Responsabilité Service à la clientèle - Combien de clients ont la responsabilité Ne?

Récemment, j'ai découvert un article sur CNN Voyage par Christopher Elliot intitulé «Comment éviter un cauchemar service à la clientèle. Dans cet article, M. Elliot a indiqué cinq tactiques pour les clients d'utiliser lorsqu'ils sont confrontés à une situation négative à la clientèle. Même si je crois que l'organisation d'une entreprise peuvent être conçus d'une manière où d'articles comme celui-ci ne sont pas nécessaires, M. Elliot cinq tactiques soulevez une question intéressante au sujet du service client lui-même. Et celui que je crois mérite d'être discutée. Alors je dédie cet article à M. Elliot cinq tactiques et les trucs sous-jacentes à leur fonctionnement.

Tactique 1 - «Ne provoquez pas un employé de service en colère."

Je me réfère à cette tactique comme le «Ne pas nourrir les animaux tactique», ou «les employés du service client sont la défense des animaux. Alors que presque tout le monde a eu une expérience négative à la clientèle des services à un moment ou un autre, il ne s'ensuit pas que chaque expérience sera un mauvais. Il importe de rappeler que le désaccord ne doit pas devenir une confrontation. Vous n'avez pas d'ignorer des informations incorrectes ou une mauvaise attitude, ou, comme M. Elliot suggère même d'accord avec quelqu'un qui est évidemment faux. Mais il existe des moyens de continuer une conversation sans qu'il échappe à tout contrôle. Une fois engagé, l'employé et le client sont les deux faces en visant l'objectif. L'astuce consiste à trouver le but à droite pour tout le monde.

Tactic 2 - "Mettez-vous dans leurs souliers.

En surface, cela semble une bonne idée. Il semble comme une bonne idée d'intégrer en général dans la plupart des situations de vie. Un peu d'empathie va un long chemin dans les interactions humaines. Cependant, il ya une différence majeure qui ne doit pas être oublié dans les interactions du service à la clientèle. Une partie paie pour le service et l'autre partie est versée pour le service. Le dialogue ne doit pas être un pied d'égalité. L'astuce consiste à s'assurer que les deux parties sont conscientes de cela, et de leurs responsabilités qui y sont.

Tactique 3 - «L'ignorance est une bénédiction."

L'idée derrière cette tactique est d'ignorer les employés qui fournissent des services à la clientèle pauvre. La difficulté ici est que, ce faisant, le client ne peut pas recevoir les résultats qu'ils ont payé pour recevoir. Dans l'exemple fourni M. Elliot, en ignorant l'agent de bord rude aurait pu éviter au client d'entrer dans une dispute, mais elle a aussi entraîné dans son ne reçoivent pas le service des boissons à laquelle elle avait droit. L'astuce ici est d'être sélectif dans ce que vous voulez ignorer.

Tactique 4 - "Essayez un sourire."

Dans un monde idéal, tout le monde serait en souriant et il ne serait pas nécessaire pour les blogs au sujet du service à la clientèle. Insistant sur le fait qu'un client squelch leurs émotions quand ils sont impliqués dans une situation négative (ce qui n'était pas leur intention lorsqu'ils ont payé pour le produit / service / etc.) Pourrait être un peu trop demander. Cependant, la courtoisie est toujours une bonne option. L'astuce ici est d'exprimer votre mécontentement sous une forme utile, à l'intérieur-voix, manière.

Tactique 5 - «tout document».

Lorsque, en tant que client, rien ne semble fonctionner, il pourrait être temps de le prendre au prochain niveau. Qu'est-ce que le niveau et quand c'est le bon moment de le prendre, il ya la question. Si vous êtes dans une situation où il ya un besoin immédiat poliment demander à un superviseur ou le gestionnaire est probablement le meilleur plan d'action. Prendre des notes sur l'expérience et l'envoi d'une lettre après le fait est bon pour la formation continue des salariés d'une entreprise, mais il n'obtient pas le résultat que vous ont été initialement attendu. L'astuce ici est de s'assurer que vous savez de vos options et de les épuiser.

Dans l'article de M. Elliot, il demande ce qu'il faut faire si le salarié continue de leur comportement inapproprié. C'est une excellente question (et comme un gestionnaire de service à la clientèle, une effrayante). En tant que client, je m'attends à la réponse à trouver une autre compagnie à laquelle dépenser de l'argent. Certains clients acceptent service à la clientèle pauvre comme un coût de faire des affaires. Mais il n'a pas à être de cette façon, et pour les entreprises qui comprennent que, il ya une multitude de clients en attente de vous retrouver.

Alors, combien est un client responsable de service à la clientèle? La réponse: un peu en fait. L'astuce ici est de rappeler que la responsabilité du client pour le service client est vraiment y être. Sans votre client, il n'ya pas de service à la clientèle. Ils ne peuvent pas toujours avoir raison, mais ils ne devraient pas avoir à faire votre travail service à la clientèle pour vous.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Customer-Service-Responsibility---How-Much-Responsibility-Do-Customers-Have?&id=3358734