Que signifie vraiment service à la clientèle

La force vitale de votre entreprise, c'est l'argent que vous recevez de vos clients. Sans elle, évidemment, vous sortirez de l'entreprise. Les clients peuvent être volage, mais ils peuvent aussi être des loyalistes die-hard à votre produit. Une partie de leur loyauté peut être acquise par ce que vous vendez, mais l'essentiel est de savoir comment ils sont traités dans les bons et mauvais moments. Pensez à vos processus d'affaires et les politiques en matière de service à la clientèle. Yat-il un endroit qui pourrait être un point de frustration? Plus important encore, si ce n'était pas votre entreprise, seriez-vous heureux d'être traités comme de vos clients?

La bureaucratie est un piège potentiel majeur dans le traitement des clients. Peut-être que votre entreprise est si grand qu'il ne peut pas vraiment donner une touche personnelle, ou peut-être votre base employé ne peut pas être invoqué pour prendre les bonnes décisions. Dans les deux cas, les lignes directrices et des politiques strictes doivent être en place pour assurer l'entreprise fonctionne correctement. Malheureusement, cela vous laisse grande ouverte pour relations avec la clientèle

Par exemple, jetez un oeil à la fois fidèle patron de Sears, qui a couru dans un site Web de la paperasserie, pas en raison d'un retour du produit ou de la plainte, mais parce qu'il voulait faire un achat. Essentiellement, à cause de problèmes de commande en ligne, il n'a pas pu acheter un tracteur de 1500 $. Après une multitude d'appels avec les employés du service à la clientèle, superviseurs et il est allé à Lowes.

boutique en ligne Sears ne pouvait valablement faire une transaction par carte de crédit, ou peut-être le problème était un manque de communication entre le magasin et l'expédition. Malgré tout, pas un seul employé ressenti aucun désir de faire de la vente arriver. Comme il regarde, Sears comme une entreprise a besoin chaque vente qu'ils peuvent obtenir, mais l'argent de ce client - et tous ses travaux futurs - est allé pour toujours.

Un autre foyer de crise est entre vos clients, vos employés, et de l'argent. Les remboursements se produisent tout le temps et devraient être traités comme des cas ordinaires qu'ils sont. Sam Walton, fondateur de Wal-Mart, a dit à ses employés d'accepter les retours, même si elles n'ont pas été achetés chez Wal-Mart. La raison qu'il donnait était si on leur donna de l'argent et service à la clientèle, les clients pourront prendre leur remboursement et de le dépenser dans le magasin ... puis de revenir encore et encore.

Bien sûr, Wal-Mart a une liste de produits très diversifiée et cette attitude ne peut être reproduit à n'importe quel entreprise, mais le concept vaut son pesant d'or. La plupart des problèmes qui se posent à la clientèle après la vente ont un reçu que Ground Zero. Votre réception est un contrat avec le consommateur qui dit que vous les avez vendu quelque chose pour lequel ils vous avez payé en retour. À la suite de ce contrat, vous devez l'honneur que petit bout de papier. Parfois, la réception n'est même pas là, mais le fantôme du contrat se situe encore plus de vos employés et vos clients. C'est votre vie en jeu si vous n'avez rien de moins que d'aller le mile supplémentaire pour résoudre le problème.

Prenez par exemple un client portant sur Zales. Il a acheté des anneaux de mariage sur un plan de paiement et en raison du manque de matériel de carte de crédit dans le magasin, il a dû payer cash chaque mois en personne. Maintenant, ce qui montre déjà un manque de considération pour le consommateur moderne, mais il n'est pas si mauvaise en soi. Le problème se pose après que le client a effectué un paiement de 160 $, obtenu son récépissé, et à gauche. Dans quelques jours, le gérant du magasin a appelé pour dire leur équipement vidéo a enregistré l'employé de mettre les factures trop peu dans le registre. En dépit de la preuve de la réception du paiement complet, le directeur a voulu le client de payer 100 $ pour compenser la pénurie.

Beaucoup de choses sont répercutés sur le consommateur tels que les impôts fédéraux et, les frais de port, et les fluctuations des prix. Une chose qui ne devrait jamais être répercutée sur l'incompétence des employés, mauvaise attitude, ou des erreurs. Si ce n'est pas la faute des clients, ne pas essayer de faire en sorte. Tout petit gain monétaire vous pouvez obtenir à court terme vous perdez beaucoup plus lorsque votre client prend son argent ailleurs.

Service à la clientèle est un équilibre de la diplomatie, de souplesse, et d'agir. Peu importe la façon dont la situation semble injuste, vous devez regarder vers l'avenir et peser le gain à court terme avec la relation que vous mettra à profit en faisant de votre client heureux. Ne jamais oublier qu'un client en colère est facile à repérer, mais c'est le calme, le client a abusé de cette tout simplement sourire mauvais service à la clientèle et de ne jamais vous donner leur argent.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?What-Customer-Service-Really-Means&id=1319655