Service à la clientèle de qualité

Qu'est-ce que cela signifie d'être un avocat de confiance en service à la clientèle? Pour être réellement efficace dans la prestation de service, il est nécessaire de comprendre et de soutenir les nombreuses personnes collectives qui font partie de la chaîne complexe dans la prestation de satisfaction de la clientèle.

En tant que cadre dans l'organisation des services d'un fabricant mondial, il était relativement facile d'admettre qu'il serait impossible pour moi de gérer personnellement toutes les plaintes des clients ou à l'escalade. Même avec des produits d'excellente qualité, le grand nombre de consommateurs et le potentiel de fuites dans un processus bien géré étaient plus que n'importe quel individu peut jongler. Heureusement, la qualité des personnes dans l'organisation du service et la qualité du réseau du fournisseur de service, était en rapport avec la qualité reconnue de la marque. Ce cercle complet de la qualité invoqué sur l'intégrité, la communication honnête et digne de confiance collaboration.

Avocat pour le peuple

Mark Blevins il mis le meilleur quand il a dit, "service paie pour les péchés du passé." Les organisations de service ne sont pas la conception du produit, le processus, ou la promesse, mais les organisations de services ont pour régler les problèmes quand un de ces trois perspectives précédentes ne parvient pas à effectuer. Très souvent, les problèmes ne semblent pas très longtemps après la commercialisation, les ventes et les recettes ont disparu depuis longtemps. Les organisations de services de continuer à fournir des solutions pour points de vente et que le pipeline de promotion ont depuis longtemps oublié. Bien entendu, ces problèmes ne peuvent être négligés. Il existe un engagement explicite ou implicite pour le consommateur, il ya une relation avec le client pour être entretenu et préservé, il ya la réputation, et il ya des travaux futurs à envisager.

Il faut un type très particulier de la personne à travailler dans un organisme de service. Chaque jour est plein de volonté de comprendre et de résoudre de nombreuses plaintes de consommateurs. Généralement, il ya mise en garde très peu de choses sur ce type de questions va augmenter, ou de la gravité perçue de chacun. Le plus souvent, les problèmes portent une quantité considérable de bagage émotionnel. Il est difficile, voire impossible, de contourner le bagage émotionnel sur la route de la cause racine du problème. Ainsi, les associés de service à la clientèle ont le fardeau supplémentaire d'aider le client avec la réalisation que les bagages jusqu'à ce que le problème est résolu. Il faut énormément de compassion et de patience pour être un chasseur de bagage émotionnel sur une base quotidienne, tout en étant un détective pour résoudre les problèmes avec un nombre très limité d'indices. Inutile de dire que, associés service à la clientèle peuvent être identifiés par un cœur d'or, de larges épaules, et un incroyable sens de l'humour.

Une fonction principale de tout cadre ou dirigeant dans un organisme de service à la clientèle est de donner à ces associés autant de soutien, la compréhension et la protection que possible. Parfois, la charge de le bagage émotionnel peut devenir trop grande. Parfois, le problème ou la résolution peut être trop difficile à atteindre. Parfois, l'associé juste besoin d'un coup de main, ou quelqu'un pour faire le plein de la compassion et la patience qu'ils ont tout juste de passer sur les clients. Parfois, le groupe a besoin juste un peu de protection lorsque les politiques que l'on cherche à défendre ne sont pas au même rythme avec d'autres changements dans l'environnement, et les associés sont pris dans le courant du changement. Un chef de file de ce groupe doit être un avocat pour le peuple, écouter attentivement leurs besoins et en fournissant les outils nécessaires. Un défenseur vrai fournira non seulement des outils et de l'autonomisation nécessaire pour les associés service à la clientèle pour satisfaire les clients, mais aussi de fournir des outils et de l'autonomisation pour les associés service à la clientèle à développer et à atteindre des objectifs personnels et professionnels.

Cet engagement pour la défense n'est pas limitée à la gestion. Ce travail de sensibilisation est prévue et décrite dans l'esprit de camaraderie qui est affiché dans les tranchées. Comme les menaces, les plaintes, et les abus volent au-dessus comme autant de balles mal, les associés service à la clientèle soutenir et de défendre les uns les autres dans les tranchées. C'est cet engagement à un autre qui donne de la force, quand la satisfaction d'aider le consommateur est parfois ingrate ne suffit pas.

Plaider pour le réseau du fournisseur de service

Au-delà des confins de la tour d'ivoire sont les gens sur le terrain. De nombreuses organisations, obtenir l'appui d'un réseau de fournisseurs de services autorisés, les agents du Service mobile, ou une représentation similaire qui est beaucoup plus proche du consommateur actuel. Cette proximité est souvent face à face avec le consommateur, et assez souvent le seul visage de l'organisation que le consommateur ne verra jamais en personne. Ces visages peuvent appartenir aux associés de détail ou d'un revendeur, dessinateurs, installateurs, personnel de livraison ou de techniciens. Ces personnes ont un pouvoir inimaginable, parce que ce sont les gens qui sont plus proches du consommateur et avoir un impact immédiat par la décision et d'action. La réputation de la marque, le flambeau de la compassion et la compétence, est effectué dans leurs mains.

Tout comme un gestionnaire ou un chef de file a la responsabilité du bien-être de la population dans l'organisation des services, il en va de l'organisation des services entiers ont la responsabilité de la protection du réseau de service sur le terrain. Pour être une organisation de service efficace, il est nécessaire de défendre les prestataires de services. Cela signifie fournir l'éducation, de formation, d'information et d'assistance pour permettre au réseau de services pour satisfaire les clients, et il est plus que cela. L'organisation des services devrait également étudier et d'apprendre ce que le réseau du fournisseur de service doit être réussie que les entreprises et d'individus indépendants. Le succès de l'organisation des services est étroitement liée à la réussite du réseau de service sur le terrain et les prestataires de services externes. Si vous êtes en mesure de la main hors d'une relation client à une autre entité, puis apprendre tout ce que vous pouvez sur ce que vous pouvez faire pour votre partenaire de service avec succès. Cette relation fonctionne dans les deux sens, et il s'appuie fortement sur une communication honnête et digne de confiance collaboration. Avec la collaboration de tous les partenaires peuvent réussir et s'efforcer de travailler ensemble pour le bénéfice de la clientèle mutuelle.

Agir en partenariat avec des partenaires de service est plus que de se concentrer sur la rémunération. Bien que le remboursement est un élément essentiel de l'interdépendance, une relation comme un défenseur de confiance est fondée sur l'obligation mutuelle de comprendre les objectifs et les exigences de l'autre. Il ressemble beaucoup à la relation entre un gestionnaire et l'employé. Si une compensation adéquate est une attente, la satisfaction des employés n'est pas fondé uniquement sur la rémunération. Les employés généralement désir d'une carrière, les possibilités de développement personnel, un sentiment d'appartenance et d'estime de soi. Les gestionnaires généralement appel à la coopération, idées créatives pour l'amélioration et la collaboration. Pourquoi le partenariat entre une organisation de service et le réseau de service sur le terrain en être autrement? La communication avec l'écoute active est essentielle pour développer une collaboration de confiance.

Plaider en faveur de la consommation

Que ce soit le rôle est de l'organisation des services centraux, ou avec un partenaire de service, il est nécessaire de disposer d'harmonie dans les efforts aligné pour défendre le consommateur. Conception et développement de services à la clientèle des politiques et procédures devraient être fondées sur les informations et les connaissances acquises à partir de l'écoute des consommateurs. Rassembler les informations et vous renseigner sur la concurrence, l'industrie, l'environnement, les attentes, les enjeux et opportunités. Etre vraiment à des clients ne signifie pas nécessairement que chaque client est droit, ou que chaque client peut être satisfaite. Être obligé de satisfaction de la clientèle des moyens d'écoute à chaque consommateur avec un esprit ouvert, d'identifier les véritables enjeux derrière le bagage émotionnel, et agir en conséquence. Il signifie aussi apprendre de chaque expérience comme une occasion de répéter ou améliorer les performances, en travaillant de concert avec des collègues et partenaires de service pour produire l'excellence.

L'excitation et l'allure du service à la clientèle est qu'il n'y a pas de ligne d'arrivée. C'est une course perpétuelle pour rester en tête, mais c'est une course sans fin. Le plaisir d'un client fournit une étincelle d'enthousiasme qui nous porte à la suivante. L'esprit de camaraderie dans les tranchées nous donne la compagnie. Le défi de s'adapter continuellement et à améliorer, comme l'industrie et l'environnement continuent d'évoluer autour de nous, est comme un puzzle qui ne peut être résolu temporairement. Tout ce que nous avons appris dans le passé ne peut nous préparer à ce que nous apprenons aujourd'hui, et nous donner de nouvelles idées pour demain. En préconisant un pour l'autre, et pour les clients communs que nous servons, nous pouvons savourer le sentiment d'accomplissement dans notre dévouement que chaque nouveau défi se présente.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Quality-Customer-Service&id=1008446