Moyen-Orients questions Service à la clientèle Relations!

Comme toute société ou personne travaillant dans le Moyen-Orient / Afrique vous le diront, service à la clientèle peut être extrêmement frustrant, ou à des moments n'existe aucune même. Toutefois, comme la région connaît une explosion de la croissance et l'investissement étranger direct DFI, le gouvernement ainsi que les entreprises se rendent compte de plus en plus l'importance d'améliorer ses normes de la relation client.
Les facteurs du marché tels que la libéralisation et la concurrence accrue, conjuguée à la croissance des populations de la région, signifie que les services et la notion de service à la clientèle sont soumis à une surveillance accrue.

Dans ses délibérations autour des services, le Moyen-Orient peut se tourner vers l'analyse du marché européen pour certaines tendances impérieuses.

L'enquête indépendante par l'Association pour le Service Management International (AFSMI), un organisme sans but lucratif, une association d'éducation pour les professionnels de la technologie axée sur l'industrie des services, représente la première étude approfondie de la technique européen et de la technologie des services de l'industrie ou S-Business .

Le terme «S-Business» se réfère à des organismes qui sont des services axés sur des services mesurée, et même des services à moteur, qu'il s'agisse de fabriquer et de vendre aussi des produits.

L'enquête est basée sur des entretiens détaillés avec des cadres de la fonction d'influence à travers l'Europe, dont 70 pour cent, soit le pouvoir de décision sur la stratégie de services aux entreprises, totale ou apporter une contribution significative aux questions stratégiques et les décisions. Quatre domaines essentiels au succès de services ont été étudiés: la stratégie, des finances, le client Centricity et efficience / efficacité.

La recherche a révélé que plus de 70 pour cent des entreprises européennes interrogées sont incapables de déterminer les revenus des clients et la rentabilité en temps réel. En conséquence, il ya peu de reconnaissance au sein de ces sociétés de la valeur de chaque client représente pour leur entreprise et donc à quel service et les réponses commerciales doivent être exploités au mieux.

La plupart des entreprises continuent de répondre aux clients qui le plus fort des cris, indépendamment de leur valeur. L'incapacité à identifier le client vraiment utile peut être gravement préjudiciable à toute entreprise. Les entreprises pourraient perdre certains clients calme mais très rentable qui marchent en silence et de dégoût.

Afin de remédier à ce problème, les entreprises ont besoin pour réaliser de business intelligence en temps réel grâce à une meilleure intégration. Cependant, les chercheurs AFSMI constaté que deux tiers des entreprises sont aux prises avec cette «parce que la plupart des systèmes entreprise n'ont pas été conçus pour l'intégration et certainement étaient rarement conçus pour s'adapter à la nature des informations à forte intensité de d'un système de services aux entreprises».

Près de la moitié des entreprises interrogées (45 pour cent) estiment toujours que l'utilisation de l'information sur la clientèle ou de produits de performance comme pauvres, ce qui suggère l'inadéquation des systèmes ou des procédés ou les deux. Pourtant, l'architecture de l'information à fournir que la business intelligence est déjà là.

Le plus souvent, les organisations disposent déjà des informations nécessaires sur leurs clients, mais ne disposent pas des systèmes et des processus appropriés en place pour utiliser les données disponibles.

outils d'intelligence d'affaires concernent la qualité des données, analyse des données et accès à l'information. Déployé correctement, de business intelligence permet aux entreprises d'avoir un aperçu rapide et précis dans les opérations internes, ainsi que les clients et les fournisseurs. En fin de compte, cela devrait conduire à une plus grande rentabilité des entreprises et le retour sur investissement (ROI).

Inquiétant, la moitié des entreprises interrogées encore défini leur culture en tant que produit-conduit, malgré professant l'importance de leur activité de services.

Les chercheurs ont constaté que seulement 30 pour cent des entreprises étudiées sont centrées sur le client et encore moins, 18 pour cent, sont dirigées par des services. Pourtant, selon AFSMI, de service présente maintenant l'occasion primaire pour de nombreuses entreprises à développer et maintenir des relations plus étroites avec leurs clients.

Il est clair qu'une approche client-conduit est plus d'un désir ambitieux d'une réalité commerciale. L'absence d'une véritable approche client-conduit pour les entreprises peut être dû en partie au fait que les cadres de la fonction semblent avoir une moins bonne compréhension de la valeur du CRM que leurs collègues des ventes.

L'étude a révélé que seulement 24 pour cent des organismes de services CRM vue comme un moteur important du développement des affaires, tandis que les directeurs des ventes sont le principal moteur (50 pour cent) des activités de CRM. En conséquence, nous constatons que les projets CRM ne sont souvent pas mises en œuvre dans toute l'entreprise.

Selon les recherches AFSMI, tandis que les entreprises de plus en plus conscients de l'importance du département de service et de sa relation avec le client, de nombreuses entreprises n'ont pas une culture véritable service et leur personnel n'ont pas les compétences de gestion nécessaires.

La direction s'efforce de reconnaître et de comprendre la pleine valeur du service et la façon de transformer la politique stratégique en preuve reality.The opérationnelle montre que lorsqu'elles sont appliquées correctement, CRM peut être très bénéfique.

Un certain nombre d'organisations au Moyen-Orient, auprès des banques pour les fournisseurs de services de télécommunications aux centres de service automobile sont envisagent ou ont mis en œuvre des stratégies CRM, ce qui reflète la nouvelle approche régionale sur le service.

L'enquête a révélé que le client Centricity dans de nombreuses organisations de premier plan est venu où le service Centricity échelle de l'entreprise a été soutenue par des systèmes de CRM et de processus.

Comme cette recherche démontre, avec la bonne information à sa disposition, l'industrie du Moyen-Orient nouveau service peut traiter ses clients de manière plus réfléchie, de façon moins aléatoire. Ce faisant, il peut maintenir sa relation client, fidéliser à la marque et de voir une hausse des recettes saines.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Middle-Easts-Customer-Service-Relationship-Issues!&id=1084683