Quatre choses Airlines peuvent faire pour améliorer Service à la clientèle

service à la clientèle des compagnies aériennes pauvres est légendaire. C'est cliché. Il est si commune que lorsque nous recevons un grand service que nous pensons que nous avons gagné à la loterie, si ce n'est que pour un moment.

Mais il n'a pas à être de cette façon. Bien sûr, les compagnies aériennes ont de grands défis qui peuvent être des obstacles à la prestation de services à la clientèle. Donc, ne nombreuses autres entreprises qui trouvent des moyens d'offrir un service remarquable à leurs clients. Ils choisissent pour surmonter leurs difficultés et ils prennent soin de leurs clients très bien. Et ils le font systématiquement.

Voici quatre choses l'une de nos compagnies aériennes pourraient faire pour améliorer la qualité de service ils fournissent à leurs clients. Je comprends qu'ils ne sont pas déjà faire ces choses. Si c'est le cas c'est génial! Mais ils ont besoin pour faire plus d'entre eux, ou de faire encore mieux, de sorte que leurs clients commencent à voir un résultat cohérent.

1. Obtenez de gestion en contact direct avec les clients.

Tous les niveaux de la gestion devraient être exposés à des clients. Et je ne parle pas seulement sur les groupes de discussion ou de tables rondes. Membres de la direction doivent retrousser leurs manches et faire le travail de leurs employés de temps en temps. Et ils devraient parler aux clients. C'est facile. Tout lecteur à l'aéroport le plus proche. Ils trouveront des centaines de clients assis à attendre. Je parierais mon paiement hypothécaire plupart de ces gens seraient heureux de passer quelques minutes à discuter avec un dirigeant de la compagnie dont l'avion ils attendent de monter à bord.

Le travail de toute entreprise qui se passe au point de contact client. Il ne se produit pas dans les bureaux de direction ou du conseil chambres. employés du client face et leurs clients sont les deux groupes de personnes qui savent exactement comment votre entreprise fait des affaires. En tant que chef d'entreprise, vous ne saurez jamais ce par la lecture des rapports. Vous devez obtenir cette information par l'expérience. Rien ne remplace le contact direct du client.

2. Les clients obtiennent impliqué dans la création de normes de service à la clientèle.

Personne ne sait plus sur ce que vos clients veulent que ce qu'ils font. Ainsi, les faire participer. Et je ne veux pas dire de longues enquêtes ou des appels téléphoniques par des consultants. Parlez-leur, comme des personnes réelles. Obtenez vos employés où sont vos clients et leur parler. Acheter les café ou le déjeuner et le faire parler. Faire ceci sur une base individuelle, vos employés seront de bien meilleurs résultats que l'utilisation de consultants ou d'une enquête entreprises. Si vous voulez que vos clients d'être honnête avec vous, commencez par être authentique avec eux.

Utilisez ensuite leur contribution à créer des normes significatif dans la façon dont vous servir vos clients. Non pas que vous allez faire tout ce qu'ils veulent. Mais vous devez faire tout votre possible au sein de votre mission, vos ressources et le contexte de votre entreprise. Trop d'entreprises méconnaissance et le mépris de leurs clients. Ils pensent que toutes les réponses résident au siège de l'entreprise. Cette arrogance va ruiner une entreprise. Parlez aux gens qui savent. Parlez-en à vos clients.

3. Faites participer les employés à la planification et la mise en œuvre des normes de service à la clientèle.

Les clients vous diront ce qu'ils veulent. Les employés vous aidera à comprendre comment le faire.

Les employés font le travail de la journée compagnie après jour. Ils voient (et entendre et sentir) comment les choses fonctionnent. Ils savent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils voient comment l'entreprise évolue. Ils voient tout cela au point de service, qui est où votre entreprise fabrique ses produits. Tout dans la société devrait soutenir ce qui se passe au point de service. Tout ce qui ne prend pas en charge un point réussie de service doit être remis en question (et, probablement, éliminé).

Donc, comme vous recueillir des informations auprès de vos clients sur la façon de mieux les servir, assurez-vous que vos employés font partie du processus. Faites-leur impliqués du début à la fin. Inclure dans la planification, la collecte d'informations, mise en service à la clientèle standard et la mise en œuvre.

4. Le leadership doit montrer service à la clientèle tout le monde est une priorité.

Il existe de nombreux exemples d'employés qui offrent un service excellent. Certaines personnes vont le faire, peu importe qui dirige l'entreprise. Mais, ces gens ont tendance à avoir des exceptions. Je n'ai jamais vu une société qui offre un excellent service toujours sans le soutien de 100% sur les hauts dirigeants de la société.

Les dirigeants donnent le ton et la direction de la culture d'une entreprise. Si les dirigeants s'attendent à un excellent service pour chaque client, chaque fois, ils vont naturellement faire ce qu'il faut pour créer une culture qui engendre un tel service.

En fin de compte, pour une entreprise à offrir un service fantastique uniforme à l'échelle de leur organisation, les dirigeants ont besoin d'en faire une priorité. Il n'ya pas de voies alternatives à l'obtention de ce fait. Le leadership de l'entreprise doit décider de rendre service une priorité. Puis ils ont besoin de le démontrer à leurs paroles et leurs actions. Il doit être au cœur de tout ce qu'ils font.

Les étapes un, deux et trois sont tactique. Toute entreprise peut les faire. Et si vous les faites bien, vous verrez des résultats positifs. Mais les résultats à long terme, la quatrième étape doit venir en premier. Sans elle, la plupart des gains de service sera de courte durée. Ils ne vivront pas au-delà de roulement des employés réguliers. Finalement, la motivation qui les pousse disparaîtront comme ils perdent leurs champions et d'autres questions prioritaires.

Pour vrai, l'amélioration durable de la qualité de service à la clientèle, les compagnies aériennes (et toutes les organisations) doit prendre un engagement au plus haut niveau de la gestion pour offrir le meilleur service qu'ils peuvent pour chaque client à chaque fois sans aucune exception.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Four-Things-Airlines-Can-Do-to-Improve-Customer-Service&id=964550