurer que nos lois de l'Union pratiquement inexistantes font de ce pays une perspective viable.

Ajouter à cela le fait qu'une société résidant en Grande-Bretagne pourrait avoir un service de téléphonie en Inde et une usine de production dans le Sud-Est asiatique, et vous pouvez voir comment la fidélité à un idéal peut être devenir une pensée fugitive.

Un troisième facteur est la technologie. L'avènement de lignes automatisées, l'email & communications texte, en plus de magasinage par Internet, est la création d'une nation où la communication de personne à personne est rarement pratiquée, il ya donc moins de patience lors de l'exécution de l'art de la parole. Pitch, l'inflexion, de courtoisie, de tonalité, la compréhension, la Rate et Enunciability sont en train de devenir une approche pittoresque à la communication.

Un quatrième facteur est l'immigration. Avec un afflux de gens de partout dans le monde, l'importance de service à la clientèle dans ce pays a besoin d'être mis en surbrillance lorsque vous avez des gens de l'Australie au Zaïre qui n'ont pas été élevés avec la mentalité marchande britannique et peut avoir été élevé à croire que l'exécution du travail est assez bon. Il n'est pas.

Un cinquième facteur est l'examen du personnel - qui peuvent aller de payer les pauvres à de mauvaises pratiques de travail à l'environnement des travailleurs pauvres. Bon salaire ne suffit pas à motiver le personnel; presque tous les sondages auprès des employés effectué sur la satisfaction au travail met payer troisième comme l'exigence la plus importante pour un employé.

Donner au salarié un sentiment de valeur va un long chemin à une main-d'œuvre heureux - bien que cela doit venir de l'employé ainsi, si l'argent est la seule motivation de travailler et rien d'autre, assurez-vous de ne jamais traiter avec les clients. Aller travailler sur une ligne de production quelque part - nous n'avons pas à faire face à votre manque d'ambition ou de l'estime de soi.

Fier de ce que vous faites va un long chemin à affecter votre approche de la tâche.

Comment cela affecterait-SERVICE À LA CLIENTÈLE Grande-Bretagne?

Les politiques peuvent directs et façonner une culture.
Modalités de la forme des décisions de quels produits seront ou ne seront pas disponibles, comment ils seront disponibles, combien ils coûtent. À leur tour, contribueront à façonner notre achat et les habitudes d'achat.
Ce qui contribuera à façonner des attitudes et des pratiques dans la société.
communications des temps modernes ont réalisé des économies de vastes pour les grandes entreprises, le commerce hors de clients mécontents en raison semble être utile à leurs yeux.

Britains réputation et de la culture a été construit sur son service à la clientèle. Le pays continue à négocier sur cette réputation d'être le premier appelé à fournir des Nations Unies de secours d'être le premier contact pour former les forces de police des pays en développement. La main-d'œuvre britannique a utilisé pour y penser un léger graves sur leur caractère si elles ont été accusés de mauvais service. Or, dans le cas d'une plainte, le directeur prétend indignation devant le client et se moque de leur «petitesse» derrière leur dos. "Le client a toujours raison" est d'une époque révolue.

Quelles sont les répercussions?

Les répercussions se font déjà sentir.

L'augmentation de ces sans victoire, sans frais, les entreprises est une preuve de cela.

La deuxième étape est l'aspect désagréable de fonctionnaires d'être attaqué, verbalement ou autrement. En effet, si les chiffres des agressions physiques sur les fonctionnaires et employés de commerce à mesurer au cours des 20 dernières années, je suppose qu'ils montrent une nette augmentation.

La troisième étape - qui a déjà commencé - c'est quand les clients de commencer à prendre l'action individuelle dans les cours des petites créances quand ils ne sont pas satisfaits de la conclusion d'une plainte d'un client Services Dept accrue, les litiges en continu sur les grandes entreprises ne peuvent pas être une bonne chose pour une société en termes de coûts et heures de travail.

QU'EST-CE peuvent faire les entreprises?

Direction générale des services

-Toute organisation qui s'assure que les clients ne se bousculent pas pour plus de 5 minutes par client verront leur volume de visites triple.

-Assurez-vous qu'il n'y a jamais plus de 5 clients par till personne.

-Assurez-vous que quel que soit votre personnel fait - peu importe l'importance et l'heure sensibles qu'ils pensent que c'est - dès qu'une longue file d'attente a mis au point, à se remettre sur les caisses ou de l'assister pour effacer la file d'attente.

-Même si les clients sont toujours la queue pour un certain temps, ils apprécieront la tentative et l'importance que vous accordez à leur coutume.

-Si il ya des processus et des procédures qui doivent être effectués tout au long d'un jour ouvrable, il devrait y avoir une méthode d'intervention souple qui permet le membre du personnel pour aider à dégager longues files d'attente, puis revenir à leurs questions de procédure ou de les conclure dans une période de calme.

-Une succursale d'une entreprise qui prend la position ci-dessus va voir le volume de leurs clients augmenter.

Services de téléphonie

-Veiller à la possibilité de parler à une personne réelle est sur la liste du 1er options du menu offert.
-Apprenez à votre personnel à réellement écouter le problème.

-Apprenez à votre personnel de ne pas être pilotée par menu lorsque le soutien de donner.

-Veiller à la réduction des temps d'attente est une priorité constante.

-Design les options du menu vous offrir du point de vue du client.

CE QUI PEUT clients ne?

Votez avec vos pieds!

&

Plaindre! Plaindre! Plaindre!

Lorsque vous effectuez un appel de téléphone, un morceau de papier et un stylo prêt.
Toujours demander le nom et le titre du poste de la personne à qui vous parlez et écrivez-le.
Demandez à parler au / voir le directeur ou un membre senior de déposer une plainte verbale.

Si cela échoue, demander le nom du client des services de leur manager - qu'ils ont à vous donner.
Demander l'adresse du client des services du ministère des plaintes - il peut être différent de celui de leur département service à la clientèle standard.
Trouver l'adresse email de la personne ou le service dont vous avez besoin de parler.
Ecrire à la personne concernée. Dans ces cas, la plume est vraiment plus puissant que l'épée.
Envoyez des lettres LRAR. Quelqu'un doit signer.
Les organisations doivent encore répondre à une lettre écrite par la loi.

Ce que je voudrais voir?

Le Présent

Les clients de répondre à un mauvais service à leurs pieds. Ne pas revenir en arrière.

Si c'est une chaîne de magasins, de ne pas visiter cette branche, mieux encore, toute la chaîne.

Si l'on ne peut pas être pris la peine de prendre des mesures, ils n'ont pas besoin de répondre.

L'avenir?

-Une base de données site web où un client entre dans le lieu de travail, la personne qui les a servis, leur propre nom et un contact NO.

-Une liste des bonnes et mauvaises accessible à tous.

La gestion des affaires respectifs présenté avec un jour / semaine / liste mensuelle des plaintes à résoudre. Leur réponse surveillés.

-Mise en évidence mauvaise / bonne compagnie de la semaine / mois.

Disposez-boycott de la mauvaise compagnie / filière par leur presse locale respective. Promouvoir la bonne compagnie / branche.

BIG BUSINESS ATTENTION,
NOUS LE CONSOMMATEUR en ont assez!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-is-Dead-in-Britain!&id=1012816